ｇｐ公司客户服务改进策略.doc

ＧＰ公司客户服务改进策略 第三章GP公司发展现状 3.2 GP公司简介 GP公司成立于2002年3月，是国内外诊断，特别是POCT领域的主要供应商， 目前拥有自主产品80余项，产品主要覆盖心血管疾病、肾损伤、传染病、肿瘤等 重大疾病领域，广泛应用于各级医院、社区门诊、卫生院、实验室等。公司用了 9年时间，突破了体外诊断行业全自动、高通量、多指标快速联合检测、小型化、 低成本等多个技术瓶颈，2010年公司开始自主研发POCT仪器及试剂，2011年在新 园区建设第一个10万级净化车间，同年荧光免疫定量分析仪、胶体金免疫定量分 析仪及配套炎症检测相关试剂上市，之后公司进入高速发展阶段，先后有多个型 号仪器问世，其检测试剂也覆盖了心脏、炎症、肾脏等多个重大疾病领域的主要 检测项目。到目前为止，在国内外共成立了5个子公司，产品成功销往欧洲、美 国、亚洲和非洲的40多个国家。公司产品广泛应用于国内外1万余家医院，有超 过3000万人次受益群体。公司从2002年注册资金300万，2010年之前年销售额只 有20万，员工只有不到100人。到2016年已经发展成有几千名员工，在全国拥有5 个子公司、13个办事处的高新技术企业，年销售额已突破4亿。短短的6年间营业 额增长了2000倍。发展如此迅速的公司在全国也是屈指可数。现在GP公司已经成 为国内POCT行业的领军品牌，在行业中具有一定的品牌影响力。 3.3 GP公司客户分类 首先将GP公司的客户群体分为经销商和医院两大类。GP公司产品是体外诊 断产品，其最终使用者是医院，医院也是GP公司的服务主体。虽然经销商不是 GP公司产品的直接使用者，但其在公司的客户群体中，仍然有着非常重要的地 位和意义。由于不同级别的医院及不同的医院科室，在使用GP公司产品时，会 有完全不同的服务需求，所以有将医院这个客户群体根据医院的级别及使用仪器 的科室细分为5类。GP公司的客户分类如下： 1、三级医院检验科 三级医院检验科属于公司的VIP客户，三级医院检验科每日检验样本量 十分庞大，检验项目全。是每个DVI领域企业的必争之地。其对检验精 准度要求高，经常会有性能认证、质控等服务需求，但一般不需要临床 培训。操作培训一般只需一次。相对客服维护成本低，收益高。很多三 级医院检验科有标杆作用，对该地区的二级医院及基层医院有很高的影 响力。但各个公司对这个客户群体的竞争十分激烈，成为公司客户的难 度，而且也容易丢失。在这个客户群体中GP公司的主要竞争对象是国外 的大公司和传统大型检验仪器。相对忠诚度低于其他客户群体。是公司 需要定期维护主动回访的重点客户群体。 2、三级医院临床科室 三级医院患者量大，使用量大，是GP公司的重点客户群体。三家医院医 生对检验项目的临床意义非常了解，这个客户群体一般不需要进行临床 培训。其对检验结果要求精准度高，当出现检验结果与临床症状不相符 时，很快能发现问题。但其对检验学了解不多，对检验学相关问题会产 生误解。在三级医院临床科室，GP公司的仪器一般由护士操作。护士工 作量大，人数多，在操作培训时，认真程度不够。在平时使用时，出现 误操作、不正规操作的情况偏多。三级医院对该地区其他医院有一定的 影响力。是国内很多POCT一线厂家的竞争要地。 3、二级医院检验科 比三级医院检验科试剂使用量少很多，一般需要多次临床培训来进行临 床推广。由专业检验人员操作，相对规范。其他需求少。是国内各种DVI 品牌竞争的对象。对该地区下级医院有一定影响力。 4、二级医院临床科室 一般只需要1-2次临床培训，操作方面出现问题最多的客户群体。检验 结果出现问题时不能及时察觉，需要定期回访维护。竞争相对不激烈的 客户群体。 5、乡镇卫生院及诊所 目前阶段临床检验知识了解很少，需要多次临床培训才能见效，再加上 地理位置相对偏远，服务成本偏高。而试剂使用金额很低。利润远低于 其他客户群体。一般由专人使用检验仪器，操作方面问题不大。之前竞 争并不激烈。客户忠诚度高。随着其他客户群体已基本被占领，加上国 家分级诊疗制度的推进。对于这个客户群体的竞争也日渐激烈起来。其 受地区标杆医院影响非常严重。当地标杆医院使用的检验仪器品牌是其 非常重要的参考因素。客户群体数量庞大。 3.4 GP公司发展环境分析 3.4.1外部环境分析 分级诊疗 2015年国务院办公厅颁布了《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决 定》和《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》提出了建立分级诊 疗的指导方针。 建立分级诊疗制度，主要目的是提高基层医院的医疗能力，合理地分配国家 有限的医疗资源，促进全国医疗卫生服务水平的均等化。是深化医药卫生体制改 革、建立中国特色基本医疗卫生制度的重要内容。对于提高全民的医疗水平，提 高人民医疗保障都具有重大意