服务心态与服务意识教案.pptVIP

创新意识 设施设备的配置 服务方式的创新 客用品的更新换代 服务项目的设立 * 成本意识 明确成本、费用的重要性； 养成良好的节约习惯 1? 节约用水 2? 随手关灯 3 避免任何物品的浪费 4? 禁止使用客用品 5 综合利用饭店的各种物质资源 * 环保意识 创建绿色饭店的原则： 减量化原则 再使用原则 再循环原则 替代原则 创建绿色饭店的内容： 提高全员绿色意识。 加强对设备的管理。 改善饭店的外围环境。 实现清洁生产。 创建绿色客房。 * 服从意识 服从上级 指令的种类 1、? 命令 2、? 要求 3、 建议 * 安全卫生意识 宾客的人身安全 1 室外地面应保持整洁，无杂物。 2 玻璃应有明显标记。 3? 室内地毯应保持平整，室内硬质地面应洁净，无水渍和滑腻物； 4 保持楼梯台阶的整洁； 5 保证家具、顶灯、墙饰等的牢固； 6 生活热水的供应温度不超过60度 7 采取各种措施严防食物中毒； 8 配备齐全的消防设施，所有员工会报警，会使用消防器材，会扑灭初期火灾； 9 保持电梯及其他电器的安全有效； 10保证操作安全； 11 在游泳池等地严禁使用玻璃器皿； 12禁止用玻璃器皿在制冰机中取用冰块； 13送入客房的水果刀应为钝刀，等。 * 安全卫生意识 宾客的财物安全 免费为宾客提供贵重物品保险箱 严防火灾事故 避免任何工作差错 严防盗窃等治安案件 * 安全卫生意识 宾客的心理安全 所有员工礼貌待客 任何服务项目应明码标价 严禁动用客人的物品 保证客用品的卫生 避免不恰当的进房 努力营造令客人舒适、愉悦的环境 禁止向客人索取小费 * 安全卫生意识 卫生意识 1、? 环境卫生 2、? 用品卫生 3、? 食品卫生 4、? 个人卫生 5、 操作卫生 * 谢谢各位的参与！ * * 中国管理资讯网 中国管理资讯网 服务心态与服务意识 仙人岛宾馆培训讲义 主讲：贺宝坤 服 务 的 概 念 服务：是以物质条件为凭借，以活动本身创造使用价值，来满足社会发展和人类生活需要的一种特殊劳动。 饭店服务：是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、娱乐、购物等需求，而进行的一系列服务。 * * 服务的核心内容 概括为六个方面 礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐、得体的行为举止； 职业道德。饭店服务过程中许多服务是否到位实际上取决员工的良心和责任感。 * 服务的核心内容 服务态度。是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务； 服务技能。是饭店提高服务质量的技术保证； 服务效率； 安全、卫生。影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求； 优秀员工的十个习惯 * * 一、服务心态 * 服务员与顾客之间地位的诠释 顾客是上帝？ 顾客是主人，服务员是仆人？ 所谓 “顾客是上帝”，指的是顾客应该受到良好的接待，得到应有尊重。这种尊重，既不是奉承，也不是恩赐，而是顾客应得的一种权利。不能把顾客只看作账本上的一个帐号、帐单上的总金额数，他们是有血有肉的人。酒店员工必须认识到这样一点， 顾客不是上帝，是我们的衣食父母。我们追求的不是施舍，而是顾客对我们服务的认可。他们需要的是一种被重视、被关心的感觉。一次感人的关照，一个文明的答复，一张殷勤的笑脸，一副温柔的语调，都是他们应得的回报。 * * * * * * 心态决定一切 主动的心态 ：主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。 * 心态决定一切 空杯的心态 ：人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的上司，对于新