营销中心客户服务部工作总结.doc

营销中心客户服务部工作总结 （2012年度） 营销中心客服部在州局（公司）党组的正确领导和其他部门的紧密配合下，全体客服人员紧紧围绕“卷烟上水平”工作主线,以科学发展观为指导，以突出服务为重点，以品牌培育为中心，坚持销量、结构两手抓、两手硬，抢抓机遇、务实创新，较好地完成了全年各项目标任务，经济效益呈持续、稳定、健康发展态势。总的说来，我们抓了以下几项工作。 一、抢抓机遇促发展，实现销量、结构双提升 坚持一月一次，达到统一思想，明确目标，调整市场服务措施之目的，月将任务分解到，落实到。以天保旬、以旬保月、以月保年）90%以上。明码标价工作的落实为客户提高盈利水平打下了良好的基础，逐步改善了部分客户低价竞销卷烟的现象，统一定价、统一销售已初具规模，达到了消费者满意、经营者满意、社会满意，消费者讨价还价的情况减少、经营者互相低价竞销、欺诈消费者的行为减少、消费者购买到的假、私烟的现象减少，提高了消费者对购烟的可信程度。 （四）、加强经营指导，提升客户盈利水平。 1、在营销技巧方面，根据部分零售户品牌单一、结构层次差而且对自己的卷烟销售没有规划等问题，我们要求客户经理重点给其讲解一些营销方面的技巧，帮助他们在经营卷烟的同时提高适应市场竞争的能力。 2、在品牌营销方面，新品牌上市时，客户经理努力做好新品推荐及品牌置换工作，达到推销新品和提高零售户盈利水平的双重目的。 3、在营销工具方面，由于部分零售户对自己经营卷烟的盈利情况并不清楚，客户经理通过135工作法，结合客户经营建议书帮助其分析卷烟销售的特性，让他们了解自己的卷烟销量、结构、品牌情况、库存状况等，进一步调动其销售积极性。 通过以上措施，州本级卷烟零售客户盈利得到了明显的提升，卷烟经营毛利率达到了11%以上，户月均盈利达到了2500左右。 客户经理潜心务实的工作作风赢得了广大零售户的一致认可，今年客户服务满意度达到95%以上。 四、加强员工培训，提高队伍素质 客户经理是客服服务实施的主体，他们素质的高低、工作的主动性、积极性、创造性直接关系到客户服务的优劣，影响到客户满意度的提升，一是完善考评机制。以考评为抓手，形成长效机制，提升工作水平。采取测评点评等多种形式的考评机制，提升活力。培训机制。”、“两项工作”现场会。 面对繁忙的客户拜访、品牌培育、卷烟销售等工作，客服部仍然抽调多名人员参加现场会的演出排练、接待准备等筹备工作。 （三）、参加ISO9000质量管理体系建设工作涉及客户服务、品牌促销等关键环节的制度、流程进行进一步修订完善、梳理整合，，切实改善服务质量，增强的服务意识，接受社会监督，提升服务形象，促进客我关系和谐。队伍结构和素质不够优化。存在人员素质参差不齐的状况一些激励机制发挥作用也不明显，一定程度上限制了积极性的发挥。学习能力不够强。学习意识、自我提升能力不高，除平时统一组织的培训外，能够利用业余时间自发地学习充电，还形成注重学习的良好氛围。卷烟品牌培育工作有待进一步加强，狠抓经济运行质量的提高。采取遵循市场规律和挖掘市场潜能两手抓的策略，加大奖惩力度，确保销量提升、结构优化、品牌培育等各项工作顺利推进。