基于J2EE呼叫中心排班管理的设计与实现.docVIP

基于J2EE呼叫中心排班管理的设计与实现 　　摘要:该文基于J2EE平台,阐述了呼叫中心排班管理系统的设计与实现,重点描述了其各个功能模块、排班算法及所采用的关键技术,并以某呼叫中心为科研背景验证了其算法的准确性、合理性。较相关之类,该系统具有更安全、更稳定、更易扩展、更易维护之优点。 　　关键词:呼叫中心;J2EE;排班管理;Erlang C 　　中图分类号:TP393文献标识码:A文章编号:1009-3044(2010)01-235-03 　　排班管理是一个优化决策系统,它以提高客户满意度和客服代表绩效为目的,即根据客服中心制定的服务指标、排班规则、人力资源等条件,利用决策优化理论合理安排客服代表的排班、休假,以使客服中心的资源得到优化配置,从而提高服务质量、降低运营成本。目前流行的排班管理方式主要是基于手工排班方式,这种排班方式受约束多,困难多,如:1) 计算繁琐、耗时;2) 获取数据困难;3) 难以实时观察到话务量的变化趋势;4) 难以安排处理多技能的座席;5) 难以满足员工的愿望;6) 难以分析员工的选择等。以上几个方面的问题都会导致预计员工座席数量与实际需求数量的偏差,如果预计的员工数量少于需求,就会降低呼叫中心的服务水平,反之,就会造成资源浪费,成本增加,降低运营效率。可见,这种排班管理已不能满足用户日益增长的需求了,然而,采用自动排班的算法如基于优先级自动排班算法PCSA的设计与实现方案、基于多目标优化的遗传算法、基于 Erlang C函数的数学模型、回溯算法等就可以弥补这些不足。本文通过制定Erlang C参数和利用历史话务数据来进行坐席数预测、话务预测,进而生成坐席和话务的预测曲线,最终实现安排不同时间段和技能组的工作班以及在突发事件中调整工作班等功能。 　　1 Erlang C算法介绍 　　1.1 Erlang C算法的基本思想 　　Erlang C的计算方法通过计算静态的等式来预测排队时长、员工工作量和最佳的员工排班水平,并利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量。当给出设定的员工人数以及确定的来电数量时,该公式可以计算出来电延误接听的数量。基于Erlang C可以计算出多个不同服务水平状态下所需要的不同的员工人数,排班管理人员只需要挑选一个最接近于或者等同于所设定的服务水平指标的一组数值,就可以确定在一定量的来话次数情况下,要满足设定的服务水平指标所需要的人员数量,并可以了解任何一个时段在排定不同的人员服务水平时的队列情况及员工负荷情况。 　　1.2 关于Erlang C函数及其应用说明 　　Erlang C 公式基于泊松分布模型、计算话务量、服务水准与所需人力资源之间的关系。 　　Erlang C 公式假定:在一个呼入型呼叫中心内,当顾客来话时,如果话务员不能立即接听电话,该电话将进入等待队列。 　　Erlang C 公式还假定:所有的话务员在当班期间可以一直接听电话,不会休息,也不会处理与电话无关的业务。这一假定与实际情况不同。 　　Erlang C 公式再假定:当顾客电话进入等待队列,顾客将一直等待,从不挂断,直到该电话被接听。这一假定也与实际情况不同。 　　总之,基于 Erlang C 函数的数学模型,在计算呼入型呼叫中心的人力资源需求时,并不能反映实际工作的全貌,因此在实际工作中,需要根据现实情况,对数学计算结果做进一步的人力资源调整。 　　本系统在计算时采用的Erlang C公式如下: 　　1) 函数计算需要的三个输入参数: 　　呼入电话数量(个/小时),即对于特定的时段,呼入电话的平均数量。 　　平均处理时长(秒),即从话务员振铃,到完成呼叫并准备接听下一通电话,话务员处理一通电话的平均时长。 　　服务目标(秒),即可以容忍顾客(平均)等待的时间。这是一个服务目标,通常根据呼叫中心的经营要求设定。 　　2) 基于服务目标,函数计算给出一个重要的输出参数: 　　最少人员需求,即所需要的当班话务员的最少人数。 　　3) 基于特定的话务员数量,函数计算给出一组输出参数: 　　话务员,即当班且能够全力接听电话的话务员人数。 　　延迟率,即有多少顾客进入等待队列。 　　平均应答速度,即无论顾客是否需要等待,其在等待队列中的平均时间。 　　占有率,即话务员用于接听电话的时间占其全部工作时长的比例。特别注意:我们假定话务员不休息,也不会处理其它非话务事务。 　　服务水准:顾客电话在服务目标时限内被接听的比例。特别注意:我们假定所有电话均不会被放弃。 　　2 系统设计 　　2.1 系统功能模块划分 　　排班是指在对服务历史数据统计分析的基础上,通过预测模型对未来业务量进行预测,并按照一定的规则合理安排服务人员值勤班表,以满