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政策与程序 餐饮部 目 录 编号 主题 页码 FB/PP/001 餐厅擦拭餐具的标准 1 FB/PP/002 餐厅接听电话的标准 2 FB/PP/003 餐厅结帐的操作标准 1 FB/PP/004 餐厅推销酒水标准程序 1 FB/PP/005 餐厅清理桌面的标准 1 FB/PP/006 餐厅处理客人需求及投诉的操作流程 1 FB/PP/007 餐厅维修单的操作标准 1 FB/PP/008 餐厅遗失物品的操作标准 1 FB/PP/009 中餐厅酒水服务的标准 6 FB/PP/010 中餐厅上菜的标准 2 FB/PP/011 中餐厅上茶上毛巾的标准 1 FB/PP/012 中餐厅餐具器皿管理的标准 1 FB/PP/013 中餐厅迎送客人的标准 1 FB/PP/014 中餐厅灯光操作的标准 1 FB/PP/015 中餐厅铺台摆台标准 2 FB/PP/016 中餐厅更换骨碟和烟缸的标准 1 FB/PP/017 中餐厅餐中服务的标准 2 FB/PP/018 餐饮部员工偷吃管理制度 1 FB/PP/019 餐饮部员工仪容仪表 2 FB/PP/020 日常工作注意事项 1 主题：餐厅擦拭餐具的标准 001 页数/N 部门日期 2012-5-10 程序： 1.将餐具分类清理整齐。 2.用香槟桶准备干净的温水温度大约60℃-80℃, 并且放入2片柠檬。目的为了去除餐具的腥味和去油。 3.将同种类的餐具放入桶内浸泡1-2分钟。 4.用一块干净的净布包住要擦餐具的柄部, 将餐具从桶内拿起。 5.再用另一块干净的净布擦拭餐具, 擦餐具时应注意净布不能包住锋利的刀口,避免划伤手掌。 6.擦拭餐具时要对着光源擦拭,边擦边检查是否光亮,是否已将水渍擦净。 7.对于已经擦拭好的餐具要用干净的四格分餐盒分类放好，取用时应带白手套拿取分类。 8.擦拭玻璃杯具时也是同样使用温水,但是不必加入柠檬片。 9.将玻璃杯放入温水中浸泡， 用一条干净的净布包起杯具的杯脚或底部拿起。 10.用另一条干净的净布塞入杯中,由杯的底部向上旋转擦拭。擦拭时注意力度,力度要适中。 11.对着光源进行擦拭, 边擦边检查。要求:光亮无水渍,无污痕,无手指印。 12.最后擦拭玻璃杯的杯脚或杯底。 13.取用时需带白手套。 主题：餐厅接听电话的标准 002 页数/N 部门日期 2012-5-10 政策： 接听电话标准。 程序： 1.迅速接听： 在电话铃响三声之内接起电话。 所有打到你所在部门的外线和内线电话都需要遵守这一标准,如果等候时间长,要向来电者致歉,例如:对不起,让您久等了。”Sorry to have kept you waiting!”,并且准备好笔和纸。 2.问候并表明身份。 亲切问候来电者, 用正常清晰的声音,让人愉快的语调接听电话并依照以下步骤: Greeting 问候 ·“Good morning/afternoon/evening” ·表明你所在的部门”######” ·表明你的身份”XX speaking” ·提供帮助”How can I help you?” ·中文”你好,#####厅” 3.通话过程中 ·声音婉转自然清晰甜润。 ·语言简明,保持平静,礼貌和友善。 ·如果能称呼来电者姓名则更好。 ·注意使用礼貌用语,如:请,谢谢,对不起,请您重复一边,等等。 ·注意接听电话时的姿势。 ·如果让客人等候后,要说“抱歉让您久等了!” ·对来点者的要求及时予以回复。 ·接听电话时声音要适中,尽可能不要影响到他人。 4.电话留言及接受电话预定。 a.电话留言： ·问候表明身份。 ·如果来电者要找的人现在不在，要主动为其留言。 ·留言时要注意记录日期，时间，来点者姓名/部门/公司/联系方式，主要信息及特殊要求。 ·重复并确认电话内容。 ·如果情况紧急要加以注明。 ·签名。 b.电话预定。 ·问候表明身份。 ·询问帮助。 ·留下客人预定的日期，时间，姓名或公司，联系方式，特殊要求。 ·重复客人信息，并表示保留时间。 ·超过20人预定需提醒客人提前支付定金。 ·谢谢客人来电，表示期待客人的光临。 ·签名。 5.结束电话。 对来电者表示感谢。 让来电者先挂电话，然后在轻轻的挂上电话。 6.注意事项。 ·接听电话时不要吃东西或喝水。 ·不要边接听电话边与他人聊天。 ·不要轻易告诉陌生来访者你的同事或上司的私人电话号码。 ·别人接听电话时不要在旁边大声喧哗。 主题：餐厅结帐的操作标准 003 页数/N 部门日期 2012-5-10 程序： 1.结帐服务的基本操作要点: a.在客人即将结束用餐时,服务员应到收银台核对帐单,包