饭店经营管理复习资料.doc

酒店经营管理复习资料 饭店的特征：☆ 它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所； 它必须提供住宿、餐饮及其他服务； 它的服务对象是大众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，既包括某些特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者； 它是商业性的服务企业，以盈利为目的，所以其使用者要支付一定的费用。 饭店的定义：☆ 饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。 饭店最基本、最传统的功能就是向宾客提供住宿和餐饮。 饭店的作用： 旅游者旅游活动的基地； 创造旅游收入； 为社会创造就业机会； 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化； 带动其他行业的发展； 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。 饭店的特点： 服务性 综合性 享受性 文化性 饭店的类型 根据饭店市场及宾客特点分类 商务型饭店 长住型饭店 度假型饭店 会议型饭店 汽车饭店 根据饭店计价方式分类 欧式计价饭店 美式计价饭店 修正美式计价饭店 欧陆式计价饭店 百慕大计价饭店 根据设备规模大少 300间客房为小型，300---600间客房为中型，600以上间客房为大型。 世界饭店业发展简史 客栈时期； 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期 中国旅游饭店业发展中存在的问题 饭店建设宏观失控； 饭店结构比例失调； 重硬件轻软件，产品质量不高； 追求大而全小而全，产品缺乏特色和个性； 重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销； 重服务培训，轻管理培训；重技能培训，轻素质培训。 旅游饭店的发展趋势：☆ 管理理念深化（1、对消费者的尊重与关怀；2、企业组织结构扁平化；3、倒金字塔的管理理念；4、学习型组织机构；5、实施CIS-CS-ES战略；6、注重品牌和资产经营） 文化内涵升值 新技术广泛运用 饭店集团化发展与品牌化经营 饭店产品多样化、特色化、个性化 市场高度细分与多元化营销 创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理 饭店人力资源开发和用工制度社会化 饭店建筑结构布局的设计原则： 两个总体原则：一是充分满足宾客需求；二是要充分发挥饭店功能，追求最佳效益。 满足宾客需求的原则； 体现经济效益的原则； 客用与员工用设施分离的原则； 符合规范的原则； 注重美感与文化氛围的原则。 饭店设备系统的特点：（选择） 投资额大、种类繁多 技术先进，维持费用高 饭店产品更新周期短 饭店管理的定义：（名词解释） 饭店管理是指饭店管理者或饭店管理机构，依据企业所处的内外环境及利用资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。 经营和管理的区别与联系 经营（针对外部） 主要由上层管理者承担 主要解决饭店外部环境有关的问题 侧重于饭店全局性，战略性问题 既要考虑当前问题，又要考虑长远发展 以解决动态问题为主 非程序化 管理（针对内部） 主要由中下层管理者承担 主要解决饭店内部条件利用问题 侧重于局部的、战术性问题 主要是当前饭店产品生产技术活动 以解决静态问题为主 程序化 联系：目标上具有一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营。 饭店管理的基础理论： 科学管理理论 泰罗科学管理理论 法约尔的组织管理理论 行为科学理论 人群关系论 需求层次理论 双因素理论 Xyz理论 现代管理理论 系统理论 决策理论 权变理论 运筹学 饭店管理者应有的新观念 创新意识 创新意识对饭店管理的重要性： 创新是饭店管理的基本职能。 创新意识是饭店发展的需求 创新的主要表现形式 技术创新 产品的创新 制度创新 组织创新 环境创新 市场营销创新 品牌意识 市场意识 人本意识 饭店意识 饭店管理的基本职能 计划职能 组织职能 协调职能 控制职能 指挥职能 饭店管理的基本内容（多选\问答） 组织管理 生产管理 人力资源管理 公共与营销管理 财务管理 安全管理 饭店集团的定义 饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。这些饭店采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式，统一的管理规范和服务标准、联合经营形成的系统。 饭店集团的优势 经营管理优势 技术优势 财务优势 市场营销优势 饭店计划的分类 长期计划（一年以上）和短期计划 内部计划和外部计划 总体计划和部门计划 饭店经营计划和管理计划 饭店经营计划的主要内容 饭店经营战略计划 饭店销售计划 市场营销计划 饭店接待业务计划 饭店管理计划的主要内容 1、劳动工资计划 2、设备建设和维修计划 3、财务计划 4、物资供应计划 5、职工培训计划 饭店计划中的主要指标 客房数或床位数（表示饭店接待能力的最基本的指标） 接待人数 客房出租率（表示饭店客房设施利用状况的基本指标） 客房双开率 饭店营业收入