(精选)客户关系管理 第三讲 CRM基础：客户营销与客户关系课件.ppt

客户关系管理Customer Relationship Management; 随着市场竞争的日益激烈，传统企业静态运营系统，越来越难以胜任对动态客户的管理，更新经营管理模式已势在必行。 对客户关系进行深入研究，以价值链作为基本分析工具，将企业的全部活动分解为战略性相关内容，通过比竞争对手更出色地开展关系营销，是企业革新的关键。;Agenda;三、 CRM基础：客户营销与客户关系 3.1客户资源研究;客户资源与企业价值链;客户资源与企业价值链;客户资源与企业价值链;三、 CRM基础：客户营销与客户关系 3.2客户关系营销;谁是我们的客户？;重新认识客户关系;重新认识客户关系;重新认识客户关系;持续改进客户关系;持续改进客户关系;客户关系营销;客户关系营销;三、 CRM基础：客户营销与客户关系 3.3客户定位与细分（orientation and Segment） ;如何开展客户定位;如何开展客户定位;如何开展客户定位;如何开展客户定位;如何开展客户定位;三、 CRM基础：客户营销与客户关系 3.4客户触点与维护（contact and Care） ;如何寻找客户触点;如何寻找客户触点;三、 CRM基础：客户营销与客户关系 3.5客户满意度与忠诚度 （satisfaction and loyalty）;客户满意度;客户满意度;客户忠诚度;为什么要衡量客户满意度？;服务传递（包括之前和 之后的接触）;在客户满意度方面5%的提高将使企业利润加倍 ——Harvard Business Review 一个非常满意的客户其购买意愿将6倍于一个一般的客户 ——Xerox Research;三、 CRM基础：客户营销与客户关系 3.6案例研究;3.6.1施乐：标竿学习与顾客调查;客户满意度在不同行业的指标选择及测量设计;Email: guangyuw@263.net