处理投诉机制指引.PDFVIP

Final Version 1-6-2016 順德聯誼總會轄屬中、小學 處理投訴機制 (適用於處理由家長、學生及公眾人士提出的投訴) 第 一章 適用範圍 第 一章 適用範圍 根據校本管理精神，《教育條例》已授予學校法團校董會管理學校 的權力和職能，因此學校會制訂校本機制及程序，處理學校事務，包括 與學校有關的投訴。 1.1 本指引提出學校處理投訴的原則及應採取的有關程序和安排，以 協助學校更有效地處理投訴。指引適用於處理家長、學生及公眾 人士以任何合理的途徑及方式，包括以郵遞、傳真、電郵、電話 或親身提出與學校日常運作及內部事務有關的投訴，事例 ＊如下： 範疇 事例 管理與組織 學校帳目（例如帳目記錄） 其他收費（例如課外活動費、留位費） 政策方針（例如獎懲制度、停學安排） 承辦商服務水準（例如校巴服務、飯盒供應） 服務合約（例如招標程序） 環境衞生（例如噪音、蚊患） 學與教 校本課程（例如科目課時） 選科分班（例如學生選科安排） 家課作業（例如家課量、校本評核標準） 學生考核（例如評分標準） 教職員表現（例如教職員的行為態度、工作表現） 校風及 校風（例如校服儀表） 學生支援 家校合作（例如諮詢機制、溝通渠道） 對學生支援（例如對有特殊教育需要學生的支援） 課外活動安排（例如興趣小組或活動的安排） 學生表現 學生整體表現（例如成績、操行） 學生紀律（例如粗言穢語、吸煙、打架、欺凌） ＊ 在處理投訴時，學校須參照《教育條例》、《教育規例》、《資助則例》 及相關通告、指引及實務守則，以確保符合有關方面的要求。 1 1.2 本指引並不適用於處理下列類別的投訴： 與已展開法律程序有關的投訴 屬其他團體/政府部門權力範圍 受其他條例或法定要求規管的投訴，例如貪污舞弊、欺詐、盜 竊等 由學校員工提出的投訴（如學校接獲有關投訴，應按照校本或 辦學團體的員工投訴機制及指引 [如適用 ]處理；如教育局接獲 有關投訴，會按照現行程序處理及直接回覆投訴人。） 1.3 校方一般可以不受理下列類別的投訴： 1. 匿名投訴 ： 無論書面或親身投訴，投訴人須提供姓名、地址/電郵地址及 聯絡電話。校方如有懷疑，可要求投訴人出示身份證明文件以 確認身份。如投訴人未能或拒絕提供姓名、地址/電郵地址及 電話，以致校方無法查證投訴事項及作出書面回覆，會視作匿 名投訴，校方可以不受理。 2. 並非由當事人親自提出的投訴 ： 投訴一般應由當事人親自提出，其他人士須事先獲得當事 人的書面授權，方可代表當事人提出投訴。與學生（包括 未成年人士及智障人士）有關的投訴，可由家長/監護人， 或獲家長/監護人授權的人士代表當事人提出。 如投訴由多於一位人士代表當事人提出，校方可要求當事 人指定一位代表作為與校方的聯絡人。 3. 投訴事件已發生超過