门店人员培训(下).doc

零售业门店人员培训实务(下) 四、个人辅导的实施 4.1个人辅导的意义 经验共享 为了使新进员工早日成熟,让他跟在优秀的前辈身边,这是最有效果的教育方法 现场感 虽然接受了专业训练,可是到了售货现场,不知道的事还是不少 互动交流 会由对方那里学到你不会的或未曾注意过的许多事;同时也会学到较好的指导方法 4.2个人辅导的原则 激发原则 首先让他有心工作,说明工作内容、意义,让他发生兴趣 你一定会...... 示范原则 慢慢地示范一番。工作要点务须强调,使其留下印象 做好了这里,一定要这样...尤其这一点要特别注意 尝试原则 让他做做看,有耐心地指导 来,先试试看做到这为止 检查原则 查看是否做得正确,有疑问就随时回答 很好,进步得好快,有什么不清楚的随时发问吧......” 4.3个人辅导的禁忌 失去冷静 绝不要感情用事,不要无谓的火冒三丈 “又错了,你这个人真没用” 公开指责 批评别让旁边的人发觉 “大家来看看...” 一面之辞 要确定事实,不要轻率下判断 “还没错,都说你...” 绕圈子 该说的要直说 “这不好说...” 4.4个人辅导前准备 人员摸底 家庭、个性、兴趣、教育 你是...毕业的吧 工作安排 工作范围 请你照顾这里和这里的工作 互相介绍 介绍同时征求协助。 这是新来的王小姐,请大家多照顾” 常识交代 营业区构成,上下班安排 这里是...,这个时间应该做...” 解除不安 使其习惯工作场所的气氛 我起初也一样,过了几天就习惯了” 4.4个人辅导中常见问题之一:工作常识 私人物品带入店内该办那些手续? 化妆品、钱包等特别容许的私人物品,应放在私物袋,出示出入口的警卫并取得认可 为修改或更换而把物品带进店内时该怎么办? 应向员工出入口的警卫领取带进证明 捡到失物要办理招领时该怎么办? 应问明捡到的地方与拾者的住址并填写失物发票后连同物品交由主管 为急事而想叫出在店内的顾客时该怎么办? 可请广播室广播,此时应将住址、姓名及希望前往的地方告知。 公差外出与私事外出的手续? 公差外出应向员工出入口提出所属上司的证明或外出证,私事外出不得超出半天。 4.5个人辅导中常见问题之二:导购业务 空闲时应该做些什么? 要不断地注意顾客身体的动作与心情的动态。如此即可明白应该在什么时候去接近了 橱窗上面很快会弄脏,包装台也会弄乱,请随时清扫整理 楼面的补货是否完全,仓库、橱窗内的商品也应该加以整理 检查陈列卡、价目卡,假如没有附上或反了,请马上纠正过来 开店前该做些什么准备工作呢? 橱柜应该清扫干净 用品整理齐全 确认今天的销售目标 为完成销售目标所应补充与整理橱柜上的货品,及仓库内的货品 今天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改 制作陈列卡、价目卡 如果在应接中被其他顾客叫住该怎么办? 假如同事中有人闲着时,先说声请等一下,再说××你有空吗?请接待这位顾客” 同事没有空时可以说请等一下,这位顾客的事办完了就来” 当顾客指要的商品刚好卖完了时该怎么办? 劝顾客改卖类似品作为代替 告诉他那种货品什么时侯可以到货 应确认顾客能否来店,或先付款再送货 顾客所要的东西面交时如发生下述情况,应该如何告诉顾客呢? 将小东西放进大的东西里面时可告知××已经包好放在这件货品里面” 里面的东西不同而包装的形状类似时可告知××在这边,因其形状与△△类似,是不是在封口旁边加个记号呢?” 所同样的货品包装赠送品与普通品时可告知这边的是赠送品,已经做双重包装,要送去时请注意一下,是不是在封口旁边加个记号呢? 易坏的物品时可告知对包装已充分地注意,因为是很容易损坏的东西请小心地拿着” 不能斜放、颠倒、或横倒的货品时可告知这件东西如果拿倒了就会损坏它的形状,请这样拿着” 容易变味的货品、新鲜的东西时可告知这种东西是新鲜货,请尽早(在当天中)食用” 陈列商品销出去了怎么办? 表明该货品已经没有库存因此需要立即补充该项货品。并表示该产品是畅销的主要商品 价格标签挂倒了会怎么样? 价格标签如果挂倒了,将打消顾客的购买欲 如何立即取出顾客想要的东西? 设法将陈列橱窗内的货品按照规格排列,以便可以立即取出;同时应该把握现在所拥有的规格、款式、颜色等共有多少件等。 如何确实地把握库存状态? 要清楚地定下货品类别、规格、款式、颜色等分类基准予以库存,对畅销货品必须当天确认件数; 而且应先晓得每一层货架或货橱内有多少件或可装多少个,就不必逐一去数,即可把握库存状态 顾客指出货品缺点该怎么办? 仔细地听取顾客的说法并追究原因,如是污损或破损即更换货品,如货品本身有缺陷时,如果代替品不能令顾客满意即发给抵用更换券或退现金