CN107025508-CN201610068827-客服运营健康度和关键运营指标评估方法和相关装置.pdfVIP

(19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 (10)申请公布号 CN 107025508 A (43)申请公布日 2017.08.08 (21)申请号 201610068827.5 (22)申请日 2016.01.30 (71)申请人 华为技术有限公司 地址 518129 广东省深圳市龙岗区坂田华 为总部办公楼 (72)发明人 唐星星　伍志勇　 (74)专利代理机构 广州三环专利商标代理有限 公司 44202 代理人 郝传鑫　熊永强 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) 权利要求书6页 说明书24页 附图9页 (54)发明名称 客服运营健康度和关键运营指标评估方法 和相关装置 (57)摘要 本发明的实施例公开了客服运营健康度和 关键运营指标评估方法和相关装置。一种客服运 营健康度评估方法包括：确定N个客服运营考核 维度的绩效指标的疑似相关运营指标。通过定性 分析算法分别从所述N个客服运营考核维度中的 每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关 运营指标中筛选出疑似关键运营指标。通过定量 分析算法筛选出关键运营指标。计算所述N个客 服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的 绩效指标的得分；基于所述N个客服运营考核维 度的绩效指标的得分评估客服运营的健康度。本 A 发明实施例的方案有利于让得到的客服运营考 8 核维度的绩效指标的关键运营指标的准确性更 0 5 5 高且适应性更强。 2 0 7 0 1 N C CN 107025508 A 权　利　要　求　书 1/6页 1.一种客服运营健康度评估方法，其特征在于，包括： 确定N个客服运营考核维度的绩效指标的疑似相关运营指标； 通过定性分析算法分别从所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩 效指标的疑似相关运营指标中筛选出疑似关键运营指标；通过定量分析算法分别从筛选出 的所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的疑似关键运营指标 中筛选出关键运营指标； 基于所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的关键运营指 标分别计算所述N个客服运营考核维度中的每个客服运营考核维度的绩效指标的得分；基 于所述N个客服运营考核维度的绩效指标的得分评估客服运营的健康度，所述N为大于1的 整数。 2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述N个客服运营考核维度中的 每个客服运营考核维度的绩效指标的关键运营指标分别计算所述N个客服运营考核维度的 绩效指标的得分包括： 将客服运营考核维度xi的绩效指标的关键运营指标的原始值或标准化值进行归一化 变换，以得到所述客服运营考核维度xi的绩效指标的关键运营指标的归一化数值；对所述 客服运营考核维度xi的绩效指标的关键运营指标的归一化数值进行求积或加权求积处理， 以得到所述客服运营考核维度xi的绩效指标的得分，所述客服运营考核维度xi为所述N个 客服运营考核维度中的任意一个。 3.根据权利要求1至2任一项所述的方法，其特征在于， 所述基于所述N个客服运营考核维度的绩效指标的得分评估客服运营的健康度包括： 将所述N个客服运营考核维度的绩效指标的归一化得分进行求和处理以得到客服运营 的健康度；或者将所述N个客服运营考核维度的绩效指标的归一化得分进行加权求和处理 以得到客服运营的健康度。 4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述将所述N个客服运营考核维度的绩效 指标的归一化得分进行加权求和处理以得到客服运营的健康度之前还包括：通过因子分析 算法得到加权求和处理