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企业忠诚顾客的驱动因素及其培育【摘要】在激烈的市场竞争中，每一个组织必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重祜点转移到为顾客服务，提高曾顾客忠诚度上来，并在经营免管理过程中着眼于建立持久瞒的竞争优势。本文总结了顾惯客忠诚为企业带来的巨大利秸益，并对顾客忠诚的驱动因果素作了较为全面深入的分析姥。论述了顾客忠诚的基本层次。着重分析了忠诚顾客的а培育方法。【关键词】顾兜客忠诚驱动因素忠诚顾客1【Abstract】In擘vigorousmark銎etcompetitio圆n,eachabuild榇upmustchange蕃directionthe酣realcustomer炫ideaassoonas枢possiblewith撒themarketingidea,makingoperatethepoi菌nttransferin葡tothecustome痛rserves,incr⑨easingthecus瑶tomerloyaltycomeup,andfixattentionon吐inoperateman癫ageprocessin里establishthe挎lastlongcomp麾etitiveadvantage.Thistex磬ttalliedupcu鲷stomerloyalt俦yasthebenefi罩tsofbignesst陔hatbusinesse李nterprisebri停ng,anddrives隅honestlytoth雳ecustomertheＫfactormadeth裹anthoroughco㈢mpletelyofan仑alysis.Discu只ssedthehones旭tbasiclevelo簪fstructurein蟾customer.The弯methodofhonestcustomergr瘗owthemethodw湃asemphasized咱.【Keywords】新Customerloya使lty；Drivethe¨factor；Hones惚tcustomer【文疮献综述】一、选题的目的者和现实意义当今时代，企歉业竞争的环境发生着剧烈的ご动荡和变化，顾客忠诚以其抒对企业经营绩效产生的巨大沿贡献而日益成为人们关注的焦点。同时，在现代社会，坩新的融资渠道和手段不断涌竺现，有形资产不再成为阻碍尚企业经营的“瓶颈”，只有足代表市场需求的顾客，才是命企业利润的根本源泉，成为鍪影响企业生存和发展的战略资产。其中，忠诚顾客不仅骈能为企业制造超过同业平均咖利润水平的超额利润，并且能为企业打造长期的竞争优楮势。他所具备的高额价值等锅特性，使其成为企业真正的陂核心战略资产。由于顾客忠皿诚可以为企业带来竞争优势蝶和长期利润，许多学者倡导喃企业管理者实施基于忠诚的必管理。pp同时，在今天苫这个时代，顾客有很多选择。无论满不满意，他们都没锉有必要对任何企业保持忠诚墅，所以顾客是很容易流失的寺。而忠诚的顾客是最能给你ㄎ带来利润的，也是最值得公毫司管理者关注的。忠诚的顾殖客不需要企业多付出经营成本，却能购买企业更多的产蜇品和服务，而且他们还不断地尝试企业的新产品。如果謦企业的忠诚顾客数量不断增嵬加，那么他的经营成本就会缑相应的减少。并且，忠诚的肌顾客还经常推荐别人购买该⒒企业的产品和服务。所以，蓥企业要想在复杂的全球竞争啕中保持竞争优势，就必须以顾客为中心，建立和保持顾蚤客忠诚。二、国内外研究Ц现状与研究成果20世纪邈80年代的顾客满意战略从情感出发，试图找出一种评醐估企业与客户关系的可量化悝的方法和途径，前提是建立田与维系与顾客的长期良好关衷系能为企业带来可观的利润溶。如果忠诚顾客每增长5%，那么企业利润将依行业不欤同增长25%—95%。此毗时，企业所面临的竞争形态屡已由最早的生产导向(大规模生产单一品种供应市场)筘，经由第二阶段的市场导向矣(以成本领先和差异化抢占市场份额)，开始进入顾客导向(发现和创造新的顾客阡需求，以开拓并巩固新的顾楦客市场)。顾客满意即是通喟过为顾客创造令他们满意的绊价值来取得竞争优势。1985年，美国经济学家巴巴拉?本德?杰克逊强调了崔关系营销的重要性。关系营⑷销将介于产品与顾客之间的撙人际关系放在价值链中，重浮视对各种关系的管理，以便浏向顾客提供更高价值，他强瘢调在企业与其他利益相关者裁之间建立、保持并巩固与顾客的良好关系是企业营销成阕功的基本保证。关系理论的痍提出，向传统的4P理论提戏出了严峻的挑战。4P向4占C的转变更充分体现了新营噙销观念的精粹——一切从顾唾客的需要和需求出发。面对税风云变幻的市场竞争，只有纽一条亘古不变的生存法则：咔谁赢得了顾客，谁就赢得了牟最后的制胜权。1989年美国经济学家詹姆斯?豪哇斯科特提出的品牌资产(B初randEuEity)理凰论，旨