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怎样成为优秀项目经理 *前言 优秀项目经理 应具备什么能力，才能将一个工程经营的有声有色？ 项目经理结合了经营者与管理者的身份，必须多方面培养能力与技巧，才能突破自己，适应多变的经营环境。 *项目经理核心论 车轮理论 工程以一开始，所有有关工程的事和人就是都围绕项目经理转的 项目经理的重要性 案例分析： 项目经理的责任 项目经理应该具备的知识和能力 基本知识 基本能力： 时间管理 成本管理 人力资源管理 风险管理 质量管理 合同管理 交流管理 集成管理 *认清项目经理的职务* 项目经理管理人的意义（项目经理在工程中起到的作用） 项目工程管理人—项目经理的地位 项目管理人的职务 项目管理人—项目经理的地位* 过去的项目经理和现代的项目经理的差别 项目管理人的三个阶段 1/第一代（20世纪初） 2/第二代（20世纪中） 3/第三代（当今） 项目经理的工作职责 计划管理（目的在于保质、保量、保工期） 人员管理（目的在于人才管理） 工程中材料管理（目的在于提高工程的成本管理） 组织运营管理（目的在于提高工作效率） 关系顾客管理（目的在于增加回头客） 什么是管理* 管理是提高效率的工具 管理就是把自己要做好的事，令到别人做好。 管理是对突发事件的一种有效处理 案例分析； 组织工程分配的注意事项** 理解公司的方针和命令 建立合理的计划 实施计划 1/规定完成工程的标准2/工程中的重要技术含量3/人员的安排 核查结果 改进计划 作业分配及分配原则 整个工程分为；开工前计划准备—实际运作中—完工服务 开工前的注意事项 需要进行哪些工作重点的讨论 图纸会审、设计师、客户沟通 特殊工艺探讨、设计重点等等 计划怎样来完成项目 必须在什么时间完成 哪些工作事前准备和哪些事后处理 需要什么方面的帮助 工作分配的注意事项 制定不同阶段的施工计划和重点 明确不同阶段的施工内容 以项目重点的阶段为中心—加强管理 工作分配的原则 具体而明确的分配给工人 分配是避免遗漏和重复 根据工人能力的高低分配工作 分配工作要适量 工艺指示方法和工程程序 制作工作分配表格 *客户管理 项目经理要创造良好的顾客关系* 1/家装业是工程分散，短期作业的行业 --以项目经理在外管理的企业 2/项目经理在项目管理方面的作用 --在工地代表公司最高责任人是，同时也是项目管理人，决不是企业总经理 3/顾客关系管理的内容 处理客户投诉* 客户投诉的定义（投诉起源于抱怨） 项目经理有权利有义务处理客人投诉 在处理客人投诉中的态度和方法 1/决不感情用事 2/立即处理解决 认真负责的态度 使客户的情绪缓和下来 以好意对待客户 不要指责客户的错误 从客户的投诉中学到东西 处理客户投诉中注意事项 A倾听顾客的申诉 1/听完所有抱怨 2/态度要认真 3/没有成见 4/要点记录 C找出解决的方法 1/是否符合公司方针 2/权限外及时上报，并加以解释 E考察处理结果 B分析抱怨的原因 1/抓核心问题 2/清楚公司的方针 3/职权内处理 4/上报公司 D把解决方法告诉顾客 1/耐心、热情使顾客接受 维护客户关系的工作重点* 对待客户的服务 保持良好的服务水平 态度重要还是能力重要 理解客户的几种方法** 必须了解客户有自己的生活情况 排除个人的感情成分，要客观的理解每一个客户 一视同仁，公平对待 处理工地或客户问题的方法* 把问题搞清楚---问题是什么 确定目的---要达到什么目的 掌握事实---检查记录/适合问题的规章制度/了解当事人的意见和心情 根据事实比较考虑后，决定处理办法---总结全部事实，考虑相关联系/参照规章制度/可能做出的处理/产生后果及影响/选择更好的处理方法 进行处理---是否独自处理/是否需要帮助/选择适当的时间及场所 确认处理效果---留意在工作上，客户的态度，人际关系上出现的变化/通过问题得到效果 获得客户（工人）信任的注意事项** 关心 鼓励 帮助 发现 寒暄 一诺千金 项目经理须知A 1/在工作分配时，应从能力和资力的均衡上去考虑 2/多创造与工人的沟通机会 3/一切工作要以身示范 4/及时发现工人的长处，使他充分发挥 5/在工作结束后，一定要给予评价 6/让工人对工作报有自豪感 7/根据工人的能力分配工作时，要把道理讲清楚 8/尊重工人的私生活 项目经理须知B 9/分配工作要用数字量化来规定