银行服务标准化培训.doc

课程主题：银行服务标准化培训 培训讲师：程子展 培训时间：客户自定 培训地点：客户自定 培训对象： 贵宾理财经理、客户经理，银行管理者、运营管理部、个金部、人力资源部、计划财务部 培训目的： 1、深度剖析行业标杆企业的最新管理模式 2、重点培训银行业客户服务流程标准化、服务管理体系的建设 3、以实战经验为主，同时具有先进性、实用性和可操作性 培训前言： 银行网点分为四个层级，如下： 1、落后的银行网点 2、发展中的银行网点 3、新兴银行网点 4、现代化的银行网点 程老师发现，未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗！ 培训背景： 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中，程子展老师发现了这种的现象： 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售； 5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展； 6、网点的整体绩效不佳 …… 程老师的《银行服务标准化培训》课程将系统为您讲授。 欢迎进入程子展老师《银行服务标准化培训》课程！ 培训大纲： 第一部分：认知客户服务 ---客户服务的环境分析 ---客户服务的发展趋势 ---客户服务的概念 ---客户服务人员的认知 ---客户服务对组织的意义 ---客户服务对个人的意义 ---客户服务对人员素质的要求 第二部分：客户服务技巧的关注点 ---服务形象 ---服务语言 ---服务倾听 ---服务电话 ---客户需求分析 第三部分：银行销售流程标准培训 讨论：为什么一开场就被客户拒之门外？ 没关系我自己看就好，有需要再叫你！ 什么是销售流程？他能起到什么作用？ 最容易破坏流程的开场方式 七流程解说：注意、兴趣、联想、欲望、比较、信赖、决定 第四部分：银行新老客户接待标准培训 新客户接待流程解说与演练 新客户接待注意事项 老客户接待流程与演练 老客户接待的注意事项 第五部分：银行客户询问标准培训 运用询问的好处 问问题的三原则? 开放性与封闭性问题的适用时机 不连续发问：二加一法则 从顾客的回答当中整理需求 促进购买的询问方式 第六部分：银行客户服务危机处理 ---客户投诉分析 ---处理投诉的原则 ---处理投诉的方法与步骤 ---特殊客户的投诉处理 第七部分：银行服务管理体系 ---客户服务管理认知 ---客户服务宗旨 ---客户服务管理的标准化 第八部分：银行服务管理体系建立 ---客户服务管理体系的监督和改善 第九部分、银行服务标准培训效果测评 水平测试 一、测试范围 二、客户经理水平测试题 三、参考答案及部分答案解说 第二十、实战演练 一、专业性案例背景材料 二、综合性案例背景材料 第二十一、营销业绩测定 一、客户服务效果分析 二、营销业绩考核 第十部分：银行服务标准化模拟训练 1、客户教育流程、步骤、标准 客户教育流程图说明 客户教育场景情景化应答标准 模拟训练 2、产品营销流程、步骤、标准 产品营销流程图说明 产品营销场景情景化应答标准 产品营销操作方式 模拟训练 3、投诉处理流程、步骤、标准 投诉处理流程 投诉处理流程图说明 投诉处理场景情景化应答标准 模拟训练 4、挽留客户流程、步骤、标准 挽留客户流程 挽留客户流程图说明 挽留客户场景情景化应答标准 案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷 第十一部分：银行网点营销服务标准化培训 1、主动营销的基本理念 为什么要主动？ 让追求卓越成为习惯 主动营销的3G工程 2、主动营销应具备的素质 3、主动营销的基本方法 （1）4P营销 4P工作技巧的掌握 产品吸引法 理财法 情感法 （2）交叉营销 （3）二次营销 （4）三多营销 4、主动营销的基本流程 （1）营销前准备 （2）确定目标客户 （3）接近客户 （4）了解客户需求 （5）业务产品的介绍与推荐 （6）处理异议 （7）促成交易与合作 （8）售后服务 5、视觉营销的基本标准 网点视觉标准的定位 营业网点形象建设标准 营业网点功能区分组合标准 组合区分原则 咨询引导区 客户休息等候区 现金服务区 非现金服务区 自助服务区 精品网点贵宾服务区 财富网点贵宾服务区 客户体验区 营销宣传区 案例：日本山阳相互银行 第十二部分、银行服务标准化培训总结 程子展老师【助理电话 助理QQ：1020998116】