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广电CRM建设思考 林起劲 2011年3月 目录 CRM价值与电信行业案例 • 数字业务与系统支撑的关系 • 思考：CRM的架构基础 为什么用CRM——以客户为中心的运营服务 CRM概念 IT支撑系统 ：与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理 多功能 ：涉及销售、市场、客户服务与支持等内容 跨平台 ：整合多种客户沟通渠道：业务现场、呼叫中心、Web等等 BOSS 系统 业务咨询与开通、投诉处 客户信息 操作支持 理、费用查询、业务退订