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知己知彼 百战不殆 ——销售攻防心理战入门 2013年3月21日 讲师简介 讲师姓名：赵晓强 所属部门：联想消费业务 岗位级别：资深级培训师 工作简介：入职联想工作9年，其中3年终端业务工作经 验，6年销售培训工作经验 工作经历： 联想店面培训TTT认证讲师 AMD渠道大学认证讲师 INTEL全球英才讲师 微软认证金牌讲师 目录 目录 我们的斗志哪里去了 战争的故事 194X年X月X日，XX平原战场，A国某军营指挥部。 团长：“接上峰指示，明日将与敌军展开决战。据情报说这股敌人是B国，，，明天恐怕将会是一场恶仗啊！……一营长，你们营是团里的尖刀营，明天要注意尽量避免伤亡啊。” 一营营部。一营长：“二连长，到我这里来一下…你跟了我六年了，是我最好的部下，明天这一仗不好打啊，这样吧，我明天把你们二连放在最后面，记住，你最重要的是任务是保全力量…” 二连连部。二连长：“三排长，到我这里来一下… … 第二天，冲锋号响起，结果…… 案例1： 斗志哪里去了？ 我们为什么不自信 问题一：产品搭配进货，搭回来的都是不好的 上游 厂商 联想 分销商 经销商 店面 终端 用户 产品流通链条原理： 产品线多配置、多价位搭配，是客观现象，是为了对应终端用户的不同需求 解答： 我们为什么不自信 问题二：产品配置低的不好卖…… 戒指的故事： 产品本身没有好与坏。产品特征和客户需求相符，顾客认可的，就是好产品 解答： 媒婆的故事： 我们相信自己的产品了，顾客不信咋办？ 猜猜看，什么最值钱？ 最 值 钱 的 是 他 这 张 嘴 目录 顾客到底懂不懂我们的产品 顾客一：我们家原来没用过电脑，我也不知道你这个好不好…… 顾客二：别蒙我啊，我懂。你这个内存是多大的？人家那个是500G的…… 顾客三：你这个本子的显卡是1G显存的，能不能支持得了我平时玩的…… 上面三位顾客分别属于什么类型的呢？ 顾客名称 顾客类型 辨识特征 常见示例 顾客一 不懂 你跟他说，他听不懂 你刚说的叫什么核心处理器的，是什么意思？ 顾客二 略懂 你跟他说，他不让说 不用跟我说XX……，你这个机器的XXX行不行啊！ 顾客三 真懂 你跟他说，他跟你说 哦，你这个是i5的啊，是二代的还是三代的呢？ 顾客到底懂不懂我们的产品 面对三种类型的顾客，我们该怎么应对呢？ 顾客类型 顾客心里特点 应对建议 不懂 不问怕上当，问了怕丢人 1、安抚顾客；2、用通俗语言介绍产品 略懂 假装很懂，又不敢深入讨论 1、认同他的正确理解；2、话题讨论逐渐深入，略超对方水平 真懂 了解机器配置，自己的需求 1、态度不卑不亢；2、帮助顾客找到合适的产品 话术一：您放心，我一定尽力帮您挑选一款最合适的，这个功能啊就好比是…… 话术二：看来您还是比较熟悉电脑的，那么根据您刚才的需求，您肯定也会比较重视使用安全吧…… 话术三：能看出来，您对电脑非常熟悉，我也很开心能跟您这样的专业人士交流，我也不耽误您太多 时间了，我就简单跟您说下我们现在的促销优惠政策吧…… 典型话术分享： 目录 三板斧之——PK“就差钱” 顾客：旁边XX品牌的机子，也是i5的，比你们联想的便宜400多呢 销售员：*%……￥#%￥……* 配置及功能 LENOVO XX小牌子 比对结果 价值差 CPU I5 3210 I5 3210 = 内存 4G 4G = 显卡 2G DDR5 2G DDR3 80 …… …… 人脸识别 有 无 100 音响 JBL 普通 120 …… …… 合计 900 就差钱：零存整取法 招式秘籍： 1、细项对比，将每一个优势都转化成虚拟价格； 2、每一个优势都突出标示； 3、每一次估价都保守一点 4、一锤定音，呈现令人无法拒绝的诱惑 三板斧之——就差钱 三板斧之—— PK“三步一回头” 顾客：我再去别人家看看吧 销售员：*%……￥#%￥……* 三步一回头案例： 招式秘籍： 1、淡定表态，敢让顾客走； 2、绵里藏针，给顾客植入一个标准； 3、反复利用顾客的贪便宜和怕错过心理，欲擒故纵 4、买卖不成情意在 三板斧之——就差钱 三板斧之—— 打“狗”棒法 顾客：我带了懂电脑的朋友来帮我选择 “狗头”军师：你这个电脑啥配置的啊？…… 销售员：*%……￥#%￥……* 招式秘籍： 1、识别狗头军师； 2、尽量分隔军师和购买者； 3、胡萝卜+大棒，挫军师威风 4、带领军师一起说服购买者 课程总结 知己