莫泰客房试题.doc

客房书面考核 一、填空题（每空2分，共20分） 1、进出门流程中敲门时服务员的标准用语 “ ”。 2、铺床时需要将床拉离床头板 公分 。 3、清洁卫生间准备工作需要将 和 带入卫生间。 4、住客房、净房、维修房的分别为 、 、 。 5、服务员查客退房顺序 , ，房间。 6、DND房态一直持续到晚上，前台须在 点前，打电话至房间询问客人。 判断题（每题2分，共30分） 客房服务员应用湿布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 进出门流程中按照标准，第一次敲门后，开门至30公分，重复：“您 好！服务员”。 大床房间的两个枕头相对，并居中平放在床头，标准间枕头摆放在床头正中。 整理客人放在写字台上的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等，不要弄错位置，更不准翻看。 查房时间控制在5分钟内。 发现DND房，中午14：30前厅经理致电询问客人。 每种杯子的配比标准为客房数*2.2，若杯子的配比标准低于客房数*1.7时，及时申购，申购数为客房数*0.5。 杯子消毒需要放入专用消毒池内浸泡20分钟。 客房质量检查方法：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间。 10、大清洁需抽查，单项清洁必须检查。 11、非本部门员工要求开门，必须由楼层服务员负责开启房门。 12、公共卫生间配备物品表面无积灰、无污迹，垃圾桶内垃圾不超过1/3，桶体表面干净。 13、调整窗户，开启至限位位置：A.平移式窗户限位位置为10cm---15cm B.推拉式窗户限位位置为30cm---45cm。 14、清洁卫生间时卫生卷纸放在托架内，外露部分折叠成三角形。 15、《客人通知单》应放客人房间内的床头柜上。 选择题（每题1分，共10分） 1、铺床包角要求内角________度，外角________度。 A.45 90 B.45 45 C.90 90 2、客房清洁时，空调温度需要调节到________度并且关闭。 A.25 B.26 C.27 3、如连续_______天空房，则要做地面与恭桶清洁。 A.二 B.三 C.四 4、新店床单、被套的配置标准为：床位数*________。 A.2.7 B.3.0 C.3.1 5、客房保险箱管理码半年更换一次，由__________负责编码和更改。 A.酒店总经理 B.运营经理 C.前厅经理 6、客房保险箱管理码使用者，任何一人离店或变更职务、部门，应在____日内更换客房保险箱管理码。 A.1 B.2 C.3 7、电热水壶的清洁周期为_______天。 A.7 B.15 C.3 8、每辆工作车最多放_________间的布草备量。 A.4 B.6 C.8 9、布草报损报废处理，酒店总经理权限是__________。 A.2000以下 B.2000-10000 C.10000以上 10、客房杯子清洁84消毒液稀释比例为___________。 A. 1-3‰ B.3-5‰ C.5-7‰ 四、简答题（每题10分，共20分） 1、请简述客房清洁流程。 2、请简述进出门流程 五、案例分析（共20分） 如家大学城店开业初期生意不稳定，客房员工一直没有计件，按照正常班次上班，可以 拿取最低生活保障的工资金额。酒店经过半年的努力，经营业绩逐渐上升，为了更好的开展 酒店的日常管理，并合理安排人手，客房预备实行计件。 酒店还没正式公布，一些服务员已经私下里议论起来。管理会上，客房经理不无担忧的 谈起服务员的情况：技能还不够熟练的服务员已经打起了退堂鼓，担心自己不能承受计件的 压力，拿不到现在的工资水平；而骨干的服务员由于适应了目前的情况，也比较抵触，甚至 有要离职的说法，这也对其他服务员产生了心理上的影响。一时间，客房经理对实行计件的 计划也产生了犹豫。 根据上述案例描述，请回答以下问题： 1、 如果您是该酒店的管理人员，会如何处理此事件？