顾客满意度调查统计程序(GESWQP0801-2005)B.docVIP

金鹰软件 顾客满意度调查统计控制程序 编号：GESW/QP 0801-2005 B版 受控状态 编 制 审 核 批 准 2005-03-20发布 2005-03-20实施 修 订 历 史 条款号 修改章节/修改内容 修改 审核 批准 实施日期 1 目的 通过向顾客进行满意度调查，获取顾客期望信息并利用相应的统计分析技术，以用于监控和改进产品、服务质量，提高顾客满意度。 2 适用范围 适用于对顾客满意度调查及相关统计分析技术应用的控制活动。 3 职责 3.1 市场部负责汇总顾客满意度信息和投诉记录并进行顾客满意度统计分析。 3.2 软件开发中心QA部对统计分析的运用给予配合。 3.3 管理者代表主持对顾客满意的情况做出评价，批准改进的对策。 4 程序 4.1满意度调查流程 4.2 顾客满意度调查前导 合同签订后交项目组或实施负责人予以实施，一般而言，在项目正式实施完毕，客户签订“项目验收报告”后，商务助理凭单据确认合同执行完毕，开始正式进入顾客的满意度调查。签订好的项目验收报告交商务助理处归档。（备注：原件由商务助理送交QA存档，同时商务助理备份一份自己留档） 4.3实施调查 归档后，实施调查，联络各客户的相关负责人，通过电话、E-mail、传真或邮寄等方式，将“顾客满意度调查表”传给各个客户，并请各个客户填充完毕予以回传。 4.3.1 顾客满意度信息的收集 根据“服务提供控制程序”（GESW/QP 0710-2005）及, “维护管理程序”（GESW/QP 0709-2005）中形成的质量记录，市场部进行汇总并可将其作为取得顾客满意度信息的重要依据。 市场部直接或委托向顾客发“顾客满意度调查表”（GESW-XXX-QR/CSI）。 市场部设立服务投诉电话，负责了解顾客投诉要求及顾客投诉理由，解答及时，热情接待，会同相关部门予以解决，同时登记“顾客投诉受理登记表”（GESW-XXX-QR/CAR），处理令顾客满意。 4.4 顾客满意度统计分析 根据客户回传的“顾客满意度调查表”（GESW-XXX-QR/CSI）进行分析总结，整理出“顾客满意度综合报告” （GESW-XXX-QR/CSS），并将其报告通报给项目负责人及人力资源项目考核组。采用个案分析的方法，适当运用统计分析进行分析与处理。 4.4.1对顾客满意度分析应明确量化值。4.4.2 对顾客满意度的统计分析 1）在现场实施过程及维护服务过程中，各部门应收集顾客对公司总体满意度的意见，汇总至市场部进行统计分析，由市场部给出相应分值。 等级划分和分值如下： 很满意（1.0分）——表明顾客对公司的信任感，此类顾客很可能成为公司忠诚的顾客。 较满意（0.8分）——顾客对公司满意程序仅次于很满意。 一般满意（0.6分）——有这种感受的顾客对公司的产品及服务没有明显的情绪反映。 不满意（0.4分）——顾客对公司的产品及服务方面表现为指责、抱怨等。公司应对此采取积极的补救措施。 很不满意（0.2分）——顾客对公司的产品及服务方面表现为反感、生气等抵触情绪。 2）把顾客对等级的选择结果分别乘以不同的分值，相加后的和为量化的总体顾客满意度。 3）市场部对统计结果进行分析并向各部门通报，用于质量改进，并上报公司总经理。 4.5 后续行动 各部门应及时将顾客投诉和现场实施过程、维护服务过程中形成的信息反馈汇总至市场部进行适时处理。不得截流、隐瞒或谎报信息。市场部关注顾客的反映，必要时向顾客加以取证。 根据本程序对顾客满意度进行统计分析后，当顾客满意度下降或接到顾客有效投诉或建议时(如：现场实施过程及维护服务过程中顾客满意程度出现很不满意或较不满意时),汇报总经理，责令相关责任部门实施纠正或预防措施。 4.6 市场部每年对顾客满意度进行一次总体分析，比较分析结果，做出顾客满意度改进评价，汇报总经理。 5 相关文件 5.1 GESW/QP 0709-2005 维护管理程序 5.2 GESW/QP 0710-2005