呼叫中心-规划案.doc

建置呼叫中心规划案 目录 一．总述 1 二．长远目标 1 三．短期目标 3 四．短期行动计划及预期时间表 4 五．人力 电话量及座位需求 5 六．预期执行表 7 一、总述 为规划建置呼叫中心，利用呼叫中心发展网络教程市场。辅助少儿英语，辅导班客户等其他课程的电话咨询。累积客户资源为其他课程的营销做市场铺垫。最终发挥高效能企业间资源共享 二、长远目标 1、提高公司形象 2、提升公司竞争力 3、整合一站服务提高工作效率以节省经营成本 4、提升客户服务满意度和客户的忠诚度 5、以电销为导向发展全国市场的营销，增加公司利润 6、以达企业资源共享 三、短期目标 在软件园2期租用场地建置呼叫中心，呼叫中心之下有电销部（outbound）和客服部（inbound），建设营销体系并进行团队建设。软件的应用与测试（电话系统，客户管理系统等），硬件配套。 四．短期行动计划表： 行動計劃 預期時間表 一、营销体系 呼叫中心组织架构图 2、呼叫中心人员管理办法 3、呼叫中心薪资结构制定 4、呼叫中心抽成奖励办法制定 5、呼叫中心团队建设 6、呼叫中心团队配置（办公区，电脑，电话系统，客户管理系统） 7、确定呼叫中心oub行销产品和客户资源的渠道。Inb服务体系 二、oub和INB团队建设 1、组织架构 2、培训课件制定 3、人力规划 4、晋升制度 5、抽成制度 6、薪资结构 7管理手册，考勤制度 8、岗位职责 9、KPI考核项目制定 10、客户管控表 三．Inbound整合服务 1、整合现有公司客户资源 2、整合呼叫中心服务电话 3、增加对it课程遗留客户的2次服务 4、增加对电销部行销协助之服务（产品咨询，DM） 5、增加对少儿英语，辅导班等相关课程的电话咨询和网络咨询服务 五．人力及座位需求 预估2011 oub以网络it课程为主，以福建省更市为目标，每个市安排至少1位的行销人员，进行渗透。为2012年进军全国各地市场作铺垫。Inb2011年末主要以网络产品的来电咨询和网络沟通为主，之前公司遗留客户的2次跟进，为电销部储备人才。预计2011年截止12月需提供至少20个席位作为oub和inb作业 项目 2011 2012 至11月 增加 至12月总计 至6月 至9月 至12月 增加 总计 增加 总计 增加 总计 Inb主管 0 1 1 0 1 0 1 0 1 Inb专员 0 2 2 4 6 2 8 0 8 Inboun合计 0 3 3 4 7 2 9 0 9 电销主管 0 1 1 2 3 1 4 1 5 电销专员 0 10 10 20 30 10 40 10 50 电销部经理 0 0 0 0 0 1 1 0 1 Outbound合计 0 12 12 22 33 12 45 11 56 助理 0 1 1 0 1 0 1 1 2 QA 0 0 0 1 1 1 2 0 2 培训专员 0 1 1 0 1 0 1 0 1 行政人员合计 0 2 2 1 3 1 4 1 5 总计 0 17 17 27 43 15 58 12 70 注：因营销人员的流动率比较大，实际增员数需按当月的实际情况来加大招聘的力度 5.1 席位需求 席次 2011 2012 增加 总计 增加 总计 经理 0 0 1 1 Oub主管 1 1 4 5 Inb主管 1 1 0 1 Oub专员 2 2 6 8 Inb专员 10 10 40 50 助理 1 1 1 2 QA 1 1 1 2 培训 1 1 0 1 总计 17 70 职称 工作职责 资历要求 助理 数据报表的统计和定期发出数据报表（业绩报表，满意度报表，财务报表） 协助部门负责人保证呼叫中心正常运营 完成总监交派的工作 相关办公物品的采购 1年以上销售团队助理工作 QA 负责监听oub and inb 的通话质量，及时配合主管和经理进行辅导之争 收集典型的案例，为后期员工培训提供素材 核实inb和oub的各项电话数据，分析问题 及时指出分析监听过程中发现的问题，并定期向上级提交日周月报表 3年以上销售经验，1年QA经验 培训专员 入职员工企业文化和价值观的培训，考核和评估 组织员工开展各种活动，营造企业的文化 定期的组织培训 企业文化理念的推广与组织 担任每期新员工的班主任，一些基础课的讲师 2年以上担任企业培训师的经验 Oub专