旅游心理学期末论文.doc

论旅游心理学在酒店经营管理中的运用 10东旅游2班 摘要：旅游心理学是研究旅游现象的一个重要学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析，了解旅游这一现象上而产生的新兴学科。酒店的服务人员要最终达到令顾客满意的效果，就需要懂得顾客的心理需求，有针对性地提供适宜的周到的服务。优质服务的实质就是心理服务，只有从顾客的心理需要出发，针对顾客的心理特点才能实现优质服务。 关键字：目标市场，服务质量，员工管理 一．饭店目标市场的开拓 饭店在选择目标市场时不能随心所欲，必须考虑饭店本身的特点及产品状况等因素，在对主客观条件全面衡量后才能加以确定。下文将会以酒店的资源条件作为基础，结合对旅游者的分析进行饭店目标市场的开拓，主要从旅游者的需要，旅游动机，两个方面展开讨论。 1.旅游者的需要 旅游者的需要是构成旅游行为的首要动力因素，是产生旅游行为的内部源泉。对于酒店而言，能否满足顾客的需求，让顾客对酒店产生认同感是判断一个酒店经营成功与否的关键。 不同的顾客由于年龄，性别，宗教信仰，文化水平，经济条件等方面存在差别，其需要也表现出明显的差异。当今，旅游者的个性需求的表现日益强烈，旅游者会选择不同的适合自己口味的酒店或度假村。因此，选择工薪阶级或上层社会的高薪阶级，目标顾客为国内还是为国外，是青年还是中年群体，就要求饭店根据自身酒店资源的条件，选择适合自己的目标市场进行开拓。例如女性顾客，她们更易于体会消费过程中的精神享受，注重酒店的外观，设施的清洁度，酒店的魅力等。 同时，不同的人所处的环境的单一性和复杂性程度不同，他们对酒店的要求也不同。单一性的人在选择酒店的时候更青睐于能提供高度标准服务的饭店。而复杂性的人则会选择一些汽车旅馆或乡村酒店住宿。这就要求酒店的相关人员认真分析不同顾客的单一性和复杂性需要的程度，开发相应的酒店产品，并进行不同的宣传促销。若酒店的开拓目标是高薪阶级，他们在酒店中不单单追寻的是酒足饭饱，而是更加注重精神上的需要。因此，就要求酒店拥有较强的基础设施及优越的服务。 2.旅游者的动机 在已选定目标市场的基础上进行市场的开拓这一环节，需要注意准确的把握旅游者的动机。因为它是推动人们进行旅游活动，并使人处于一种积极状态以及达到一种目标的动力。如何激发酒店的目标顾客的消费动机，则需从以下几个方面入手。 首先，在饭店所拥有的硬件和软件的基础上，开发具有酒店特色的旅游产品。就拿常州的富都青枫苑宾馆来说，它的定位是国宾馆，因此，它在进行特色才要的选择的时候就结合自身酒店的特点，并给特色菜加上了一段宣传语。当顾客询问饭店的特色菜时，服务员总会说，我们酒店的特色菜是茅台坛子肉和淹城大扁鱼，以前江泽民同志下榻我们宾馆时必点的两个菜。因此，在青枫苑宴请宾客的主人都会点这两道菜来招待宾客，彰显档次。其次，该宾馆针对现今的女性都喜爱少油腻，清淡的菜肴这一特点，特别推荐一道荷塘月色小炒的菜，吸引了不少女性的眼光。 然后，就要加强酒店产品的宣传，让目标顾客充分掌握酒店的最新的消息，以此来激发顾客消费的动机。可以通过电视，报纸，杂志，网络等各种途径来进行宣传。 提升饭店的服务质量 旅游者的审美动机指旅游者发生审美行为的心理趋向。饭店的顾客在饭店消费时的审美体验也具有层次性。他们要求饭店能给他们带来悦耳悦目，悦心悦意，悦志悦神的体验。因此，如何提升饭店的服务质量，需要从饭店的有形产品和无形产品两方面入手。 饭店有形产品质量的提升 (1.) 改进设施，避免审美疲劳 无论是多美的东西，看的多了，就很容易视而不见，甚至会由于审美疲劳，产生相反的效果。因此饭店方需要从细节入手，避免此类现象的产生。例如，饭店服务人员的服饰要有特色，要和酒店的整体氛围相协调。餐厅的桌椅摆放可以常常的变换，同时，饭店的灯光在保证质量的基础上，走廊的灯可以设计成感应式的，而在客房中的灯光，可以根据客人对功能，色彩的喜好，为他们提供多种选择，以避免客人对千篇一律的灯光感到厌倦。 (2.) 按照美的规律提供美食 美食，不仅美在口味上，而且没在形态上。饭店所提供的美食不仅在于提供美食，而且还在于带动顾客的食欲，激发其情趣。饭店可以提供像外地者提供具有本地特色的菜肴，向老年顾客提供软度适中，偏向家常口味的菜肴。现今的酒店，名贵的器皿盛菜肴，在菜肴上进行雕花装饰等已经成为吸引顾客的常见手段。 饭店无形产品质量的提升 服务人员注重仪容仪表 旅游服务人员是顾客接触到的第一个审美对象，如果服务人员能给顾客留下一个好的审美形象，这无疑会给顾客对酒店产生好的印象，肯定酒店的服务质量打下一个好的基础。一般要从内外两方面进行。一方面是仪表美，仪态美，语言美，行为美等外在表现形式。另一方面则是注重心灵美。它是整体形象美的决定因素。同时重视员工自身素质的提高，懂得对自身情绪进行控制。 提供