前台工作人员礼仪礼节管理培训课程.docVIP

前台工作人员礼仪管理培训课程 第一部分 电话 1、电话应对的基本礼仪 听到铃响，速接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 吐字清楚，语速恰当； 认真记录，复述重点； 听话认真，礼貌应答； 礼告结束，后挂轻放； 2、电话记录和备忘的礼仪 备好笔纸，随时记录；左手听筒，右手执笔； 记录要全，勿忘； 做好准备，明确要点； 3、转接电话的礼仪 转接之前，确认对方； 动脑判断，再转上司；他人电话，有礼接待；前台工作人员礼仪管理培训课程 第部分一．电话：．须在电话铃响三声内接起。 . 接电话先问好,报单位,并说“请问有什么可以帮到您” ?．使用标准用语，“您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。. 接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。 . 一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力听筒。 . 不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。．如有需领导接听的电话，需提前问清楚对方情况。一般情况下，不允许将电话直接转接到总经理室。如确实有问题，可转到办公室请相关负责人接听。．不允许向任何人透露总经理的任何联系方式，如对方有急事，可记下对方联系方式然后通知总经理。 ．接电话时，对拿不准的事情，不可先记下对方联系方式，以便相关人员回复。不随便向对方透露公司情况，包括电话、地址等微笑服务客人,(最重要的,贵在坚持) 主动询问要不要帮忙,并且最好不要和客人顶撞,客人有问一定要回答二、表情 1. 微笑是最起码应该有的表情。 2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。 3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。 4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,或玩弄其他物。 5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。 6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。 . 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。 . 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。 . 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。 . 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。 1. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,12. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。 1. 打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。 、言谈举止 1. 声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。 2. 三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。 3. 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”,“谢”字不离口。 4. 不得以任何借口顶撞,讽刺。挖苦客人。 5. 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。 6. 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。 7. 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。 8. 客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。 9. 见到客人要主动打招呼,问好。 10. 任何时候不准说“喂”或是“不知道”11. 离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”, 不能一言不发就开始服务。 、其他 1. 前台、文秘工作要点：工作繁杂，需认真仔细。2. 非因工作需要或,不得带人或陪人进入客房区域。. 与其他部门协调、沟通、密切合作。 . 完成上级的其他工作任务。