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人际关系与医患沟通技巧 媒体的调查结果 医患关系的本质是什么？ 如何与患者进行有效的沟通和交流？ 如何与身患特殊疾病患者进行沟通？ 第一节 人际关系理论 （一）人际需求理论 人际需求来源于美国社会心理学家马斯洛的需求层次理论，该理论认为人与人之间是否能够开始、建立或维持一种关系，主要依靠符合关系双方的人际需求程度。人的需求像阶梯一样从低到高逐级递升。 这五个需求层次为： 1生理需要：指与生存相关的需求，包括食物、水、性交、排泄和睡眠等需要。 2.安全需要：当生理需要相对得到满足后，安全需要作为支配动机出现了，包括对组织（家庭、单位、朋友等）、秩序（社会环境、工作环境等）、安全感（生命、健康、财产等）等需要。 3.归属和爱的需要：当生理需要和安全需要得到满足后，爱、感情和归属的需要就会产生。 4.自尊需要：除少数病态人之外，几乎所有社会人对于自尊、自重和来自他人的尊重的需要和欲望就会产生。 5.自我实现需要：指“一个人能够成为什么，他就必须成为什么，他必忠实于他自己的本性”，“对于自我发挥和完成的欲望，也就是一种使他的潜力得以实现的倾向”。 （二）交换理论 交换理论由ThibautJW和KelleyHH首创，他们认为人与人之间的关系可以由双方互动代价的互换和所获得的报酬来加以了解。所谓代价即信息接受者不想蒙受的损失，包括精力、时间和焦虑等；报酬则是信息接受者所感觉到的结果，如好的感觉、声誉、经济收益和感情需求的满足。 （一）人际关系的概念与内涵 1.人际关系是社会关系的一种表现形式，即人与人之间的关系，通过人的心理活动反映出来，所以又把人与人之间产生的心理关系叫人际关系。人际关系可定义为：在一定的社会团体中，人们之间直接的可觉察到的，并受心理特征所制约的相互交往的关系。 2.人际关系的核心与实质 （1）人际关系的核心：利益 （2）人际关系的实质：需要 二 人际关系 3、人际关系的特点和分类 （1）特点：通常人际关系以利益和情感为轴心。 （2）分类：人际关系依据维系纽带分为：物缘关系、血缘关系、地缘关系、情缘关系和机缘关系。 从关系的结成方式看： 1）物缘关系 2）血缘关系 3）地缘关系 4）情缘关系 5）机缘关系 （二）人际关系的原则与作用 我们每一个人都是通过与他人、与自然的交换过程来获得生存发展需要的物质，从而成为社会价值链上的一个环节。 信任 了解 合理 公平 自由 平等 原则 （三）人际关系的周期 建立期 发展 初期 巩固发 展期 情感定向 情感探索 稳定交往 （四）人际交流的心理距离 人际间的心理距离是分等级，可分为9个等级： +4分：彼此无话不谈（最亲密关系） +3分：主动帮助对方不求回报（要好朋友） +2分：愿意主动交往，给对方帮助 +1分：彼此之间均有好感，能互相帮助 0分：相互之间基本上没有关系 -1分：彼此对立，偶尔发生冲突 -2分：彼此对立，经常发生冲突 -3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方 -4分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复，甚至杀害对方 三、人际沟通与交流 （一）人际关系的沟通 1.沟通的概念与要素：所谓沟通就是带有目的的传播信息的过程，是由信息的传达、接收与解读然后作出反应所构成的连续性过程。 人际关系沟通的要素为：信息源——信息通道——信息接受人沟通与交流是人与人之间发生各种联系的最主要形式，是人际间信息交流的过程。 2、沟通的效果：效果评估是看双方的意思是否都已经充分表达，其含义是信息源发出的信息能被信息接收人充分理解或接受，并作出积极地反应，同时促进双方关系的巩固和发展。 （二）人际关系沟通的三个行为 三个行为：即说、听、问三个行为 （三）人际关系的沟通技巧 1、语言沟通 2、语言沟通的技巧 （1）创造良好的语言交流环境 （2）正确掌握倾听的技巧：①集中精力，耐心倾听，不随意打断对方的谈话；②用语言或非语言交流的方法适当作出反应，表示对谈话内容的兴趣以示鼓励或尊重对方；③保持目光接触，以示沟通的诚意及尊重；④保持感情、态度中立。⑤避免不同观点直接暴露与交锋，运用以“是”开始的技巧，求同存异，发展谈话。 (3)语言要有“针对”性 3、非语言沟通 55%的情感内容是由非语言暗示的，38%的内容由声调表达，只有7%的内容是用语言说出来的 （1）非语言沟通的要素：包括副语言和肢体语言两部分的内容。 （2）非语言沟通的运用：①提供信息②调节交流③表达亲和力④表现功能⑤表达社会等级、地位；⑥协助达到任务目标⑦情感影响管理。 应注意的问题：①目光接触②谈话的语调和方式③体态和姿势④个人空间⑤声音⑥物质因素⑦肌肤接触。 （四）创造性交流和破坏性的交流 第二节 医患沟通与交流 一、医患关系的基本理论 （一）医患关系的定义：