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十年维权 “用心”服务 ——记成都龙泉驿工商局12315申诉举报中心 这里是消费者的真正“娘家”，13万多元的退车纠纷三天就搞定了，今年前半年就办结消费申诉案件近400件；这里是被政府誉为化解矛盾、促进和谐的“稳定器”，一些纠纷经历多个部门，最后在这里得到圆满解决；这里诞生了孤“肾”先进典型林翔，他的消保先进事迹令国家工商总局消保局领导也为之动容。 2011年9月20日，记者走近成都龙泉驿工商局12315申诉举报中心，试图揭开他们消费维权成功的“密码”。从四任消保科长口里道出的“密码”只有两个字：用心。他们十年如一日地用心维权，不仅成功化解了成百上千件纠纷，维护了消费者的合法权益，形成了不少宝贵的经验。 “从来不会说对不起，下班了，下午来” 2010年5月的一天，12点10分，同事们都陆续走出办公室，准备回家吃午饭。这时，110警察带着一位30多岁的年轻女士和一名年轻小伙子，突然来到消保科科长陈智的办公室。两名年轻人火气十足，像两颗点燃的鞭炮，随时都可能爆炸。陈智习惯地先招呼两人坐下，倒上水，然后坐下来耐心地倾听他们各自的“苦水”。 原来，这位年轻女士是一位消费者，几天前在网上购买了一条减肥保健腰带，货到付款，但在使用过程中发现有质量问题。如何退货，她想出了“妙招”：继续在同一商家处订购了一条同样的减肥腰带，但她拿到快递员送上的货后，拒绝支付货款和运费，让快递人员将上次那条有质量问题的取走，算是“换货”。快递员不同意，坚持要收现钱，双方发生“抓扯”，这才惊动了110。 陈智没有直接进行调解，而是从主要矛盾——减肥保健腰带涉嫌质量问题入手，对纠纷进行调查。他立即拨通了北京厂家的电话，找到相关负责人，希望对方快速拿出解决问题的办法。经过电话中的一番较量，厂家终于同意这样“换货”，但消费者需支付运费。消费者表示认可，双方握手言和。这时，陈智看看手表，差几分钟就到下午两点了。 滴水可见大海。龙泉驿区工商12315申诉举报中心每季度接到各类申诉举报150多件，申诉处理率100%，类似的场景几乎每天都会发生。龙泉驿区工商局分管副局长王峰自豪地对本报记者说，消保科最大的特点就是做事用心，即使是一件平常的小纠纷，也要尽全力去处理，“从来不会说：对不起，下班了，下午来”。 王峰说：“这是我们这里的优良传统。做事认真，注重‘传、帮、带’，一些好的理念和制度就这样一直传了下来。”从2001年龙泉驿区工商局消保科成立至今，共经历了四任消保科长。王峰是第一任科长，常年值班制度也是从那时候建立起来的。当时消保科4名干部，加上一名消协干部，周末节假日五个人轮流值班，每天只有5元钱的误餐补贴，大家没有怨言，一直到现在都坚持得很好。 被四川省委、省政府评为2010年度四川省矛盾纠纷“大调解”工作先进个人的林翔，是第三任消保科长。早在1992年，林翔就因严重肾脏积水而导致左肾功能丧失，最后不得不切除，同时还取掉了两根肋骨。医生叮嘱务必要注意休息和饮食规律，每天必须大量喝水以排除右肾结石风险，爱护好唯一的“生命之源”。 但这个声音洪亮、举止果敢的“和事佬”，虽年逾五旬，却像年轻小伙子一样，不论刮风下雨，不分周末假日，经常奔赴在各个消费调解现场，常常几个小时水也喝不上一口，甚至调解中粒米未进直至深夜。凭借自己扎实的政策水平、法律知识功底、20余年的工作经验，屡屡化解重大消费申诉纠纷，为群众挽回巨额经济损失。 王峰说，大家做事非常认真，除了领导要求和制度保障外，最重要的是真心热爱消费维权工作，从科长到一般干部，都觉得处理消费者纠纷是一件很有意义的事情，既能够化解纠纷，维护社会和谐，个人也能够从各种各样的申诉中观察社会，学习知识。通过自己的知识、能力和智慧，成功处理好一件消费纠纷，感觉是一种乐趣，有一种成功的满足感。 “疑难纠纷采取什么处理策略，我们都心中有数！” 有位名人说：“态度决定一切”。用心维权的态度和日复一日的训练，练就了他们处理重大疑难投诉的真本事。“遇到疑难纠纷，采取什么处理策略，我们都心中有数。”陈智说。采访中，记者聆听他讲述典型案例，就像在听一个个传奇故事，其中蕴含着许多消费维权的经验和智慧。消费者大呷的退车申诉就是一例。 龙泉驿辖区十陵汽车城主要销售大型运输车，吸引了四川甘孜、康定等地的不少藏胞消费者前来购买。 2011年1月6日上午，康定消费者大呷到龙泉驿工商12315申诉举报中心投诉称，他2010年12月16日在十陵汽车城四川某汽车有限公司，花了13.5万元购买了一辆东方自卸汽车，结果发现该车存在路码表不显示，货箱中间出现大块掉漆，全车生锈等质量问题，多次找商家协商退车无果。 当大呷一走进办公室，陈智心里早就猜中了八九分，“又是来投诉汽车的”。如果严