(精选)酒店康乐服务与管理第十三章 酒店康乐部的投诉与处理课件.pptxVIP

第十三章酒店康乐部的投诉与处理延时符序言学习目标通过本章的学习，了解康乐部投诉的定义、康乐部投诉的原因，康乐部投诉来源和形式，并掌握投诉处理技巧和艺术。学习重点康乐部顾客投诉原因的分析、康乐部投诉处理过程是本章学习的重点。主要内容投诉的含义、康乐部投诉原因、康乐部投诉来源和形式、康乐部投诉处理。02延时符目 录 页13.1 投诉的含PTIONOPTIONOPTIONOPTION13.2 康乐部投诉原因13.3 康乐部投诉来源和形式13.4 康乐部投诉处理03延时符13.1 投诉的含义英语“complaint”一词来源于拉丁语“cumplangere”。拉丁语“cum”的意思是“用”或“以”，plangere意指敲打头部或胸部表示悲痛，“cumplangere”曾经表示伤心、后悔的意思，后来逐渐发展到“找寻缺点”的意思。如今，当人们投诉时，投诉不仅意味着寻找缺点、表达不悦，甚至可能是对企业进行起诉。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为，没有这种不满意的感受，投诉就不是真正的投诉行为，而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。顾客投诉研究属于顾客满意或不满意研究的范围，而顾客满意或不满意是全面质量管理的重要组成内容。对于任何一个想在市场上求得生存和发展的企业来说，顾客满意至为重要，它是重复购买、正面口碑效应和顾客忠诚度的决定因素。0413.2 康乐部投诉原因13.2.3 最容易导致投诉的几个原务人员不礼貌服务效率最容易被投诉的问题，因此，服务人员听到有顾客召唤，应该立即答应；听清顾客的吩咐后，应该立即行动；不能满足顾客的要求，应该及时说明原因；提供服务应该迅速、准确；对营业高峰期等候的顾客应说明特别照顾，妥善安排，并表示歉意。某些情况下，这是因服务人员工作太忙而忽略顾客造成的误会。遇到自己无法满足顾客要求的情况，应该去找上级或者其他服务员帮助，务求使顾客满意。服务人员索要小费服务意识差某些情况下，是因为个别服务人员变相（如暗示.索要小费，使顾客不满意而投诉。因此，我们必须对收取小费的管理做出明确规定，做好这一环节的控制。顾客到店消费，有理由要求得到较高的心理和精神满足，服务人员必须提供主动、周到的服务和保持热情、礼貌的态度。0713.2 康乐部投诉原因13.2.3 最容易导致投诉的几个原客受到骚扰设备维修不及时顾客的失物无法找回用品不足这是引起顾客不满意的一个方面，我们在工作中一定要注意让顾客保管好自己的物品。如果发生顾客丢失物品的情况，应积极协助顾客寻找。用品不足，顾客久唤不补或者补不上。我们设备、用具损坏，服务人员没有及时发现和报修，甚至在顾客提出后又没有能及时通知维修人员或者维修人员不能及时赶到处理。比如服务人员走错房间、认错顾客或者治安管理不善造成顾客受到干扰等。0813.2 康乐部投诉原因13.2.3 最容易导致投诉的几个原因09康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁10顾客的消费权益受到侵害11顾客提出意见和建议遭到拒绝员工对顾客提出的意见或者建议应该虚心接受，即使认为顾客的意见不合理也不要拒绝，因为这样会给顾客留下不好的印象。不清洁会给顾客留下不好的印象，会让顾客认为康乐部的质量较低，故应避免。 比如，质价不符等商业欺诈行为。0913.3 康乐部投诉来源和形式13.3.1 康乐部投诉来源来自顾客来自社会顾客的喜怒哀乐会直接影响我们的声誉和效益，一般来说，顾客的投诉总会事出有因，顾客的任何投诉都应成为我们改进工作的最主要的依据。来自社会的投诉即舆论界的批评，尽管它对我们经济效益产生的副作用是间接的，但所形成的社会负效应及给我们声誉所造成的损失却是巨大的。 来自上级来自平级来自上级的投诉有的可能是转达顾客的意见，有的可能是上级自己发现的问题，与前两类相比较，这类投诉更富有理性，也更具有针对性，因此，也就对工作更具有现实的指导意义。 我们是一个有机的整体，应特别强调一种团队精神，如不能有效地处理好横向之间的关系，其结果会造成内部各个岗位的严重不协调和人际关系的极度紧张，最终导致利益受损。1013.3 康乐部投诉来源和形式13.3.2 康乐部投诉形式0201传统的分类和形式由不满意引起的投诉有可能导致顾客采取进一步的行为，也可能不会。前者被称为“有作为投诉行为”，如离开、声明、向第三方组织表达不满等任何可能的行为；而后者则被称为“不作为投诉行为”，即顾客没有进一步采取任何行动，他们试图忘记不满意的经历。此外Hirschman（1970）还从理论上考察了三种不满意顾客可以做出的选择：离开（调换品牌、商店或商家）、声明（向商家投诉）和保持忠诚。顾客投诉的新形式研究表明，顾客第三方投诉行为在下列情况下更容易发生：（1）认为商家最初提供的赔偿不到位；（2）很容易