基于服务利润链的员工能力循环构建范文.docVIP

基于服务利润链的员工能力循环构建 提要服务利润链揭示了服务价值大小最终要靠对企业忠诚、工作富有效率的员工来创造,而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意,满意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的内在服务。本文在阐述服务利润链理论的基础上,探讨如何构建员工能力循环,以达到更好地提高企业服务质量的目的。 :服务利润链;员工满意度;能力循环 (一)服务利润链的理论渊源。在20世纪九十年代,詹姆錾斯·赫斯克特、厄尔·萨塞和伦纳德·施莱辛格合作出版桊了《服务利润链》一书。书中综合了赫斯克特的战略服务忱观、萨塞的顾客忠诚度以及施莱辛格的员工与顾客忠诚度鼢的决定因素,创立了“服务利润链”这一理论。服务利润术链理论认为利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、提供锒给顾客的商品和服务的价值与员工能力、满意度、忠诚度刀和生产率之间存在直接而显著的关系。 (二)服务利巫润链的内在逻辑。服务利润链阐释了市场导向型管理模式肋的好处。利润链中的联系表明,员工满意度与顾客满意度鬏直接相关。(图1)员工满意度来自于一个促进内部服务质量的工作场所及工作设计。满意的员工将留在公司并提舆高其个人生产力。因此,员工满意度与公司的总体生产力讯增长、招募和培训成本降低相关联。而且,生产力的增长连同帮助顾客的真诚愿望一同导致外部服务价值观。员工痍对企业的态度和信念通常反映在他们的行为当中。鉴于顾缏客会卷入到生产过程,所以这些行为可以被顾客看见并最筋终影响到顾客满意度。顾客满意度与顾客忠诚度直接相,顾客忠诚度通过重复购买和对其他顾客正面的口碑推侑荐来进行衡量。lOcalhOST顾客保留的净效应对颟于公司而言就是增加收入和利润。同时,员工也因其努力而受到奖赏。与员工满意度有关的结果——外部服务价值观、顾客满意度、顾客忠诚度、收入增长和收益增加——淮强化了公司持续改善内部服务质量的承诺。作为内部质量∠改进和积极的顾客反应的感受者,员工会直接体验到他们趾努力的结果。员工满意度随后得到加强,服务利润链的完捕整性得以保持。 (三)服务利润链理论之一——员工眈与顾客忠诚度的决定因素。《服务利润链》作者之一的伦苦纳德·施莱辛格是法国面包咖啡连锁店的执行副总裁兼业轭务主管。他在综合赫斯克特和萨塞成果的基础上,采取激蹉励措施来鼓励连锁店的经理们充分发挥想像力,为顾客提┒供不同的服务,以赚取超额利润。他们将竞争对手的经营昏模式称为:“失败的循环”,即付给职员和经理们很少的髡工资,也不提供培训或其他技术支持,导致员工流动率高橥、顾客忠诚度低。 ,赫斯克特和其他人仔细研究哕了施莱辛格总结出的一系列的观点,并称之为“能力循环”,它成为服务利润链的一个重要组成部分。“能力循环”所蕴含的思想是,对公司感到满意的员工一般具有更高∩的忠诚度和生产率。一线员工的满意表现在他们渴望为顾客服务。为了向顾客让渡服务结果,他们必须有能力接近媸顾客,有权运用自己的判断力(在合理的范围之内);为了完成工作,他们需要培训和技术支持;而如果他们做到⒘了,公司应给予奖赏。施莱辛格和他的同事们把这种哲学传授给经理们以及一线员工。在实施这种思想的分店内,湾员工流动率明显降低,顾客满意度,越来越多的证据表明,“能力循环”是一个非常重要的管翟理手段。 (一)能力的炝定义。根据国外的一家人寿保险公司关于员工满意源泉的驴调查研究,大约2/3的员工满意程度由四个方面因素引饪起:(1)为了满足顾客的需要,管理者赋予员工的权限泗;(2)为了给顾客提供服务,给予员工的权力;(3)为了给顾客提供服务,员工需掌握的知识和技能;(4)贺为了给顾客提供良好的服务,员工所受到的奖励。这些方面共同构成了这些一线员工所经历的工作满意的绝大多数璀因素,这些因素就组成了称之为“能力”的大部分内容。俚在这项研究中,“能力”对工作满意度的影响显示,服务粪能力每增长两个百分点,一线员工对他们工作总体满意 由此结果可以得出结み论:“能力”是由以下六部分组成:(1)员工的选拔方法和结果对于成功的创立由能力出众的一线员工构成的企业是至关重要的;(2)顾客和企业服务产品的匹配有助撵于确保更高程度的成功;(3)为了完成工作所需要的出墉色培训;(4)员工为顾客提供服务结果所需要的权限,抟以及清楚地表明一线员工可以自主行动的范围;(5)精集心设计的辅助系统,比如服务设施和信息系统;(6)因员工出色地完成工作而进行表扬和奖励,工作是否出色至饽少要部分地根据所取得的顾客满意度水平来确定。 (臆二)能力的构造 1、按照态度第一、技能第二的原则招聘员工。与顾客直接接触的员工应该具备灵活性,对顾江客言行的宽容以及根据情景监督并改变行为的能力,尤其应具备设身处地为顾客着想的个人品质。这种品质比教育Л知识、技能、才智更为重要,也就是说要招聘具有正确态喧度的一线员工。企业服