2 旅游景区接待服务.pptVIP

游客投诉的受理 受理投诉的要求 受理投诉的步骤 游客投诉的受理 学习情境二： 景区接待服务 1 2 目录 模块一 票务服务 模块二 综合服务 学前导读 旅游市场的竞争，归根到底是服务质量的竞争。只有优质的服务才能最终赢得旅游景区源源不断的客源，才能扩大市场占有率，获得旅游景区社会效益和经济效益的双丰收。接待服务是景区中难度最大的服务工作。从迎接游客进入景区、提供咨询、安排导游、安排住宿、联系娱乐，到送别客人，整个工作过程始终与游客面对面打交道。相对来说，接待工作不仅繁琐，而且灵活性大，这就要求服务人员具备细心、周到、热情的服务态度以及灵活的处事能力和较强的应变能力。 学前导读 了解景区接待服务工作的主要内容 熟悉各类服务岗位的工作流程 掌握接待服务各岗位的工作内容 掌握接待服务中各岗位常见情况的处理 知识目标 技能目标 1 模块一 票务服务 任务一 订票服务 手机门票首现河南景区 清明上河园率先推出 游客只需通过网上支付就可获得一张彩信形式的二维码电子手机门票，凭借该电子票，在售票窗口通过终端系统刷机识别，即可入园游览。记者从省旅游局获悉，上周末，国家4A级景区——开封清明上河园在我国北方率先推出景区二维码电子门票。该服务方式是我省旅游服务领域的重大创新。 据省旅游局有关负责人介绍，游客通过网银付费后，二维码门票即以彩信方式发送至手机，游客在景点入口处出示手机上所购“门票”，服务人员手持识读器扫描手机上的“门票”，即可实时、轻松地完成游客入园和基本的统计判别。清明上河园也成为我省首家实现在线门票销售的景区。（来源：郑州日报，2009-9-21） 任务导入 散客订票服务 订票途径 电话订票 网络订票 售票处订票 旅行社代订票 宾馆代订票 订票流程 填写预定日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或现场支付. 团队订票服务 团队景区门票协议价 团队订票流程 团队票订票重点 1 2 3 任务二 售票服务 案例：收进假钞我们要自己赔 以下是一个大学生游客的投诉： 某周末，我和朋友一起去Z景区玩。可刚到售票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。 售票窗上贴着“门票20元一张，1.5米以下免票”的告示。我拿出一张50元，外观有些破旧，但没想到会引起后面的不愉快。 售票员接过钱，摸一摸，看了我一眼，然后转身对坐在身边的中年妇女说：“你看看这张……” 站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。但她和中年妇女说话时的神情极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。好久之后，售票员把那张50元钱递出来，“这钱是假的，你换一张！” 我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来：“干嘛要换啊？虽然这钱旧了点，但绝不可能是假的！” 售票员见我生气了，依然很冷漠，又说：“你换一张吧，收进假钞我们要自己赔的。” 我很生气，但碍于同学在场，还是很不情愿地换了一张崭新的100元给售票员。她接过钱，脸上那种得意胜利的笑容，像是对我莫大的讽刺。 这次游玩让我很失望、很气愤，售票人员凭什么怀疑我的钱是假的。不过我更在乎的是售票员的处理方式。这让我觉得自己的人格受到了侮辱，我要投诉她！ 任务导入 售票工作岗位职责 1．严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作。遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。 2．熟悉售票机的操作，准确无误地为游客打制有价票据及免费票据。 3．注意观察客流动态，当客流发生变化时，及时向有关人员提供信息，以便加（减）班。 4．熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术、爱护设备、用具、定期保修，保持售票室、设备、工作台和工具的清洁卫生。 5．售票设备出现故障时应立即与系统维护员取得联系并及时修复；系统维护员对售票机进行参数设置或数据修改时，售票员必须主动回避。 6．不使用售票设备做与售票业务无关的事情。 售票工作岗位流程 售票前的准备工作 售票 交款及统计 售票工作中的常见问题处理 1 假钞问题 3 钱在人在，交接清楚 2 售票员杜绝 收受假钞的措施 任务三 验票服务 案例：过期一天的门票也不能用 某日，一位手持3张过期一天门票的女士来到某景区验票处。 服务人员主动打招呼：“您好，欢迎光临× ×景区。” 游客：“你好，我这里有3张前段时间的赠票，昨天到期了，我想问一下今天进去游玩可以吗？” 服务人员：“对不起，您也知道您的票过期了，按规定，票只要过期就作废了。” 游客：“可是，仅仅一天而已啊。平时很忙，所以没来得及来玩，正好今天有时间，就赶紧过来了。而且我对你们景区的印象也很好，所以才带着家人一起来的。” 任务导入 验票工作岗位职责 熟练掌握条形码票证的检票操作，主动协助游客检票，快速通过检票口。 认真核对票卡使用者身份，如发现非本人使用，有责任给予没