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提供恰如其分的信息给顾客 (杂志刊期：2001年06月)第1页 共1页 销售的目的是说服，而不是教育。所以给顾客足够的信息，使他们确信他们现在的购买是对的。 Hal Slater ? ?很多中国的销售经理销售过程中，总是只关注给顾客介绍产品，从而顾客总是不买。《过多的信息是个错误》一书的作者Hal Slater认为，给顾客过多的信息反而会不利于顾客作购买决定。 ? ? 每个人都不尽相同。销售人员知道每一个顾客的需要多少的信息唯一的方法是读懂那些普通的人不会注意的在顾客反应里的细微线索。提供给顾客他感觉重要的信息，创造积极的情绪，使购买者关注某种产品的特质所带来的利益，销售人员的目标是引领关于产品的积极的感觉。等等本文中的这些建议对中国的销售经理有非常实际的指导意义。 ? ? 很多销售经理所犯的最常见的错误是在于给购买者太多的信息。这造成了混乱，并且给人一个还有许多事实需要证明。虽然对你而言，最重要的是你对产品非常了解，但是没必要与客户分享每一件你知道的事。用东印度Yogi Paramahansa Yogananda的话来说：谁不能隐藏他的智慧，谁就是个傻瓜。 ? ? 保持沉默需要不断的练习，但是一旦你希望客户购买，这是必要的。你必须保持冷静和肯定，不能笨手笨脚、结结巴巴。看着你的客户，脸上的表情必须像看着一个你关心并希望取悦的人时的表情，不要说别的话。有一个古老的忠告说：“问一个结束性的问题并闭嘴。”无论是今天还是永远，这一直是对的。让购买者先开口，总是对的。所以请记住，你站在那儿是卖家。 ? ? 决定信息是足够的还是太多有点难。对一个人而言看似很不足够的信息，对另一个人或许是太多了，每个人都不尽相同。有时候，对销售人员很重要的信息或许会扑灭购买者的热情。唯一的方法来知道你每一个顾客的需要多少的信息，是读懂那些普通的人不会注意的在顾客反应里的细微线索。 全身心的点头 ? ? 你是如何识别更热烈的反应的呢？是表明听者在深思熟虑后刻意地点头，还是赞同、未经考虑、真正需要时的轻松地点头，每一个销售人员会很专业地感觉得到这之间的差别。第二个反应叫全身心的点头。刻意地点头表明对你给出的信息的内容做出了反应，但全身点头表明对你用来交流内容的感觉方式的反应。当你用让购买者更满意的感觉渠道来发布你的信息时，你会看到全身心的点头，这就表明你正在说一些他们认为重要的话。 ? ? 亲自试验一下。选择一个试验者，然后针对他们选择某物的策略，用没有感觉的特别方式问他。例如，你或许会问：“如果你要在市场上买一幢房子，你如何知道什么构成了一幢好房子？”这话并没有假设任何特别的感觉渠道。事实上，问题引发另一个人从上下文中的词中考虑对好房子的定义。 ? ? 然后测试者会说一些话，或许会给出一些信息，或许不会。例如：“哦，我不知道，有些关于它的或许是对的”如果你对他们的反应做出反馈：这次会变得有感觉的特别方式发问，例如，你会说：“你意思说那有些东西，让你感到......？当环视四周时......会让你想到......这些听上去很棒？”你会注意到他们会对一个或几个关键感觉的词有全身心的点头反应，在别的词上却反应冷淡。那些产生这些全身心的点头的话是代表购买者以感觉为基础的策略。 ? ? 如果你只是在一些外表的描述上得到全身心的点头，你就知道要卖东西给这个人，视觉的因素是很关键的。在他们购买策略中，或许不止一个感觉的因素，所以把它们都挑出来。还记得他们的眼睛的转动吗？记录他们眼睛的变化，这个购买者的次序是什么？当购买者对你的问题发自内心的做出反馈时，整个策略会在那几秒种内被泄漏。眼睛的移动很快，无论如何，你不想错过重要的信息，所以最安全的的方法是直接检查所有四个目录，就像刚才所说的一样，你能用一句简单的话就办到。 ? ? 当你求证时，用这个模式。除了能显示在过程阶段的购买者的策略，它也在内容上提供一些有趣的信息。用问题模式，如：“你是如何知晓你发现了合适的......？”“什么导致了一个好的......?”“在这方面，你想要什么？” ? ? 用消费者更喜欢的感觉渠道来卖你的产品。包括所有必需的基础信息，但集中在你产品的质量和带来的好处上，来吸引那些感觉。你会很吃惊的，你无须多言，就能轻而易举的包括所有让顾客感觉重要的信息。 创造积极的情绪 ? ? 这也是另一个方式为你的产品来创造积极的情绪。比如，电冰箱。人们购买冰箱时，很大可能上并不是一时冲动来买一个新的。他们可能花了数月来看护旧的，企图用尽它最后一点的寿命。终于，替代它的一天来到了，购买者希望尽可能的快速、节省的做完家务。你又如何能用冲动性购买来卖电冰箱呢？这是一种方式，它被称为“关联性反应”。 ? ? 通过持续的重复某一个特定的手势、声调、语调或面部表情，你建立一种关联性反应的模式