服务流程培训案文档.pptVIP

* * 讲师针对预约中的招揽定期保养、招揽免费检测、招揽保险到期、招揽四季关怀健诊的话术，引导学员分组讨论，然后就话术中的以下要素进行总结点评： 自报家门 关怀 活动内容 预约好处 发出预约邀请 感谢顾客 学员分组讨论（目的为了让服务顾问尽快掌握新流程步骤和执行要点），讨论、写海报、贴墙（10-20分钟），请一组内容比较好的人员进行讲解，其它内容请学员课下浏览。讲师进入流程讲解环节 * * * 讲师针对预约中的招揽定期保养、招揽免费检测、招揽保险到期、招揽四季关怀健诊的话术，引导学员分组讨论，然后就话术中的以下要素进行总结点评： 自报家门 关怀 活动内容 预约好处 发出预约邀请 感谢顾客 学员分组讨论（目的为了让服务顾问尽快掌握新流程步骤和执行要点），讨论、写海报、贴墙（10-20分钟），请一组内容比较好的人员进行讲解，其它内容请学员课下浏览。讲师进入流程讲解环节 * * * * * * * * * 讲师针对预约中的招揽定期保养、招揽免费检测、招揽保险到期、招揽四季关怀健诊的话术，引导学员分组讨论，然后就话术中的以下要素进行总结点评： 自报家门 关怀 活动内容 预约好处 发出预约邀请 感谢顾客 学员分组讨论（目的为了让服务顾问尽快掌握新流程步骤和执行要点），讨论、写海报、贴墙（10-20分钟），请一组内容比较好的人员进行讲解，其它内容请学员课下浏览。讲师进入流程讲解环节 * * * 讲师针对预约中的招揽定期保养、招揽免费检测、招揽保险到期、招揽四季关怀健诊的话术，引导学员分组讨论，然后就话术中的以下要素进行总结点评： 自报家门 关怀 活动内容 预约好处 发出预约邀请 感谢顾客 学员分组讨论（目的为了让服务顾问尽快掌握新流程步骤和执行要点），讨论、写海报、贴墙（10-20分钟），请一组内容比较好的人员进行讲解，其它内容请学员课下浏览。讲师进入流程讲解环节 * * * * * 讲师针对预约中的招揽定期保养、招揽免费检测、招揽保险到期、招揽四季关怀健诊的话术，引导学员分组讨论，然后就话术中的以下要素进行总结点评： 自报家门 关怀 活动内容 预约好处 发出预约邀请 感谢顾客 学员分组讨论（目的为了让服务顾问尽快掌握新流程步骤和执行要点），讨论、写海报、贴墙（10-20分钟），请一组内容比较好的人员进行讲解，其它内容请学员课下浏览。讲师进入流程讲解环节 * * * * * 讲师针对预约中的招揽定期保养、招揽免费检测、招揽保险到期、招揽四季关怀健诊的话术，引导学员分组讨论，然后就话术中的以下要素进行总结点评： 自报家门 关怀 活动内容 预约好处 发出预约邀请 感谢顾客 学员分组讨论（目的为了让服务顾问尽快掌握新流程步骤和执行要点），讨论、写海报、贴墙（10-20分钟），请一组内容比较好的人员进行讲解，其它内容请学员课下浏览。讲师进入流程讲解环节 * * * 讲师针对预约中的招揽定期保养、招揽免费检测、招揽保险到期、招揽四季关怀健诊的话术，引导学员分组讨论，然后就话术中的以下要素进行总结点评： 自报家门 关怀 活动内容 预约好处 发出预约邀请 感谢顾客 学员分组讨论（目的为了让服务顾问尽快掌握新流程步骤和执行要点），讨论、写海报、贴墙（10-20分钟），请一组内容比较好的人员进行讲解，其它内容请学员课下浏览。讲师进入流程讲解环节 * * * * * 讲师针对预约中的招揽定期保养、招揽免费检测、招揽保险到期、招揽四季关怀健诊的话术，引导学员分组讨论，然后就话术中的以下要素进行总结点评： 自报家门 关怀 活动内容 预约好处 发出预约邀请 感谢顾客 学员分组讨论（目的为了让服务顾问尽快掌握新流程步骤和执行要点），讨论、写海报、贴墙（10-20分钟），请一组内容比较好的人员进行讲解，其它内容请学员课下浏览。讲师进入流程讲解环节 * * 分组讨论： 需求确认与评估 流程 讨论流程图，并讨论概括在新服务流程中服务顾问的主要业务执行要点和业务技能 流程图 服务顾问主要业务执行点 服务顾问需要的业务技能 海报内容：标题、组名、流程图、业务执行要点、业务技能 需求确认与评估 * 客户期望 我需要这样一位专业服务人员 …… 了解我的车辆维修保养历史 不要浪费时间再问那些在电话/邮件预约中已回答过的问题 通过精心设计的开放式或封闭式问题与我确认需求 收集他们需要的其他信息，倾听我的整体服务需要，保证我的车能修好 如果我没有预约，他们能够迅速而有效地搜集相关信息，倾听我的服务需求，通过提问来全面了解情况 如果我是来返修的，我的要求将被优先对待，快速处理而不必重复整个流程 服务人员和我在一起的时候，不要被其它事情干扰，保证集中注意力倾听我的需要 如果我要求代步工具，需确认是否可以提供，提前安排好，不耽误我的