ISO 90002000医疗卫生质量管理体系申俊龙 教授南京中医药精选.ppt

ISO 9000：2000医疗卫生质量管理体系申俊龙 教授南京中医药大学经贸管理学院  第一章：概论 一、为什么医院要推广ISO9000 二、ISO9000的简介 第二章:ISO9000:2000 八项质量管理原则 一、以顾客为关注焦点 二、领导作用 三、全员参与 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 八、与供方互利的关系 第三章：ISO9001:2000 (质量管理体系要求） 一、总要求 二、文件要求 三、管理职责 四、资源管理 五、产品实现 六、测量、分析和改进 第四章：ISO9004:2000 （质量管理体系业绩改进指南） 一、与ISO9001的关系 二、关注ISO9004:2000的意义 三、几点注意 四、ISO9004:2000的主要内容 第五章：ISO19011:2000 （质量和环境管理体系审核） 一、概述 二、术语和定义 三、审核原则 四、审核方案的管理 五、审核活动 六、审核员的能力和评价 第一章 概论 一、为什么医院要推广ISO9000 二、ISO9000的简介 一、为什么医院要推广ISO9000 1、医院组织的本质（价值） 救死扶伤（社会价值）——儒医、仁医、道医、僧医 医疗服务产品特性 按WTO规则——属服务贸易 WTO核心——经济全球化、贸易自由化 2、医院组织的现状 （白衣天使变成高风险职业） 1）3·15调查：全国最不满意的前三位：①医疗收费；②教育收费；③医生服务态度 2）市场经济影响 温馨的医患关系与冷冰冰的商业性交换搅和在一起，病人心神不安地接受服务，用警觉的眼光监督服务。例 3）医生收受回扣，药剂师、院长成为高风险职业 4）医疗纠纷发生率上升 例： 某医院46例医疗纠纷中，3例病人做了详细的住院过程记录：医生、科主任何时查房，说了什么，做了什么，对病人的要求是否重视，说话的口气与态度，都被一一记下。护士输液是否一针见血，输什么药，什么颜色，是否加药。从输液器什么部位加的药，也被一一记下。亲属陪护一班接一班记录不间断，其中一例记了22页。 我国医院的质量管理不是某个方面存在问题，而是观念、理念与方法的全面缺陷。 3、医院组织的环境 1）竞争加剧： 本市—本省—本国—国际 （技术竞争、设备竞争、服务竞争、 效益竞争、人才竞争、价格竞争） 2）内部环境：体制、机制 （惯性力量—青蛙实验、跳蚤实验） （文化—传统与现代、价值观） 4、医院组织的生存发展 科学的发展观 以质量求生存 以经营求发展 以管理求效率 5、医院贯标认证的作用 1）、是医院改革的主要措施之一 国家推行三项改革联动：医疗保险制度改革；医疗体制改革；医药生产流通体制改革。 改革的具体目标：规范药品市场流通渠道；扭转以药养医局面；形成合理医疗服务价格；形成医疗质量管理、保证、认证体系；降低药品价格；减轻社会负担；提高群众满意度。 江苏省卫生事业现代化—管理现代化 2）、为加强规范化管理提供了有效方法（体现创新性、制度性、职业化、科学化、人性化——经验管理；科学管理：技术管理，组织管理，环境管理；质量管理：质量检验，统计质量控制，全面质量管理：目标业绩管理与过程管理。） 3）、建立