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行业客户的规划及管理流程 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- TangWeijia Veady@ Mar.9th,2009 一、前言 国际权威调查机构IDC亚太区PC市场监测报告中显示，客户市场占整个IT市场比例的34%，并且迅猛。客户市场虽然具有巨大增长潜力，同时，把握。这种复杂性首先表现在行业差异和组织规模不同所带来的需求内容复杂和需求量的不稳定。客户来自制造、流通、电信、金融、教育等各行业，组织规模也不等，表现在需求内容上参差不齐其次，客户采购的时间、渠道和方式多样。在众多IT厂商中，惠普公司无疑是全球客户市场的领跑者，专门面向的市场策略——“灵动商务”（Smart Office）惠普主席和首席执行官卡莉·菲奥莉娜提出，集中于提供全面技术拥有体验、更低的复杂性和更多的满意度，并通过产品和技术解决方案、专家和服务支持的恰当组合，来帮助客户管理自己的业务。“对具有战略意义”客户，客户的管理范畴包含很广，但它的目的只有一个“为客户提供持续的个性化服务产品”，以此来满足客户的特定需求客户通常是某一领域的细分客户，管理最大化满足顾客需求客户销售管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用客户销售管理，及早发现销售活动中所出现的异常现象问题，。也就是说，管理的主要目的，就是要重视目标与之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的。客户销售管理客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个阶段来定义客户销售周期、了解客户销售的特性、评估客户销售机会和管理客户销售过程具体：根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照产品类别、客户性质、等方式来加以分类，以便组的分类开发能更有。 在对潜在客户进行分类后，接下来我们必须首先了解客户，知道客户的优势和劣势，为我们进行客户需求分析及需求定制提供参考。公司的行业客户部门必须对已分类的潜在客户进行全方面的了解和分析，包括：客户现状、客户资金流动情况、客户购买习惯、客户内部组织架构等。此项工作对应：行业客户基本信息调查表（后附）。 阶 段 一 行业客户的开发阶段 关键结点 掌握全面、准确的项目需求信息 工作内容 行业客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户可能的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目/购买进度表、预算、竞争、决策和优先评估项等关键评估；通过客户分析，判断项目是否符合公司规划、市场定位及产品和技术的经营方向。判断客户级别，明确客户的类型。客户部门通过交流和调研等跟进方式，提高公司美誉度，将竞争者至少要在这个阶段准确了解客户的关键评估元素，并与决策者建立联系，进一步确认客户。 如果客户/项目符合公司的立项要求，提交立项报告。立项后，根据制定的目标，制定营销计划实施策略，对各种信息经过不断的确认、分析、否定或肯定，敏锐地判断并得出客观的结论，确定计划可实现的程度。在实施计划结束后，制定下一次销售行动计划或补救措施。 在立项阶段，周期性的制定与记录每一个项目的销售行动计划和项目跟踪，根据市场信息和客户反馈，对实施结果分析，确定其成果、得失。对不成功的行动，制定补救的销售策略或措施并落实执行。对上一阶段的实施结果进行评估，确定下一阶段的销售行动计划/销售行动计划表。制定客户高层维护计划，寻找更佳的公关途径。 这一阶段的目标是：成为客户选定的候选供应商，准备进入下一销售阶段。没有入围，项目结项。利用产品/方案演示、客户参观、提交建议书等形式，对客户进行影响，使之对我方产品、服务充分了解，并建立竞争优势 对客户开发阶段、立项阶段的工作进行回顾，重新评估立项报告中的内容。同时团队从客户角度出发，写出实事求是、具有打动人心的、专业的建议方案和产品/解决方案演示，力求全面而形象地表达产品和服务的优点和特性，并协助其获得客户的允许或被采纳总结工作，利用各种资源，采取各种方式，对客户主要决策人、组进一步展开必要的影响工作。客户的需求明确之后，客户将开始比较各个供应商提供的不同方案，如果没有在提案阶段影响客户的购买指标，在下一项目阶段将面临激烈的价格竞争解除