酒店客房新员工培训计划(精简版）.docVIP

酒店客房新员工培训计划 酒店客房新员工培训计划 201X-8-20 23小时前 酒店客房新员工培训计划 第一天 熟悉酒店环境内部组织机构着装要求学习礼仪规范介绍本岗点的位置及上、下班时间 第二天培训酒店的应知应会常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等学习铺床收拾房间内垃圾 第三天培训、了解领、交磁卡的手续了解房态、接听电话、敲门通报使用磁卡开门熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法 第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法及掌握走廊过道灯空调开启的时间和规定 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途了解清扫顺序即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫先请领班打电话到房间询问客人否要打扫如无人可请领班陪同进去打扫 第六天培训查退房遗留物品的处理清扫客房的基本法如抹尘要按从上到下顺时针或逆时针方向抹布折叠使用补充房内所需物品 第七天 培训细节服务如打扫住房需注意事项打扫途中客人回来时的处理以及遇到客人要求开门需注重的事项 第八天 培训如何打扫卫生间正确使用消毒药水补充物品 第九天 培训在工作中要学会自查如物品否有漏放卫生间门否呈45度文件夹内信签否4张 第十天 培训如何填写清扫表及交班本大垃圾每天如何清理与洗衣房联系报送棉织品及各营业点的电话号码和营业时间 第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作 第十二天培训服务员的素质如心理素质、职业素质、服务态度不能因心情不好而影响工作了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯以便在日后更好地服务客人介绍以往有关案例如动用客人物品等的后果 第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务 第十四天 培训个性化服务服务员应想客所想急客所急要注意保密宾客和酒店的一切事务有关案例分析 第十五天 进行一次实际操作的全方面测试以便了解新员工还存在哪些不足及时纠正为新员工独自上岗打下良好的基础 酒店餐饮新员工培训计划 第一天介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置以便日后使她们能够及时准确内容服务；介绍本酒店的着装要求使她们有一个良好的精神状态去迎接工作并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼 第二天培训礼貌用语常用的礼服务用语及其服务忌语例如礼貌用语：“您好、请、对不起、没关系”等；服务忌语例如：“不知道、有完没完喊什么等会儿我就这态度”等 第三天 培训例如：托盘、折花 第四天 培训例如：摆台、站立等 第五天培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等 第六天 培训规范服务顺序及其上菜顺序 第七天培训服务员的服务态度不可因为心情不好或遇到不愉快的情况在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度这我们每个人都应忌讳的只要上岗就要树立良好的形象 第八天培训一些服务上的细节例如：烟缸超过多少个烟蒂应及时更换或客人拿出烟时我们及时主动的为客点烟 第九天 培训买单程序方式及其所需要的证件等 第十天了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好以便日后更好的服务于客人 第十一天 培训为客人点菜服务及其点菜服务上的细节问题 第十二天 培训服务员的素质例如：心理素质、职业道德素质 第十三天处理一些突发事件例如：换电期间自我先不要慌张先安抚客人并且及时点上蜡烛等 第十四天细节化、超常化服务例如：客人喝醉酒时在客人未提出要求时我们能够及时递上一杯浓茶一块小方巾这样会使客人感觉到你在关心他在重视他有一种“宾至如归”的感觉 第十五天培训感情化服务可以把感情化服务认为优质服务的灵魂这就要求我们服务人员“以情感人”做到“急宾客之所急想宾客之所想做宾客之所需解宾客之所难”感情化服务人与人接触中的心灵交流应当动之以情付之以诚只要这样才能打动对方要我们人人都能够做到个性化服务我们的服务必定xiel。cnO1 第一章 酒店员工培训资料 第一节 员工基本素质培训 培训对象 酒店全体员工 培训目的 提高酒店全体员工的素质为客人提供优质服务 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面在日常的酒店工作中可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面 一、员工服务知识 酒店服务知识酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和掌握酒店服务知识酒店各项工作得以开展的最基础性的东西只有在了解了丰富知识的基础上才能顺利地向客人提供优质服务 1。了解丰富服务知识的作用 酒店给每一名员工