(精选)客户关系管理 第二讲 企业信息化的客户导向课件.ppt

客户关系管理Customer Relationship Management 第二讲 企业信息化的客户导向 市场是企业发展的龙头，客户是企业盈利的根源。如果以客户为中心，能被视作企业商务e化的战略航标，那么随着互联网技术的发展和企业对“客户”概念的理解不断扩大和深化，企业商务e化程度就会不断加深，企业的核心竞争力将得到极大的提高。 策略与科技配合，昭示着在一个客户导向的时代，企业运营的模式将朝着加强客户关系管理的方向转变。 Agenda 第二讲 企业信息化的客户导向（Informational and Customer-leading） 2.1网络时代（Network Time）与企业信息化概述 2.2电子商务（Electronic Business）与企业全面信息化 2.3“准电子商务”时代的企业“e 化” 2.4遵循客户导向的e 化革新 2.5案例研究:美国航空 二、企业信息化的客户导向 2.1网络时代与企业信息化概述 E―Commerce是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为： E―Commerce是一种多技术的集合体，包括交换数据（如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（如共享数据库、电子公告牌）以及自动捕获数据（如条形码）等 E―Business 是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化，不仅包括了面向外部的所有业务流程，如网络营销、电子支付、物流配送、电子数据交换等，还包括了企业内部的业务流程，如企业资源计划、管理信息系统、客户关系管理、供应链管理、人力资源管理、网上市场调研、战略管理及财务管理等，通过内联网、外内联网以及互联网将企业的业务合作伙伴充分整合。 电子商务概念 ( E-Commerce ) 网络营销 电子支付 物流配送 电子数据交换 ( E-Business ) 企业资源计划 管理信息系统 客户关系管理 供应链管理 人力资源管理 网上市场调研 战略管理 财务管理 仓库 银行 配送中心 银行 仓库 银行 制 造 商 经 销 商 顾 客 供 应 商 制 造 商 银 行 经 销 商 银 行 顾 客 供应商 银 行 制 造 商 仓 库 经 销 商 配送中心 顾 客 供 应 商 仓 库 物 流 资金流 信息流 图 信息流、资金流和物流的流通渠道 电子商务与注意力经济 最早提出“注意力经济”这一概念的是美国经济学家迈克尔·戈德海伯于1997年在美国著名的《Hot Wired》杂志发表的一篇题为《注意力购买者》（Attention Shopper）的文章中提出来的。他指出，在以计算机网络为基础的信息社会中，面对浩如烟海的信息，对人们来说，信息已不再是一种稀缺的资源，而是相对地过剩，稀缺的是人的注意力，因此，目前以网络为基础的新经济，其实质就是“注意力经济”。 所谓注意力，是指人的心理活动指向和集中于一定对象的能力，也即一个人关注一个主题、一个事件、一种行为和多种信息的持久尺度。在新经济时代最重要的资源不再是传统意义上的货币资本，也不是信息本身，而是注意力。 注意力具有以下基本特性： （1）选择性 尽管一个人每天都要从各种渠道获取大量的信息，但都只能对一小部分的信息产生兴趣。 （2）集中性 对发生兴趣的事物，人们会集中注意力对其进行关注。例如当消费者对某种商品感兴趣时，必然会对其重点关注。 （3）排他性 人脑与电脑的显著不同是：电脑是并行的信息处理系统，可以同时执行各种程序；而人脑是串行信息处理系统，在一定时间内只能处理特定的信息。因此，假如消费者的注意力集中在某类商品时，其他的商品都被排除在外了。 “注意力经济”的理论认为公众的注意力是网站的最大资源，谁能吸引更多的关注谁就能拥有更大的价值，吸引更多的投资。 电子商务与注意力经济 电子商务：更改传统弊端 电子商务不是简单的技术性革新，而是产业结构的调整更新，是一个为体现商务价值而不断完善和调整的过程。传统的商务模式的弊端大致有： 库存管理难以控制，产品流向不明确，常常影响市场战略的落实； 价格管理中常有不可控的保护需求，同时分销将导致额外的价格竞争，削减了产品价格优势； 缺乏有效的增值服务，往往片面地注重产品本身的利益挖掘； 销售架构比较落后，往往考虑地理区域的全面覆盖，或简单依据产品销售的绝对数量来决定产品销售链的架构等等。 二、企业信息