个人年终总结(宋华鑫)-副本.doc

个人年终总结 2011年临近尾声，过往一年里我和营业厅各位员工同舟共济，团结一致，在分公司的正确领导下，以“追求客户满意服务”为宗旨，秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，内强素质，外塑形象，为华阴电信持续、健康快速的发展做出了贡献。回顾一年的工作历程，有艰辛、有欢笑、有成绩、有不足，当然更多的是工作经验、管理经验、经营经验的积累和对新的一年的工作憧憬和展望。 现对2011年度工作情况，总结如下： 在管理方面：以制度创新，转变治理模式 今年3月初我因工作调动来到营业厅工作担任店长职务，面对新的工作环境和陌生的业务，首先我用营业中心的各种规章制度严格要求自己，努力学习业务技能知识，为其他员工树立榜样，保证员工的行为规范做到有章可循。其次加强日常管理督促营业人员按时完成营销部下达的各项生产任务，提升自己的执行力。在四月份组织员工学习“孟塬支局”的先进营销经验，调动员工积极性促进业务发展，激活团队力量。 二、在服务方面：用户至上，用心服务 我始终将服务工作作为工作的重中之重来抓，并为此开展了一系列的服务创新工作，通过实践运行，取得了良好的社会反映。卖场化改造后，在新的服务环境下，我调整思路开展“三声服务”为用户提供亲情式、站立式服务，一个微笑、一声问候使广大用户对电信服务的感知提升，形成良好的服务氛围，做为店长的我在日常服务工作中能够积极主动地为企业和员工着想，做好员工的思想工作将原来的被动服务变为主动服务，统一服务用语，不断提高服务标准，拓展服务领域，增强服务功能。为全面提升服务质量打好坚实的基础。 三、业务发展：业务发展与劳动竞赛贯穿全年。 我平日是以“业务发展是第一”的思路来开展工作的，作为店长我代领员工积极接应完成营销部下达的各项任务。五月在营销部组织的“存费赠费”比赛活动中，我部超额完成的任务，取得了喜人的成绩。9月营业厅转变成卖场，手机销量也成为业务发展的一个重头，我在卖场内按月进行“比、超、赶”活动，每月评出“销售能手”,创造比赛氛围用激励政策调动代理员工的积极性，使他们不再被动接受管理而是主动争当营销能手。 四、培训方面：加强培训是提高员工素质，提升员工业务能力的保障。 2011年9月9日，华阴电信营业厅经营转变经营模式变为天翼智能手机卖场，我带领员工向“终端引领”的销售模式快速转变。改造后厅内的一家代理变为三家代理，我克服管理中的重重困难，统一了服务语言、统一了服务规范、统一了服务标准，统一了营销政策。对于新进的代理人员，我积极主动的组织培训，每周定期加强业务培训，每日利用晨会进行本周工作安排，业务交流和每组手机销量通报，由传统的听讲改为互相交流与倾听，营造愉悦气氛，为新一天创造良好情绪。 对陆续加入电信卖场的代理员工，我严格进行岗前培训，卖场管理办法培训和服务意识培训。 一年来，我始终严格要求自己，培养求真务实的工作作风，通过全体成员的团结努力，获得了一定的成绩，还有一些不足之处（如管理水平及协调不足，与员工沟通欠缺），还有待提高，我相信在新的一年里，我会和卖场在服务上、业务发展、手机销量上共同进步，不足之处请领导指正。 二〇一一年十二月二十六日