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如何一眼洞察你的客戶Single View of Customer 美商優利系統公司洪廣禮副總經理 大綱 CRM發展趨勢 為什麼要有單一客戶觀點 如何執行單一客戶觀點 實施範例說明 CRM發展趨勢 全球市場發展趨勢 市場漸趨成熟 企業對於CRM的認知增加 多個系統之間整合的價值浮現 供給泡沫消退 小廠消失，大者越大 與產業（後端系統）必須緊密結合 全球市場發展趨勢 企業間購併盛行 交叉銷售（客戶增加、產品多元化） 由成本中心邁向利潤中心 客戶管理 整體信用與風險管理 客戶的期望升高，強調個人化與差異化 CRM的實施要點 對企業 多通路 跨區域 多產品 整合的客戶資料 跨部門、跨組織 適時地客戶關懷 對客戶 任何時間 任何地點 一致的接觸體驗 容易和企業往來 個人化服務 貼心、及時 完整的客戶關係管理方案 CRM全面功能藍圖範例 為什麼要有單一客戶觀點 單一客戶觀點的好處 容易與客戶往來交流 培養親密的客戶關係 一致的客戶體驗管理 進階的客戶資料分析 完整的客戶管理策略 整合各種客戶資訊 協同各個部門 串聯各種聯繫通路 整體客戶管理機制 如何執行單一客戶觀點 資料搜集與整理 資料管理與呈現 客戶資訊管理 資料的一致與同步 資料更新的速度 資料更新的方法 資料保密 依照使用者而有不同的呈現 依據功能需要 依據許可權限等級 作業導向畫面設計 資料分析與區隔 客戶經營策略 客戶管理辦法 客戶聯繫計畫 客戶的銷售策略 客戶服務策略 產品推廣與行銷 客戶區隔的執行策略 客戶區隔的通路策略 通路管理 整合的通路策略 瞭解客戶在各通路的聯繫 滿足客戶需求的通路政策 相同的客戶資訊 一致的資訊內容 協同通路的同步 最佳化的通路策略 依據客戶區隔設計的多通路策略 反映通路成本差異的差異化策略 提供內容的個人化與加值化 客戶服務 作業要求 資料的正確性 服務的一致性 通路的協調性 作業的標準化 管理指標 回應時間快慢 第一時間解決率 重複案件處理 客戶滿意度 銷售自動化 產品銷售 將客戶區隔與產品定位匹配 執行交叉銷售 執行搭配銷售 產品與組織衝突的處理（制度與規則） 銷售管理 名單、機會 活動、步驟 產品推薦 進度追蹤 績效分析 產品行銷 行銷方法 整合行銷 Inbound 行銷 事件導向行銷 多通路執行 多波段活動 運用技術 投資報酬率 預期效益 學習模型 即時資料挖掘 最佳化投入產出 協同運作與整合 基礎建設 資料一致與同步 作業方法調整與管理 人員認知與文化調整 流程整合 第一線作業人員 第二線支援部門 客戶負責人 流程負責人 問題負責人 整合資源管理 整合服務窗口 人員共用 資源與知識共用 部門協同作業 銷售部門提供整合服務 服務部門協助銷售 協同風險管理部門 協同後勤支援部門 實施範例說明 從資料到商業價值 行銷自動化的整體流程 案例一：挽留客戶流失 案例二：新增或升級銷售 A Q 通路管理 客戶互動 客戶分析 作業支援 Contact Center Internet/ email PDA Branch ATM/ Kiosk Paper/ Fax 客戶服務 行銷 銷售 產品知識 流程管理 人員組織 客戶分析 績效管理 預測模型 資料集成介面 EAI、公用API、資料品質管理工具、開發工具 … （客戶單一視圖） 個人客戶、公司客戶、關係、產品、帳戶 … 客戶管理 行銷管理 銷售管理 服務管理 客戶基礎資訊管理 客戶關係資訊管理 客戶資訊品質控制 客戶聯繫歷史管理 客戶相關帳戶管理 潛在客戶管理 市場行銷活動計畫 預算管理 產品設計和定義 目標客戶選擇 行銷活動回饋和分析 通路資源管理 銷售目標和計畫 銷售線索和商業機會 產品/服務配置和報價 客戶和合作夥伴管理 績效考核 工作範本和流程追蹤 客戶投訴管理 服務活動管理 服務請求管理 客戶調查和回饋管理 服務合約管理 知識庫管理 工作流管理 任務管理 日程安排管理 資源管理 知識庫管理 區域維護 智能腳本 升級引擎 自動預警 附件/備註 資料倉庫 客戶貢獻度 資產負債 風險分析 商業智慧 管理系統 財務管理 OA系統 人力資源 風險管理 核心業務 代銷業務 直銷業務 投資業務 交易系統 業務客戶 OCRM 應用 功能組件 OCRM 底層 基礎組件 ECIF 客戶 資訊平臺 後臺系統 業務人員 客戶經理 行銷經理 產品經理 銷售經理 部門經理 維護管理 內部員工知識培訓 Personality Portfolio Transaction Household Customer Business Performance Profit Marketing Sales Force Credit Risk 整合的客戶資訊 Customer Information SVC Branch Call