点菜师技巧培训参考.docVIP

第1题：下面不属于点菜师必须所具备的条件“三心二意“中的三心的是：???? A. 耐心B. 关心C. 信心D. 爱心 ?第2题：下面关于各种类型的客人的口味说法错误的是：???? A. 女士的口味重一点B. 10岁左右的孩子，他们喜欢吃甜食或者一些油炸性的东西C. 老人就不能吃太硬的食物D. 以上说法均正确 ?第3题：点菜师在日常工作服务中经常用到的一种办法是：???? A. 利用第三者意见法B. 加码技术法C. 加法技术法D. 利用客人之间的矛盾法 ?第4题：一个鸡蛋和两个鸡蛋的问题，引申到餐饮企业里面是点菜师所运用语言里面的哪一种对话方式：???? A. 提供两种可能法B. 用选择问句C. 加码技术法D. 加法技术法 ?第5题：服务人员研究客人消费心理的首要前提是：???? A. 观察消费者的消费行为B. 了解客人的消费心理C. 通过观察客人的身份、气质、语言表情和装饰来研究客人的消费心理D. 析客人的喜好以及分析酒店的这个菜品是否能够满足客人的需求 在一次餐饮企业的培训过程中，在中午吃饭的时候有一道甜品，是绿色的布丁。可没有人吃它，可不吃又觉得浪费，于是我就招呼同桌的几位女士：“武汉地区喜欢用芦荟来做菜，芦荟有美容养颜的功效……”听我这么一说，几位女士都开始夹着吃。我也尝了一下，结果发现那绿色不是芦荟是色素，并告诉了大家，结果大家全都吐掉了。 这件事引发了我很深的触动。作为一个点菜师或者一个优秀的服务人员，你的一句话都会影响到客人的消费心理。本来今天这顿饭吃得非常好，就是因为最后的一道菜所说的一句话，就可能导致客人把吃的东西全部吐掉。 【案例】 2002年我到江苏某城市，这个城市是一个中等发达城市，有一个开业不久的四星级酒店。酒店的客房入住率非常高，每天差不多都在95%以上。酒店餐饮部经理是我很好的朋友，我们在一起聊天的时候他对我说：“徐老师，我们酒店厨房请的都是一些大厨，有一位是从香港请来的，月薪12万，他的技术非常高。可为什么客房每天爆满，却没有太多的客人来就餐呢？”晚上就餐的时候遇到一位当地知名的企业家。他在这个酒店里给父亲过大寿，等到就餐结束之后，我问这个年轻的企业家：“今天在酒店里面就餐感觉如何？给我们提点意见？”他说了三条：“没拍照、吃不饱、不热闹。”当时我就傻了：这么好的环境，这么好的菜品，这么好的服务，怎么没吃饱？ 后来他给我解释：“第一没吃饱。我们点了那么多的凉菜，每一道凉菜夹了一下就没了，根本不符合平时的就餐习惯。第二没拍照。在就餐的时候拍照，人和菜都拍一点才有效果，如果完全拍人到处都可以拍，尤其在老人过寿的时候，需要很多人把菜夹杂起来时拍才有效果。结果因为服务人员服务得太标准了，发现空盘就马上撤掉，这时候出现的情况就是桌子上空了，没来得及拍照。最后一个不热闹。一共九桌的宴席可是客人们进来之后感觉很拘束。本来喜欢大吃大喝，觥筹交错，结果上菜的时候服务人员都帮我们分好了。每个来就餐参加宴会的人，坐在那根本就没有动，安静地吃自己面前的菜，这样整个场面非常不热闹。”后来我分析一下确实是这样。这个酒店虽然是当地最好的四星级酒店，但是不同地方的人有不同的饮食习惯，在设定服务标准的时候就要有所变动。 点评：针对这个案例，我总结了几点：“首先酒店的菜品非常好，虽然凉菜做得非常精致，分成一个个的盘子固然很好，但是一定要加入本地的一些特色菜，有些菜的量还要稍微大一点。第二就是在最后可以上一些符合当地饮食习惯的甜品或者主食，弥补客人前期就餐没有吃饱的感觉。第三在服务方面更要注意，四星的服务标准跟五星级不一样，跟路边的小吃也不一样。所以酒店本身的服务应该根据就餐人群的不同提供不一样的服务方式，比如对商务型客人和度假型客人、白领阶层与一般消费者的服务方式是不一样的，否则会影响客人的就餐情绪。 最后一个就是我们经常听到的一个例子：服务人员在餐饮推销时,往往会问客人要一个鸡蛋还是要两个鸡蛋？这样客人最低要一个。这种办法在实际工作中也可以移植。比如平时在推销菜品或者饮料的时候，服务人员可以说：“先生要草莓汁还是西瓜汁？”而有的服务人员说：“先生要果汁吗？”得出的结果完全不一样，这就是讲话的一些技巧。不过，有一些服务人员在说话用语上有欠妥当。比如在客人就餐快要结束的时候问：“要来一点主食吗？先生要饭吗？”这样的话肯定会让客人心情不好。当客人点完后，结果服务员又来一句：“大份还是小份？”更让人生气。 通过上面几个现实中经常出现的案例是想说明餐饮顾客的消费心理是不同的，如何根据他们的消费心理来应对，是做好服务好要研究的课题。 常见问题列举 在酒店的经营管理过程中，客人来酒店就餐的时候您是不是经常遇到下面一些问题: 1. 你是不是常听到客人会说 “随便，吃什么都行！” “点什么菜好呢…