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维修 维修施工 终检流程 配件出库 追加项目 合格 报价流程 完工签名 完工自检 否 是 技术审核 是 否 维修 维修 车间调度规范 领料规范 相关规范 车间安全操作规范 追加项目规范 质量检验规范 8终检 终检 填写终检单 终检合格签名 维修流程 合格 试车检验 验车结算流程 维修项目检验 否 是 审核单据 终检 终检 质量检验规范 洗车标准 相关规范 车间安全操作规范 追加项目规范 9验车结算 验车结算 完工审核 预结算 是 讲解维修过程 打结算单 展示旧件 通知客户 确认本单结算 返工 讲解维修费用 同客户检验车辆 维修顾问验车 是否合格 否 签名确认 收银流程 是否合格 是 否 验车结算 验车结算 质量检验规范 出车报告填写规范 相关规范 VIP卡使用规定 优惠卡使用规定 客户压价应对规范 折扣折让管理规定 结算操作规范 验车结算规范 特殊情况结算处理规范 保险索赔规范 10收银 收银 维修顾问陪同客户结账 客户付款 是 打印收支款凭证 挂账 确认收款金额 挂账担保 输入付款开票数据 开发票/收据 开放行条 否 单据交客户 交车流程 收银 收银 收银操作规范 挂账管理规定 相关规范 11交车 交车 陪同客户提车 移交旧件 收回放行条 车辆移交客户 移交保管物品 撤销卫生防护 放行登记 目送客户离厂 单据归档流程 跟踪回访流程 交车 交车 送客规范 门卫服务规范 相关规范 12单据归档 单据归档 单据归档开始 复印车辆资料 新客户 档案作废 档案编号 维修单据归档 是 档案整理 是 过期 否 否 单据归档 单据归档 档案管理规范 相关规范 13跟踪回访 跟踪回访 调取跟踪客户资料 设定回访时间 投诉 电话访问 调查处理 投诉回复 否 回访情况记录 是 继续回访 回访汇总 是 否 跟踪回访 跟踪回访 跟踪回访规范 投诉处理流程 相关规范 谢 谢 大 家 的 参 与 维修服务流程培训 华胜奔驰/宝马/奥迪维修连锁总部 主讲：杨世达 培训内容 概述 1预约流程 2接待流程 3接车登记流程 4派工流程 5预检流程 6报价流程 7维修流程 8终检流程 9验车结算流程 10收银流程 11交车流程 12单据归档流程 13跟踪回访流程 预约 接待 接车登记 报价 预检 跟踪回访 收银 维修 交车 验车结算 维修服务流程 概述 派工 终检 流程图 1预约 预约 预约登记 预约报价 配件询价 同意维修 配件订货 预订配件 预收订金 通知入厂 跟踪流程 否 是 是 否 到货 接车登记流程 预约 预约 客户及车辆数据 行驶里程 是否是返工 项目、配件、金额时间 确认客户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目 确定维修顾问的姓名 确定接车时间 暂时确定交车时间 估算价格 告诉客户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗锣栓钥匙） 将上述信息详细填写《维修预约单》内 预约内容要求 事先拟订《施工单》 检查是否是返修 查阅客户车辆资料,检查上次维修时发现但没有解决的问题，记录在本次《施工单》上 根据客户描述判断是否需要进一步工作，并为此做准备 提前通知有关人员做准备 提前一天检查各方能力的准备情况 根据维修项目的难易程度合理安排人员 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉客户重新预约，并表示歉意 车间使用工作任务分配板 对于返修、疑难问题要定好技术方案 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 预约准备内容要求 2接待 接待 电话接待登记 接待客户 否 预约流程 预 约 新客户 经理接待 维修 未修归档 跟踪流程 接车登记流程 是 是 救 车 外出救车服务 车辆外观检查 接待 接待 电话接听跟进规范 客户接待规范 公司宣传规范 预约流程 外出救车服务规范 投诉处理流程 三个相关规范 三个相关流程 3接车登记 接车登记 出迎 了解客户需求 确定维修方案 卫生防护 物品保管 签名确认 检查登记车辆 派工流程 接车输单 新建档案 客户安排 接车登记 接车登记 接车登记规范 保险车维修服务规范 车辆钥匙管理规定 接车输单规范 档案管理规范 相关规范 4派工 派工 派工到班组 预检流程 改派班组 班组领工 是 否 同意 派工 派工 车间调度规范 返工处理流程 相关规范 5预检 预检 检查故障 班组审核 是 否 技术协助 原因明确 写工作单 技术审核 报价流程 否 是 简单故障 预检 预检 车间服务规范 预检规范 相关规范 故障诊断规范 车间工作单填写规范 维修方案确认规范 6报价 报价 审核工作单 征求客户意见 客户在现场 金额超权限 配件询价 是 否 打印报价单 否 是 报价审核 报价 同意维修 签字确认 维修流