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推广网上结算面、提升网上结算成功率(qc成果发布ppt)烟草.ppt 31页

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推广网上结算面、提升网上结算成功率(qc成果发布ppt)烟草
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推广网上结算面、提升网上结算成功率 **客服部“奋进”qc小组 活动产生原因 小组情况 小组活动计划表 现状调查 对不愿意网上结算的客户调查 确定目标 可行性分析 原因分析 网上结算面不广,结算成功率不高 末端因素分析一 末端因素分析二 末端因素分析三 末端因素分析四 末端因素分析五 末端因素分析六 末端因素分析七 末端因素分析八 确定要因 制定对策 实施一 实施效果 措施达成 实施二 实施三 实施四 巩固措施 效果检查 总结 持续提升方面 感 谢 聆 听 ! 因素 内容 标准 途径 客户电脑端是否已安装网银助手和杀毒软件 客户对网上银行安全需求 客户认为网上结算的安全没有什么保障 客户经理实地查看安装 机 事实描述:客户经理每人进行了安装u盘的配备 要 因 因素 内容 标准 途径 客户对网上结算的认识是否提高,网上结算成功情况是否持续增加 2013年出台的网上结算方案能否达到促动效果 客户认为网上结算工作是帮烟草公司的忙,不是有利于他们的事情 对客户实地询问和v3系统数据查看 法 事实描述:客户经理已对客户进行宣传指导工作 非 要 因 因素 内容 标准 途径 客户是否了解并掌握网上结算的操作方法 客户不了解网上结算方法 较多客户没有接触过网上银行系统 对客户实地询问 环 事实描述:客户经理已对客户进行宣传指导工作 要 因 因素 内容 标准 途径 客户是否已知道网上结算异常情况的处理 客户对网上结算出现异常不知道怎么处理 目前较多客户因为网上结算出现异常放弃进行网上结算,降低了网上结算成功率。 对客户实地询问和客户经理的信息反馈 环 事实描述:及时向银行和浪潮部门进行沟通,找出并制出异常情况的解决办法 要 因 客户不支持配合网上结算这项工作 客户对网上银行安全需求 客户不了解网上结算方法 客户对网上结算出现异常不知道处理 片区全体人员 序号 要因 对策 目标 措施 负责人 完成时间 工作地点 1 客户不支持配合网上结算这项工作 全力加强对客户宣传网上结算的原由和进行网上结算的有利性。 片区支持并配合网上结算户达到65%以上。 通过客户经理实地和电话宣传,在新商盟订货系统上向客户进行宣传。 片区全体人员、** 2013.9 客户处和办公室 2 客户对网上银行安全需求 了解客户的网上结算硬件防护,根据情况进行指导。 客户网上结算安全防护知识了解面达80%以上。 和工行、建行各联络员进行沟通,掌握网上银行安全的知识,并根据安全要求了解客户硬件情况。 片区全体人员 2013.9 客户处和办公室 3 客户不了解网上结算方法 对没掌握方法的客户进行一对一和集中培训。 客户熟练操作率达到85%。 针对客户实际情况进行客户经理一对一面对面指导和开展客户集中培训指导。 ** 2013.12 客户处和办公室 4 客户对网上结算出现异常不知道怎么处理 新商盟和qq群中告知网上结算异常的解决办法。 因网上结算异常影响客户结算成功率小于5%。 及时向银行方面和浪潮方面沟通异常情况的处理办法,并及时制作异常解决办法告知。 **、** 2013.12 客户处和办公室 表3:要因对策表 制表人:** 2013年7月10日 巩固式宣传 筛选式宣传 全面宣传 全面推广、集中突破 7月 8月 9月 针对还未开通、可以开通没开通的客户进行重点宣传指导,用网上结算便利性和优先性来促动客户的参与性 扩大知晓率和影响力,方式为**进行新商盟信息发布,客户经理电话、实地拜访全面宣传 针对前期网上结算客户的结算加强指导和对农村客户开通网上结算的宣传指导工作 7月 8月 9月 69.23% 45.85% 75.64% 74.67% 84.02% 74.07% 结算面 成功率 A 措施实施合理并促使工作开展超预期达到目的 片区支持并配合网上结算户达到84%以上 至9月知晓网上结算安全防护知识的客户已达到80%以上。 通过给客户安装工行网上银行助手,了解网上银行安全要求,协助客户进行电脑安全防护杀毒软件的安装,并提醒客户进行系统更新等宣传。 客户经理日常拜访中加强此工作内容指导,并于9月和11月开展了客户集中性培训工作,通过努力,客户网上结算操作熟练度已达到85%以上。 客户网上结算操作的失误率减少在5%左右。 针对较多客户在使用网上结算中出现的问题,及时向营销中心**反馈,请**在客户经理qq群和客户qq群中进行及时解决,从客户反映问题的频次上来看 客户对电子结算主动性不够 客户经理每日对客户的结算情况查看,进行督促,使客户养成习惯 农村客户就近还款需求较多 向银行方面建议,及时开通异行免费还款业务 1、 问题 措施 2、问题 措施 2169 1787 590 5

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