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城镇供水协同办公平台的设计与实现
摘要：为了提高城镇供水企业的管理水平和服务质量，及时响应客户的咨询，需要对城镇供水行业信息化协同办公系统进行研究。该文介绍了系统的体系结构和功能，并以供水行业报修流程为例，介绍呼叫中心子系统。系统在实际应用中与企业门户网站、呼叫中心、视频监视、自动控制、供水调度等协同运行，实现供水业务流程的灵活定义和信息化管理。
关键词：城镇供水；协同办公；呼叫中心；报修流程
中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)28-6904-03
Design and Implementation of Collaborative Office Platform in Urban Water Supply Industry
LI Jie, HU Li-yuan, HUANG Yi
(School of Computer and Information, Hefei University of Technology, Hefei 230009, China)
Abstract: In order to raise the management level and improve the service quality, to respond to customer consultation, it is needed for us to study collaborative office information system in urban water supply industry. In this paper, overall architecture and functions of the system are introduced, and a subsystem of call center is presented by taking the repair process in water supply industry as an example. This system operates collaboratively in practical application with enterprise portal websites, call center, video monitoring, automatic control and water supply schedule, the flexible definition and information management for water supply business process are realized effectively.
Key words: urban water supply; collaborative office; call center; repair process
随着城镇化建设的迅速发展，供水规模和供水区域在不断扩大，供水企业所处理的信息量也随之加大。供水企业业务流程的管理，供水生产、调度、销售各环节的信息处理、用户需要供水企业提供更多的信息服务等等，都需要建立一套适用于城镇供水行业的科学化、标准化、一体化的协同办公系统[1]。面对新的需求，城镇供水信息化系统由单一的收费系统逐步提高到能够处理日常业务流程，进行数据分析与管理，为管理者提供决策支持的协同办公平台，同时融入供水管网地理信息系统、视频监视系统、生产自动控制系统、供水调度系统等功能，以达到数据资源共享。
1 供水协同办公平台设计
1.1 协同办公平台应用架构
通过对供水行业办公系统的需求调研和业务流程分析，大部分城镇供水办公信息化系统是基于C/S架构来实现简单供水业务流程的管理,且与实际供水业务联系甚少。本系统建设中使用了符合J2EE标准的软件架构，采用B/S架构三层结构思想，使用HTML、Servlet、JSP、JavaBean等技术[2]，采用Tomcat中间件应用服务器及Microsoft SQL Server 2000数据库，系统应用架构如图1所示。
1.2 协同办公平台体系结构
城镇供水协同办公平台除了日常行政事务管理、综合信息服务外，还涉及到供水管网地理信息系统[3] (GIS)、视频监视系统[4]、水厂自动化监控系统、供水调度系统等。为实现信息共享和系统集成，要求协同办公平台能够满足信息化建设应用现状，同时适应信息技术发展。从系统结构的开放性、灵活性以及实施的经济角度出发，提出城镇供水行业的协同办公平台框架体系结构如图2所示。
协同办公平台通过信息集成，建立企业各应用系统之间的横向与纵向联系，提供开放式软件
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