段逢时-如何处理现代护患关系【PPT课件】.ppt

如何提高现代护患关系 段逢时 医疗现状 近几年，伤医伤护事件时有发生。 案例 2006年底，深圳某医院护士医生戴头盔上班。在诊室内医生头盔为患者看病，连护士也不带护士帽而戴钢盔工作。医院其他工作人员包括杂工和财务人员。原来是医院与已死亡患者发生的纠纷，家属围攻谩骂医务人员，为了安全医院才出次下策。 实习护士第一针没扎好，老护士帮扎好，反被患者打晕 因输液时嫌第一针护士没扎进，服务态度又不好，宁波开发区一女患者把第二个帮她打针的护士汪娜打晕在地。更让汪娜难过的是，事情已经过去一天了也没接到患者及家属方面的道歉。。。。。 现医疗现状，已把医患关系，护患关系推到了风口浪尖，作为护士，要正确处理现代护患关系势在必行。 第一部分 护患沟通的基本要求 沟通是一个循环、一系列共同规则信息互通的过程，沟通是形成人际关系的手段，人们通过沟通与周围的社会相联系。 在医护人员的工作中需要护患时刻与病人接触，就必定涉及到与病人沟通方面的问题。良好的护患沟通的有助于医护人员了解患者的身体状态，获取准确的信息。这是实现医护人员为患者提供高质量服务，减轻患者痛苦的必要途径，也是促进护患间理解、支持、信任的有效方法。 沟通的基本要求 一、真诚关心患者 二、行实并重 三、既要理解病人，又要坚持原则 一、真诚关心患者 通过沟通让病人真正感到温暖，就要凡事设身处地的为病人着想，努力让病人把你当成至亲好友。患者入院后面对的第一位医务人员就是护士，从此刻起开始的沟通至关重要，它会为以后的护患活动奠定基础，提供可靠的依据。 在沟通过程中护士应及时调整自己进入角色以适应病人，当病人确定我们对他的关心是真诚的，就会主动和我们讲心里话，主动寻求护士的帮助，并积极支持配合护理工作，我们就可以对病人的心理社会等方面获取正确的信息，使护理工作有的放矢，以促进病人早日康复。 相反，医护人员固守我是“医生”“护士”你是患者，“我的底盘我做主的思想，我说什么你就得听什么，或者非常死板的实施护理，说话生硬表情淡漠，懒于交流，甚至端出烦躁情绪，此时的护患活动纯属例行公事、敷衍了事，那么与患者就无法沟通，工作也就是应付，护理质量也无法提高。 二、行实并重 包括两方面： 语言表达技巧 外部形象 语言表达技巧 护理实践中沟通的主要方式是交流，即语言沟通。护士所用的语言应该是亲切的，友好的，与患者的身体状况和心境相一致。这样会给患者带来愉快感，温馨感和对护理人员的信任感，为避免使用不恰当的语言，就需要护理人员加强语言艺术的修养与训练。 外部形象 不仅要给患者留下好的第一印象，还要在日常护理工作中始终保持“白衣天使的美好形象，在服务中要注重着装整洁，举止端庄。试想如果护理人员不修边幅，哪个患者还愿意与之沟通呢？所谓“实”就是言行一致，表里如一，通过优质服务把关爱落实到实处。 三、既要理解病人，又要坚持原则 医护原则包括各项制度与规范，任何情况下医护人员都不能放弃医护原则，否则会后患无穷。 病人毕竟不是医护人员，所了解的医学知识是有限的，有些时候会提出一些不符合常规，制度和规范的要求，比如：住院期间要回家，几顿药同时取走自己分服，挂床等。这时就需要我们首先理解病人的要求，然后运用恰当的语言技巧和病人解释清楚，说明自己的用意，直到病人完全理解，接受和配合为止。 达成共识是圆满实现医患共同目标的基础，禁忌违反常规，作出不利于病人康复和给自己带来后患的任何承诺。 第二部分 影响护患关系的因素 护士自身素质 患者及家属的因素 社会因素 环境因素 一、护士自身因素 护士是护患沟通，维护和谐护患关系的主体。护士的服务意识，法律意识，职业道德，健康教育水平，自身整体素质等方面是影响护患沟通建立良好护患关系的因素。 二、患者及家属因素 患者及家属的素质参差不齐，角色不适应，对护理工作有偏见等是影响沟通、保持良好护患关系、引发护患纠纷的常见原因。 3、社会因素 如：在医疗纠纷中，媒体的态度都倾向患者，对医生护士的报道失真，因此舆论导向也使患者对医护人员、医院产生一定的成见。另外过高的医药费用导致患者将不满情绪归咎于医院。除此外，护士的社会地位不高，待遇低，都是影响护患关系的因素。 4、环境因素 医院现有设施损坏，物品供给不足，环境标识不明确，都可能使患者产生急躁不满的情绪，从而导致矛盾。