客户关系管理——客户关系的建立与维护-(第3版)66分级：京东商城.pptVIP

为鼓励提高评价质量，以下评价一律不再赠送积分： 拷贝自己或者他人评价内容超过80%以上，以字数为准。 优点、缺点内容重复超过60%以上的。 使用标点符号过多的。 评价内容没有任何参考价值、被5名以上网友举报或者违反法律、法规的。 无效评价数量超过5条，则一年内该ID号参与的产品评价均不赠送积分，过往的无效评价可以不计。 3、会员制度一定程度上起到了留住客户的作用 京东商城现行的会员等级制度中，每一级别都有特定的优惠待遇，可以起到激励客户增加消费，提升级别的作用。而且，会员等级设置了有效期限，这样就对客户形成了一定的压力，使得客户为了保级而继续在京东进行消费。这在一定程度上提高了客户的忠诚度。 4、积分制度对等级制度作了良好补充 从积分的获取方式可以看出，京东通过积分制度对客户进行了良性引导。由于不同等级的客户在消费额相同的情况下，获得的积分不同，这就引导了客户增加消费，提高等级。另外，通过提供有积分赠送的商品，刺激客户的购买欲，对客户选择商品进行了方向上的引导。又如，积分制度引导客户积极认真地对商品进行评价，并鼓励晒单，这样不仅有利于提高客户自身的参与度，也为其他客户的尝试提供了参考信息，降低了消费风险，增强了消费信心。 2、会员的优惠待遇缺乏吸引力 等级说明中列出的优惠待遇许多都只是泛泛而谈，不够具体，并没有给客户带来实质性的利益。此外，许多待遇并不是基于客户的诉求点设计的，缺乏吸引力，使得会员制度不能很好地刺激客户的升级欲望。 3、等级申请条件不尽合理 京东商城这一针对个人用户的会员制度，其最高等级——五钻会员的申请条件竟达到了年消费额100万元之高，这样的消费额对个人客户来说无疑是天文数字。这种申请条件高，而待遇缺乏吸引力的会员制度，难以留住客户，更不用说有效地激励客户增加消费，实现升级。 4、降级制度易造成客户的心理落差 京东的铜牌及以上级别的会员有效期均为一年，有效期满则重新评定。如果一年内没有达到相应的消费额，或没有达到相应的消费次数，则作降级处理。这种降级制度容易使客户形成一种心理落差，产生不满意的消极情绪。虽然，这也在一定程度上对客户形成一种压力，迫使客户为保级而不断进行消费，从而实现客户忠诚。但这种忠诚是脆弱的，它并不是基于客户满意而形成的。事实上，真正的客户忠诚应该建立在客户满意的基础上，这就要求在留住客户时，应该更多的使用“拉力”，而不是“推力”。因此，客户分级制度适宜更多地采取激励的方式吸引客户、留住客户，降级的方式容易导致客户的不满。 5、规则让人费解 在京东商城的会员制度中，一些规则的描述存在歧义，让人难以理解。例如，按照会员制度中对保级条件的描述，会员必须在一年内消费满一定额度，并达到10次以上的消费次数才能保级。但据京东的客服人员的描述，只要符合其中一项即可保级。并且，每年都有很多客户达到要求却被降级的情况发生。官网的描述、客服的描述和系统的实际操作无法统一，这使得客户无法辨清实际规则。又如，京东商城不同面额京券的兑换需要客户达到不同的等级，但在京券的使用中，每次可以使用多张，这样一来，各等级会员的实际利益并无区别。这些都是京东商城客户等级制度不合理的表现。 京东商城 目录 一、京东商城简介 京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。 发展至今，京东商城拥有遍及全国各地2500万注册用户，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类、数万个品牌、百万种优质商品。 发展历程 1998年6月18日，刘强东先生在中关村创业，成立京东公司； 2001年6月，京东成为光磁产品领域最具影响力的代理商，销售量及影响力在行业内首屈一指； 2004年7月，京东在全国首创即时拍卖系统——京东拍卖场正式开业，目前已经成为各大IT电子商务网站争相模仿对象之一； 2007年6月，京东商城日订单处理量突破3000个； 2007年6月，成功改版后，京东多媒体网正式更名为京东商城，以全新的面貌屹立于国内B2C市场； 2009年6月，京东商城单月销售额突破3亿元，与2007年全年销售额持平。同时，日订单处理能力突破20000单； 2010年12月23日，京东商城团购频道于12月23日正式上线，京东商城注册用户均可直接参与团购； 2012年3月30日，京东商城的火车票预订频道上线。 企业文化 诚信 客户为先 激情 学习 团队精神 追求超越 让购物变得简单、快乐 做中国最大，全球前五强电子商务公司 目标 使命 价值观 企业与客户 客户对一个企业的发展的重要性不言而喻。京东商城在发展过程中十分重视客户的管理和客户的发展。企业的发展理念为先人后企，重视客户的关系发展，强调以人为本。 目前，京东商城积