星级服务与团队系列-生产力学院.PDFVIP

星級服務與團隊系列 Cheerful Service and Manpower Series 個案分享 互動遊戲 情境討論 技巧練習 角色扮演  一項調查顯示逾六成消費者願意額外花費以獲得優質顧客服務 。只有優質服務質素才能吸引顧客回頭 消費，贏取顧客的忠誠度及建立服務品牌 。因此服務從業員除擁有豐富產品知識外，也必須具備良好 服務技巧及專業態度，以提升服務質素 ，為顧客提供最極致的服務。 要有效地推行公司的服務理念及達至既定的效益 ，有賴優秀團隊管理及執行力，上下一心推動優質服 務文化。主管必須有效掌握管理及人際溝通技巧，激發員工的卓越潛能，提升工作表現 ，帶領服務團隊 為企業創造優質服務及競爭優勢，邁向成功之路。 課程對象 ：本課程專為從事零售 、餐飲等消費服務行業的前線主管及員工而設，透過分享業內實例， 以不同角度與學員探討星級服務與團隊的成功妙法 ，而欲提升自己的顧客服務 、正向思維及團隊管理 技巧者亦適合修讀。 化危為機的服務技巧 (2 月28 日) 激勵與啟導達至星級表現 (3 月6 日) 樂天達人的快樂秘訣 (3 月8 日) 如何做到令人難忘的顧客服務 (3 月14 日) 跟「腦朋友」做好朋友 (3 月20 日) 銷售達人攻心法 (3 月21 日) 服務無限「耆」 (2017 年1 月19 日) 課程日期及內容 ： 化危為機的服務技巧 激勵與啟導達至星級表現 Converting Difficulties into Motivating and Coaching for Top Opportunities Performance 28.2.2018 6.3.2018 目標: 目標:  掌握顧客投訴的原因  了解不同員工需要的激勵  認識難纏顧客的特質  掌握督導技巧，向員工回饋意見  補救服務的時候懂得控制雙方的情緒，保  協助員工發掘和發展個人獨特才能 ，增加效 持專業的服務水平 益  懂得有效處理客戶的問題，逆轉情勢，贏  激發員工的卓越潛能，提升工作表現 取客戶的忠誠  善用溝通技巧建立關係，強化團隊合作性 課程內容: 課程內容:  對客戶投訴做到了如指掌  了解不同員工之心態與特質  客戶人員必備心態  高效推動員工卓越的表現  難纏顧客的種類及特質 - 新世代=草莓世代?  細節決定成敗 – 補救服務從小地方開始 - 利用「M.O.N.E.Y. 」推動員工傑出表現  成功補救服務的七大步驟