麦当劳跨文化管理5085_[全文].docVIP

麦当劳跨文化管理 组长：顾萌珠 组员：冷冰 刘翠 冯金明 金勇国 陆舒文 申银燮 麦当劳企业文化 理念文化 制度文化 形象文化 麦当劳理念 麦当劳公司的创始人雷·克罗克在麦克劳创立的初期，就设定了麦当劳的经营四信条：即向顾客提供高品质的产品，快速准确友善的服务，清洁优雅的环境及做到物有所值。麦当劳几十年烙守“Q、S、C＆V”四信条，并持之以恒地落实到每一项具体的工作和职工行为中去。 麦当劳的经营四信条Q、S、C、V Q—— quality3/a. 向顾客提供高品质的产品 麦当劳的品质和声誉是国际著名的。因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。麦当劳采用最优良的产品及经过仔细开发的食谱，但所有这一切如果没有你的帮助，就会失去它的光泽。记住，要经常地检查你所提供的产品和服务，如果产品有问题就不能提供给你们的顾客，并立即报告你的主管。 S——service快速准确友善的服务 没有快捷、礼貌的服务，品质和清洁就会被浪费。我们记住了这一黄金规则：礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。顾客对礼貌会称赞，同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提供快捷和礼貌会发生困难，但这是我们的工作。这也是麦当劳与众不同之处。 C——cleanliness清洁优雅的环境 清洁象一快磁铁将顾客吸引到麦当劳来，我们的餐厅必须始终保持一尘不染，里外都应如此，只有全体人员全力以赴才能做到这一点。 V——value价值做到物有所值 麦当劳餐厅是在明亮、舒适宜人的环境中，为顾客提供了价格合理，品质优秀的快餐。 制度文化层 餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准的程式运转。麦当劳创始人雷·克洛克认为，快餐连锁店要想获得成功，必须坚持统一标准，并持之以恒地贯彻落实。 就在第一家麦当劳餐厅诞生后的第三年，克洛克就制定出了第一部麦当劳营运训练手册(Qamp;T Manual)，该手册详细记载麦当劳的有关政策、餐厅各项工作的程序和方法。在总结经验和吸取最新管理成果的基础上,公司每年都要对该手册进行修改和完善。40多年来,营运训练手册已成为指导麦当劳运转的“圣经”。 公司还制定了岗位观察检查制度，把全部工作分为20多个工作站。每个工作站都建立了岗位观察检查表(Station Observation Checklist ,SOC),详细说明该岗位职责及应注意事项等。新员工进入公司,要接受岗位培训,包括看岗位标准操作录象带,进行有专人辅导的操作练习等。管理者要对员工的实际操作情况进行跟踪,员工的岗位完成情况要记入岗位观察检查表。据说这样做的目的,一方面有利于总结经验,追求科学完美的管理境界;另一方面,通过检查员工的岗位观察检查表,可以进行考核,决定录用、升降和奖惩。 店面营运管理制度 一、严格控制的十三个重点 ； 1．营业额； 2．顾客量； 3．顾客平均消费 4．周转用的现金； 5．收银机操作错误 6．其他销售； 7．损失； 8．食品原料价格； 9．作废处理； 10．打工人员工资； 11．电费； 12．小费； 13．煤气费。 二、施行“色点标示系统”，节省能源 麦当劳所有的店面中都施行“色点标示系统（dotsystem_）”，将店内各种能源的使用时间均改为预先设定质。而色点（dot）的用意，是以不一样的颜色图形小纸贴在分电盘的开关上，以易于识别每种机器的开关时间。同时，计时工作者也因而可以清楚地分辨每一种机器的开关时间，进而达到节省能源的目的。 此外，水电、煤气表要每天检查，每个星期及每个月都记录使用量，并与上个星期或上个月的记录做成“能源表”相互比较，一旦发现异常，立刻找出原因并拟定对策解决。 三、定期抽查，弥补管理上的漏洞 麦当劳系统内有三种监察制度； （一）每月考评； （二）总公司监察； （三）监察表。 第三种监察制度是采用抽查制，每年一次，在选定的分店中实施。查阅的资料可分为三种： （一）与现金有关的资料； （二）和资产相关的资料； （三）与劳务有关的帐务资料。 另外，从贵宾券、商品券至银行帐户、日报、月报表，甚至从查帐至金库，重要档案及印制的安全管理条例，全部在监察的范围之内。除此之外，每个月和每年在每一个店中实施一次核查，查核的对象不外是现金、存货与人员，这由地区督导主持。 四、以QSC视察各店业务 麦当劳的督导在评估各店面的标准时，他可能会扮成一般顾客，在柜台前买一个汉堡、一包薯条、一杯热咖啡……。他不是真正要吃这些食品，而是检查盘中的东西，然后巡视店内的每个角落，同时，他也会测定柜台服务的时间。等到全部的视察过后，他找到副经理，将刚才看到、视察的结果说给副经理听，将需要改进的