【经济管理】服务顾问高级培训38ppt模版课件.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 从说服客户的脑——理性 到连接客户的心——感性 客户消费心理的精确解读 * 市场的本质就是对客户“心”的争夺战。 方法是：提高客户感知的总价值，降低客户感知的总成本 客户消费心理的精确解读 * 个性化服务的核心秘密 —— 细化 细化服务流程 细化职责 细化客户 服务营销的核心技术 * 高效营销执行力的基础 —— 量化 不论企业的理想如何飞天，我们的日常运营、服务、销售工作必须落地，并有可操作性和可检视性 服务营销的核心技术 * 稳定营销业绩的硬道理 —— 流程化 将各个客户接触点上的珍珠串起来，才能使之成为一条美丽的项链 服务营销的核心技术 * 服务营销的核心技术 快速整合资源的催化剂 —— 协同化 依靠个人100%的力量， 不如依靠100个人1%的力量 * 如何引导客户潜在消费能力 服务营销实战技巧 * 服务营销实战技巧 观念引导： 什么样的发动机最好？ 态度引导： 我们应该买什么车？ 技术引导： 发动机气门积炭如何解决？ 关怀引导： 天气冷了，玻璃水要换防冻的！ * 技巧1 即使有货，也要舍得对客户说“NO” 物以稀为贵，学会制造稀缺 服务营销实战技巧 * 技巧2 通过神秘把顾客胃口吊起来 服务营销实战技巧 * 技巧3 暗度陈仓 ：迷惑顾客，达成营销目标 “暗度陈仓”的意思就是比喻用明显的行为迷惑对方，而暗中进行某项活动，使人不备而达到某种目的的策略 服务营销实战技巧 * 技巧4 无中生有：以假乱真，巧妙开拓市场 “无中生有”的意思是天下万物都从有的状况中生发出来，而有又是从无的状况中生出来的。人们喜欢用“无中生有”来形容某事物没有根由地，在虚无中贸然冒出来。 服务营销实战技巧 * 技巧5 因势利导：引导客户需求，创造消费 “因势利导”的意思是比喻顺着事物发展的趋势加以引导 服务营销实战技巧 * 个个都是服务追求 —— 服务目标精细化 企业的使命和任务必须转化为目标—— 了解客户需求，并通过产品硬件、服务等共同因素为客户提供全方位的解决方案 服务营销实战技巧 * 字字都是服务宣言 —— 服务承诺精细化 承诺的对象 承诺的内容 承诺的关联度 承诺的执行者 承诺的误读 承诺不能兑现后的问题 服务营销实战技巧 * 面面都是服务形象 —— 服务展示精细化 硬件 软件 服务营销实战技巧 * 处处都是服务窗口 —— 服务现场精细化 服务现场传递出来的感性气氛，就像演唱会、体育比赛现场般充满了感染人的能力，最后往往能促成客户 服务营销实战技巧 * 事事都是服务体现 —— 服务结果精细化 服务结果不仅仅是可量化的，而且是必需量化操作的 服务营销实战技巧 * Feature: 特性是描述你的产品或服务的词汇——即，其是什么？他的表现是什么？ Benefit: 益处是特性的效用——即其意味着什么？可为客户带来什么好处？ Impact: 冲击 F.B.I式介绍 * 服务顾问向客户销售发动机进气道、燃烧室、喷油嘴套洗！ － 服务顾问：“李先生，您的车已经跑到2万公里了，建议您车的发动机该做一次发动机套洗了？” － 李先生 ：“哦！是吗？多少钱？为什要做呀？ － 服务顾问：“由于咱们国内的汽油质量、空气质量，还有道路行驶情况呀，都比较差，这个您是清楚的，对吗？因此您的车每行驶2万公里就会在节气门、进气道、燃烧室内形成很多的积碳，所以建议您的车每行驶到2万公里的时候要清洗一下发动机节气门、进气道和燃烧室上的积炭（特