(精选)【护理课件】 优质护理服务质量教学课件.ppt

? 病人是我们医院里最重要的人物。在医院里，我们所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。 病人 至上 客户第一的理念 不满的病人 95%的不满的病人不会向你投诉，但他会跟10个其他人诉说你的不是。 向你投诉的病人希望你能更正错误，而且越快越好。 大部分的病人在你采取纠正行动后会继续选择你的医院。 如果你能处理得非常好，你还能赢得病人的忠诚。 指导患者正确用药 患者卧位舒适，指导患者进行功能锻炼 安全护理措施到位 履行相关告知制度并针对疾病进行健康教育 遵医嘱指导患者饮食 护理记录符合要求 例：I级护理病人住院护理 树立以患者为本的观念 培养关注患者需求的习惯 展示满足患者需求的行为 树立以人为本的观念 二、以人为本优质服务--------舒适化病房 护理工作维系着人的生命与健康与人道主义精神和以关爱生命、救死扶伤为核心的职业道德联系在一起。 更突出以人为本。 树立以人为本的观念 “护士必须有一颗同情的心和一双愿意工作的手” “护理工作本身是一项最精细的艺术，精细艺术要靠高洁的护风和高尚的护德铸就” ——南丁格尔 护理行为： 针对患者“治病”的需求解除身体病痛的需求 针对患者“人”的需求满足心理情感的需求 不是简单的治病，更重要的是救人 关注患者需求提供优质服务 营造温馨、舒适的病房环境——满足舒适的需求 清洁、安全、温馨、优美、舒适的病房诊疗环境是满足患者舒适需求的基本要求。 展示满足需求的行为 行为指向： 宾馆式病房设置：独立卫生、活动室、阳光屋、投币电话 展示满足需求的行为 艺术挂画、墙、走廊、墙角、台面、窗台布置，植物点缀 环境美化 管理思路——开拓不够 管理方法——刻板低效 基础护理——不够规范 专科质量——有待提高 护理人力——编制不足 工作流程——欠人本化 服务质量——太表象化 护理质量管理存在问题 人力资源向病人护理需求高峰段倾斜 危重病人多科室： 二头班：早6：00~8：30 晚17：00~22：00 7—3班加强：2~3人 加夜班：当日重病人多、大手术多 1、弹性排班： 急诊输液流程服务改进 东方医院门急诊输液模式创新 2、改善服务、方便病人  3、抢救技术、仪器设备应用培训 仪器设备故障隐患 抢救技术欠熟练 仪器设备应用培训不足 4、预防并发症护理质量管理 脑外科监护防肺部感染 胸外科有效咳嗽训练 血液科化疗后感染预防 胆囊炎复发 医院的技术水平由医护人员创建 医院的口碑由病人传播 “金碑、银碑不如病人的口碑。” ——卫生部副部长马晓伟 5、病人满意度测定 三、如何做好病房护理质量控制护理质量考核及护理 安全管理  病区是医院的基本医疗单位，护士长既是病区护理技术的领头人，又是病区管理的责任者，其水平高低直接影响医院的病区建设。 护理质量的好坏是护士长指挥能力的直接体现 病房护士长的胜任素质 职务类型 能力维度 护理知识 相关病区的医疗知识 相关病区的组织层面上的知识 关于医院的知识 团队建设能力 沟通能力 组织协调能力 判断与决策能力 忠诚维度 责任感 主动性 公正正直 牺牲精神 全局意识 “三分治疗、七分护理” --谚语 “病人无医，将陷于无望 病人无护，将陷于无助” --王琇瑛 护士依法执业，确保医疗安全 制定、完善各项制度，认真落实并考核 检查工作质量，及时纠正问题 如何保证护理质量1 组织护理查房，对疑难病例进行讨论 规范书写护理文件，记录一定要真实 经常听取病人意见，及时反馈 如何保证护理质量2 初级护理人员 -以临床基础护理工作为主 护师及高年资护士 -以独立完成病人的各项护理治疗和整体护理计划为主 主管护师和主任护师 -以指导下级护士和指导处理护理疑难问题为主 护士分层使用 如何保证护理质量3 综合质量 各项护理质量指标 诊断治疗、手术、生活、预防疾病、心理护理、环境卫生等方面的质量 护理质量考核 患者评价 标准化操作 病历检查 交接班 记 录 护理报告 ①抓关键核心制度：交接班制度，三查七对制度， 消毒隔离制度，并