销售沟通十一讲之倾听技巧讲课版教案.ppt

1、环境的五大要素：光线、颜色、空气、噪音、空间位置 2、影响听话的环境特征：封闭性、氛围、听说者间的数量对应关系。 3、克服环境障碍：选择合适的场所、恰当的时间、保持一定的距离。 4、克服主观障碍：信任和尊重说话者；保持公正，驱除个人情绪和偏见。 克服听话障碍 * 有效倾听的十九条戒律 1.記住，你不可能一邊傾聽對方說話，還可以一邊講話。 2.傾聽說話者的主要想法。 3.對於自己的情緒盲點保持警覺。 4.避免因為外界事物而分心。 5.不要發怒。 6.不要對自己的記憶力太有自信，重要的資料不要只記在腦袋裡，應該拿紙筆把這些資料記錄下來。 7.先讓員工發言。 8.設身處地的為員工著想。 9.不要隨便評斷對方。 10.針對訊息加以回應，而不是針對個人。 * 有效倾听的十九条戒律 11.不要拘泥在說話者的字面意思，應該努力了解對方言語背後的情緒層面。 12.多多利用回應的力量。 13.選擇性的聆聽 14.放輕鬆。 15.就算對方的意見和你不同，也不要言詞批評。 16.仔細的聆聽。 17.在你的能力範圍之內，營造一個正面聆聽的環境。 18.詢問問題。 19.傾聽的動機。 * The End * * 倾听技巧 * 听比思考慢 我们的沟通好不好，不是以我们把事情说的多棒、多清楚来决定的，而是以别人有多了解来决定 听比思考慢。一分钟内，我们脑袋可以思考一千到三千字，却只能听到一百二十五到四百字。 * 沟通的行为比例 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。如下图所示 * 聽 倾听的内涵非常丰富。在古汉语中，听的写法为“聽”，从字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是语言中的信息大多是通过耳朵获取的，语速、语气、语调的变化都能体现出一定的信息，捕捉这些微小的变化都要依靠耳朵。 但是，仅仅用耳朵倾听是远远不够的，还需要全身上下积极配合，共同来捕捉和解读对方传达的信息。 其次是在偏旁“耳”的下面有个“王”，指的是在倾听的过程中，要关注对方，以对方为主。在部首右边，有个“四”，这是“目”的异体写法，代表眼睛，指的是在倾听的过程中，一定要用到眼睛，通过眼睛可以和对方保持目光上的交流，传达一些微妙的思想和情感。观察对方的身体姿势，也能分析出一些有用的谈话信息。 同时，在字的右下方，还有一个“心”，指的是听不仅仅是外在器官的参与，更是内心的关注，要用心体察对方的真实意图，这样才能明白对方话语的意思。 * 倾听 所谓倾听就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为 * 听与倾听的主要差别 听 倾听 用耳朵接收听得见的声音的一种行为 不仅获得信息， 而且了解情感 只有声音，没有信息 需要技巧和训练 被动的 主动的，积极的 只是听声音 从声音开始，还有视觉 * 各种器官在沟通中的作用 感官 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 比例 75 ％ 13 ％ 6 ％ 3 ％ 3 ％ * 积极倾听的技巧 积极倾听的技巧是每一名管理者必须具备的管理技能之一。分为五种：  （ 1 ） 解释。 倾听者要学会用自己的语言解释讲话者所讲的内容， 从而检查自己的理解。例如： 讲话者： 我觉得很压抑， 因为我自愿加班加点， 尽了最大努力， 按时完成了项目， 可是好像人人都不赞同我。 听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。 讲话者：是的，正是这样，并且… * 积极倾听的技巧 （ 2 ）向对方表达认同。 当有人表达某种情感或感觉很情绪化时，对对方的感受表示认同能够帮助对方进一步表达他的想法。例如：  讲话者： 我真是厌烦极了。 这项预算非常不精确。 他们希望我严格管理。 我花费了大量的时间来熟悉它们、发现错误，却耽误了我的正常工作。 听者：是的，这真是够烦的。 讲话者：就是啊！关键是我还有很多其他的事要做，而且我的大脑还需要休息。 听者：听起来你确实烦恼极了，这怎么办呢？ 讲话者：我想建议…，应该…就好了。 * 积极倾听的技巧 （ 3 ）简要概括对方表达的内容。将对方所说的内容进行简要的概括， 表明确实了解对所要表达的内容，并促使对方进一步说明他的观点，将谈话推向更进一步的话题。例如： 讲话者： 你不在时发生了许多事情。 李撞了车， 需要好几天才能治好； 王患了流感； 张扭伤了脚。 此外， 我们的一份重要文件还莫名其妙地丢失了， 我正在找一个替代的文件。 这一切真是遭透了，你回来了我真高兴。 听者：看来这段时间你做了大量的工作，一直忙到现在，对吗？ 讲话者：是呀！如果由我安排，我会让一切都井井有条的。当然，现在我已经在做了。 * 积极倾听的技巧 （ 4 ）综合对方表达的内容得出一个结论。与第三种做法不同，听者不仅可