2.关注宾客.pptVIP

酒店连锁公司Home-Inns Hotels Management Co. 关 注 宾 客 ATTENTION TO CUSTOMER 关 注 宾 客 酒 店 的 服 务 理 念 充分展示我们的职业形象 宾客的真正需求是什么 我们的宾客的真正需求是什么 为什么要关注宾客 关注宾客什么 如何关注宾客 充分展示我们的职业形象 我们必须给予顾客一个具专业精神的第一印象,并于会见及接待顾客时运用以下要点： 表现主动、热情、关注、友善的态度接待每一位顾客， 并随时准备提供服务或协助。 多运用身体语言，“微笑”是当中最重要的一种方式。 与顾客交谈时，利用顾客的名字称呼对方。 与顾客接触时，流露亲切的眼神，耐心聆听，并有效 地回应顾客的需要。 宾客的真正需求是什么 我们宾客的真正需求是什么 我们宾客的真正需求是什么 为什么要关注宾客？ 为什么要关注宾客？ 为什么要关注宾客？ 关注宾客什么？ 关注宾客什么？ 如何关注宾客 关注宾客什么？ 如何关注宾客 如何关注宾客 演示题: 请举例说明在您的岗位上该如何实实在在地关注宾客？ 牢记并运用宾客的姓名 集中精神，好让你能清楚聆听顾客的名字。 当你不肯定顾客姓名的读音及拼法时，应立即询问以作确定。 与顾客倾谈时，应尽量重复顾客的名字 。 与顾客道别时，须称呼顾客的名字。 记下老顾客的名字以备日后参考。 运用顾客姓名是非常有效的顾客服务技巧，你可借此向顾客表示出尊敬，更可让他们感到备受重视，这是关注宾客的第一步 。 如何关注宾客  * * 酒店学院前台服务员培训课程 宾客进入一间餐厅，他们是要吃一顿饭，难道还有别的需要吗？ 如他们想进入电影院，他们便是想买票去看一出电影。难道还有别的需要吗？ 如宾客进入我们酒店，他们便只是想要登记入住一间客房? 他们真正的需求到底是什么呢？ 经济实惠的房间价格 干净舒适的客房 方便快捷的交通 温馨得体的酒店氛围和环境 品牌的知名度 友好热情的服务人员 美好而深刻的回忆和消费经验 ???? 根据研究统计：宾客流失中的68 %是由于企业对宾客的漠不关心。在美国的企业每年平均失去10%~30%的老客户。 除了满足宾客的相应的物质需求外，很重要的是要主动积极地去关注宾客、体现出对宾客的尊重，这是满足宾客的精神需求。 宾客是酒店的利润来源。 我们酒店的所有收入和利润都是由宾 客支付的。如果没有宾客的消费，那么我们所有的辛勤劳动的回报只能是零。 酒店只有通过“关注”，才能让宾客感到温馨、感到满意，并留住客人。 由于目前酒店业的竞争十分激烈，宾客可选择的酒店很多，我们靠什么来吸引客人，让客人主动选择我们“酒店”？ “关注”是一种比较好的方法。 理念之一：让宾客有“家”的感觉。 “家”的温暖对其成员是通过“关注”实现的。我们要求酒店的所有员工都将宾客看成是“家人”，通过“关注”来表达我们对宾客的关怀。 关注宾客的需求。 宾客的需求是一种期望，如果我们能够满足他的期望，他就会满意。 宾客的满意是我们和美的服务所要达到的目标。 关注宾客的感受。 宾客的感受是对我们服务的一种反馈，无论这种反馈是正面的还是反面的，它都将对我们改进服务质量有着重要的帮助作用。 我们可以从宾客的感受中发现许多问题。 关注宾客什么？ 关注宾客的感受。 宾客不会将所有的感受都明晰地表达出来。因此，我们必须通过 关注 去挖掘宾客的各种感受。 以职业的仪表表现出对宾客的尊敬。 以自然的微笑表现出对宾客的欢迎 。 以亲切的称呼表现出对宾客的礼貌。 以主动的沟通表现出对宾客的重视。 关注宾客的需求。 宾客的需求有时不会明晰地表达出来。 因此，我们必须通过 关注 去挖掘宾客的各种需求，只有这样才能使宾客满意，同时为我们酒店创造更大效益。 我们不能将“关注宾客”当作是一种口号，它是一种实实在在的行为 。 将关注进行到底 始终关注宾客。 将通过“关注”得到的需求，尽一切可能予以满足。 对任何宾客提及的合理需求，尽力去尝试，表现出积极的态度，对酒店方不能满足的要么提出解决问题的方法，或者说明原因，并表示歉意。 事后找机会询问客人的需求是否得到彻底满足，要对此表现出积极的关心 。 *