企业形象服务品质顾客满意度与顾客忠诚度关系之研究-企业管理系.pdf

企業形象、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究 －以C保全公司為例 The Relationship Among Business Image, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty -- A Study of the C Security Corporation 楊敏里 國立高雄應用科技大學企業管理系副教授 minly@cc.kuas.edu.tw 曾韋賓 國立高雄應用科技大學企業管理系碩士在職專班研究生 tseng.a616@msa.hinet.net 摘要 台灣的保全業從 1978 年成立第一家保全公司開始，發展至今已有三十幾年的時間，在人民財富逐漸的累積 之下對於保全服務的需求也日益提高，在面臨市場多元化的時代，為維持競爭力，保全同業間無不積極研發與 添購優良的硬體設備及培養專業的保全服務人員，其最終目的不外乎是提升顧客的满意度，進而強化顧客的忠 誠度，讓公司的營運獲利再創新高。 緣此，本研究將以 C保全公司為例，以其企業形象與服務品質為前因變數，顧客滿意為中介變數，顧客忠 誠度為依變數，探討其彼此間之關係。 研究結果顯示， (1)企業形象與服務品質對顧客滿意度有顯著正向的影響關係。(2)企業形象與服務品質對顧 客忠誠度有顯著正向的影響關係。 (3)顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向的影響關係。最後從探討顧客滿意度 的中介效果中發現： (1)企業形象會藉由顧客滿意度之中介效果，間接影響顧客忠誠度。(2)服務品質會藉由顧客 滿意度之中介效果，間接影響顧客忠誠度。 因此，建議 C保全公司必須提升其企業形象與服務品質，以使顧客對於公司的滿意度更高，進而建立起顧客 的忠誠度。 關鍵詞：企業形象、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度 Keywords ： business image,service quality,customer satisfaction and customer loyalty 壹、 緒論 一、研究背景與動機 台灣的保全業從 1978 年成立第一家保全公司開始，發展至今已有三十幾年的時間，我國保全業家數由 2001 年的 356 家增加至2006 年的 540 家，每年平均以36 家新保全公司成立的速度投入此產業，2009 年 7月底全國 的保全公司家數已達 644 家，惟成長力道在2009 年已隨著市場的逐漸飽和而趨緩，因此各家保全公司無不絞盡 腦汁，思索如何在這一片競爭激烈的保全紅海中發展出一條適合本身永續經營與獲利的大道。 陳鉦達 (2002)表示，形象良好的企業將較容易取得消費者的信任及好感，並增強消費者對其產品服務或購買 的意願。因此企業應更加用心地去經營自身的企業形象，保全公司在競爭激烈的環境中，要如何提升企業形象 以提高顧客的滿意度與忠誠度，獲得更高的利潤，此乃本研究的動機之一。如何強化服務品質的深度與廣度以 提高保全市場的市佔率及客戶數乃本研究的動機之二。如何增加顧客的滿意度進而提升忠誠度，以保持企業的 成長與永續經營，這是本研究的動機之三。 綜合上述，本研究希望以 C保全公司為例，探討企業形象、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關 聯性。 二、研究目的 根據上述的研究動機，本研究提出以下研究目的。 一、探討企業形象對顧客滿意度與顧客忠誠度的影響關係為何。 二、探討服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度的影響關係為何。 三、探討顧客滿意度對顧客忠誠度的影響關係為何。 四、探討企業形象是否會透過顧客滿意度之中介效果，而間接影響顧客忠誠度。 五、探討服務品質是否會透過顧客滿意度之中介效果，而間接影響顧客忠誠度。 貳、文獻探討與研究假設 一、文獻探討 (一) 、企業