如何提高顾客满意度分析本科毕业论文.doc

内 容 摘 要 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在顾客满意度的建立，结果并不令人满意。如何提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。 本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对顾客满意和顾客满意度进行界定，接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型，并确定顾客满意度影响因素，其中包含顾客感知质量，顾客感知价值，顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。 本文的研究成果，对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的顾客，要正确对待顾客不满，坚持顾客至上的理念，建立顾客反馈信息平台，处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。 关键词： 顾客满意 顾客满意度 满意度状态 目 录 TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc256000000 1 引言泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000000 \h 2 HYPERLINK \l _Toc256000001 1.1 研究的背景和意义泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000001 \h 2 HYPERLINK \l _Toc256000002 1.2 研究综述泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000002 \h 3 HYPERLINK \l _Toc256000003 1.3 研究方法和内容泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000003 \h 6 HYPERLINK \l _Toc256000004 2 中国联通兴安盟分公司顾客满意以及顾客满意度内涵泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000004 \h 6 HYPERLINK \l _Toc256000005 2.1 顾客满意泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000005 \h 6 HYPERLINK \l _Toc256000006 2.2 顾客满意度泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000006 \h 7 HYPERLINK \l _Toc256000007 3 中国联通兴安盟分公司顾客满意度模型与测评体系泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000007 \h 8 HYPERLINK \l _Toc256000008 3.1 中国联通兴安盟分公司顾客满意度模型泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000008 \h 8 HYPERLINK \l _Toc256000009 3.2 中国联通兴安盟分公司顾客满意度测评指标体系设计泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000009 \h 11 HYPERLINK \l _Toc256000010 3.3 中国联通兴安盟分公司顾客满意度状态划分泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000010 \h 12 HYPERLINK \l _Toc256000011 3.3.1 不满意 泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000011 \h 12 HYPERLINK \l _Toc256000012 3.3.2 基本满意泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000012 \h 13 HYPERLINK \l _Toc256000013 3.3.3 非常满意泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000013 \h 13 HYPERLINK \l _Toc256000014 4 中国联通兴安盟分公司顾客满意度提高和改善顾客满意度的策略泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000014 \h 13 HYPERLINK \l _Toc256000015 4.1 中国联通兴安盟分公司对于不满意的顾客采取措施泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000015 \h 13 HYPERLINK \l _Toc256000016 4.1.1 正确对待顾客不满泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000016 \h 13 HYPERLINK \l _Toc256000017 4.1.2 坚持顾客至上的理念 泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000017 \h 14 HYPERLINK \l _Toc256000018 4.1.3 建立顾客反馈信息平台泛抱邗红 PAGEREF _Toc256000018 \h 15 HYPERLINK \l _Toc2