武广高铁客运营销策略精选.doc

武广高铁客运营销策略 第2章武广高铁现状分析 2.1武广高铁运营现状 武广高铁为我国新建的高速铁路工程之一，2009年12月全线开始运营，是 目前我国最长的高铁客运专线，途经咸宁北站、赤壁北站、岳阳东站、泪罗东 站，长沙南站、株洲西站、衡山西站，衡阳东站、来阳西站、郴州西站、韶关、 清远，广州北，最后到达广州南站，全程途经巧个站，基本为新建站，设计时 速350ki对h，投资1166亿元人民币。 目前，武汉至广州运行时间缩短到2小时46分左右;武汉至长沙，耗时1 小时33分左右，车票分为一等V正车厢或二等普通车厢，全程一等票价为780 元，二等票价为490元，区段站点间一等票与二等票价格比例在1.6左右，基本 实现旅客分等差别服务。 在武广沿线旅客市场，高速公路运输、既有铁路运输、航空运输与高铁运 输四种运输方式同存并且形成激烈竞争局面。随着武广高铁运营，四种运输方 式客流分担结构发生变化，航空运输在武广高铁沿线占据长距离高端运输市场 的主要份额，高速公路为城际快车需求旅客的主要出行方式。 武广高铁客运系统一直在完善之中，开始发车33对列车，至今已经增发到: 日常(周一至周四)开行50对列车，周末(周五至周日)开行59对列车，高 峰期开行63对列车，平均巧分钟一车次。如遇突发客流，临时增加开行对数、 组织列车重联运行，进一步增加运输能力，在区间站点之间形成高发密度城际 快车。 2.2武广高铁客运营销管理现状 2.2.1武广高铁营销管理机制现状 武广高铁由武汉铁路局与广州铁路公司共同管理，湖北段由武汉铁路局管 理，湖南与广东段由广州铁路公司管理。武汉铁路局属于事业型组织架构，隶 属铁道部管辖;广铁集团是铁路第一家股份制运输企业—广深铁路股份有限 公司，并且已经上市，面向市场经济己经迈出一步阴。广铁集团在全国铁路率先 实行了计算机联网售票系统席位库上移集中管理模式，建立了以TMIS为主体的 计算机网络信息系统，建成了六大干线信息系统平台。关于武广高铁客运市场 管理方面，武汉铁路局与广州铁路局有不同的管理模式，但皆以生产建设为中 心，市场为终端服务对象，这样的营销管理淡化旅客市场，薄弱营销环节。 目前武广高铁营销管理机制特点主要表现在: (1)武广高铁隶属武汉铁路局与广铁集团，而两局统一归铁道部管理，国 有管制使得铁路运营部门对市场营销应用不够。 (2)关于高铁客运营销，铁路局在组织架构中没有设立专业营销管理部门， 而是与客运运输组织部门融合在一起。 2.2.2武广高铁客运产品现状 从武广高铁运输产品来看，目前武广高铁运营63对列车，发车时间为早7 点左右至晚8点左右，发车时间最小间隔10分钟，最大间隔25分钟，平均发 车间隔为巧分钟左右。武汉至广州有52对列车，路程耗时三小时左右，长沙 至广州8对列车，路程耗时2小时左右。周一至周四开行50对列车，周五至周 日开行59对列车，高峰期开行63对列车，如遇突发客流，将临时增加开行对 数、组织列车重联运行，进一步增加运输能力阅。目前全程票种分二种，一种 VIP贵宾座票一等票，另一种普通经济座票二等票。在不同的等级票种，针对旅 客的服务种类有所不同，一等票在站车服务比二等票服务相对较高，反映产品 分众服务的概念。而对于返程票、异地票，高铁票务产品管理相对单一，与既 有铁路服务大体一致。涉及运输服务品牌层次，武广铁路局与广州铁路公司对 此已经有品牌建设理念，高铁本身有自身差异化特征，旅客对高铁运输服务己 经趋向品牌定位;针对武广沿线经济发达，商务身份旅客数量较多，计划推出 商务出行子品牌。 从武广高铁客运产品现状分析，其特性包括以下几方面: (1)武广高铁车次多，发车频率高。 (2)高铁客运产品舒适性，安全性等质量参数高。 (3)车票种类偏少，组合车票业务少，高铁品牌弱。 2.2.3武广高铁票务分销现状 关于武广高铁票务销售渠道方面，武汉铁路局直属管辖的武汉旅行服务公 司负责湖北段票务销售，负责管理湖北和豫南的400多个客票代售点票务销售 公司，特别在随州，以及其他地方，票务销售旗舰店已经建成，“服务环境可与 银行营业厅比拟，功能接近车站售票厅”，由于终端销售“旗舰店”所展现出的 独特营销作用，公司近来正加紧在武昌、汉口、信阳、襄樊、宜昌等符合条件 的地区加紧筹建。武汉火车站内增加24台自动售票机，并且在武汉站试运营增 加100个磁介质制票机。广州铁路公司直接管理票务销售渠道，在管辖范围内， 湖南有123家，广东深圳有537家，这些销售点基本为票务代理公司，旅游服 务公司，商旅服务公司，票务相关事务机构等，对于代理销售点管理，广州铁 路公司对代售点进行服务进行评测，有网上乘客评测，现实柜台满意度评测等l46]。 目前武广高铁票务分销为高铁经营中的薄弱环节，其表现: (1)武广高铁票务基本上为既