(杭州现代)提升用户满意度和促进企业效.pptVIP

4、改进状况1、分品牌管理—将品牌车的销售、维修服务、备件与红旗等杂牌车的维修服务、备件等分开；2、确立以用户满意为中心的服务工作理念，即用户是我们的“衣食父母”；3、导入、学习、贯彻一汽-大众服务核心流程；并重视用户的满意度评价，要“来一个，留住一个”；4、制定五大作业标准：A、服务核心流程考核标准； B、6S现场管理标准； C、维修工时标准； D、常规维修作业时间标准； E、竣工车辆出厂检验标准。5、改革分配办法：取消保底工资，将各岗位工资实行绩效考核，量化每个岗位的工作。6、开展内部培训和人员的梯队建设。 我公司在近3年来的工作实践中，按原先公司发展的即定目标正逐步实现 第一年：转变公司的整体形象，打好基础，作硬件、软件上的基本投入； 第二年：立足品牌4S经营管理，打造品牌车用户群体，以销促修、以修促销； 第三年：在打好基础的平台上，从第三年下半年开始，有较好的发展。初步具备品牌经营规模，进入良性发展轨道。 我们得以初步实现三个发展阶段的最大因素是公司坚持： 管理理念和切实有效的管理措施，并且实行数据化管理考核与绩效分配政策，促进了公司在用户满意度和维修服务经营业绩的全面提升 二、具体项目得分： 三、MOT分析表(增值服务项目得分）： 四、持续提高用户满意度的保证措施： 五、通过以上五项用户满意度的保证措施1年后得到的改进： 1、维修质量 （1）、能够正确诊断故障 ---提高 7.5分 问题原因：服务顾问故障诊断能力不够； 缺少必要的培训； 未进行必要的试车及使用仪器检测； 未严格按规定实行预检； 在记录用户需求时，未按要求给用户予提醒； 改进措施：内部培训时必须对服务顾问同时进行培训； 故障案例的记录与培训； 加强接车预检考评工作； 规定增修项目不得超过三项； 对服务顾问进行级别评定，拉开分配距离； (2)、能够彻底修好您的车 ---提高 2.8分 问题原因：委托单上工作指令不规范，误导技师作业； 技师维修作业时只排除表面故障未究根揭底； 内部培训力度不够，技术水平参差不齐； 没有有效发挥技术经理的作用； 质检环节有漏洞——未严格按竣工出厂车辆检验标准实行； 服务顾问交车的检查未完全进行； 改进措施：规范委托单的托修项目，分清检修、更换的项目； 进一步加强内部培训； 技术经理应对典型案例汇总并培训，参与疑难故障的排除； 终检对出厂标准的掌握并控制；《完好状态标准》 服务顾问交车前10分钟必须对车辆实施检查；(作为考核标准) (3)、小故障能够当场解决 ---提高 5.2分 问题原因：服务顾问忽视用户提出的小故障解决要求 未安排； 未启用快速解决小故障的程序； 改进措施：加强对服务顾问培训，重视用户提出的小故障解决要求； 启动快速解决小故障的运作方案； (4)、质量担保期内的维修 工作工艺好、质量高 ---提高 1.2分 问题原因：服务顾问对索赔条例的掌握不够；（可赔或不可赔） 与用户解释、沟通的技巧不熟练； 认为索赔活没钱赚； 服务顾问与索赔员的工作没有配合好。 改进措施：加强服务顾问索赔业务知识的培训； 提高服务顾问的用户关系技巧； 委托单上应立即体现索赔工时； 加强服务顾问与索赔员的协调与联系并合理进行业绩评定。 2、 服务效率 (1)、高效、快速地登记 您的送修车辆 ---提高 2.9分 问题原因：服务顾问及助理的业务水平不够，没有快速估价的能力； 服务顾问自己制单能力不够； 打印机老化，速度较慢； 改进措施：加强内部业务知识的考核，包括