酒店员工入职培训之_服从意识概要.ppt

本章重点 ◎命令统一原则 ◎服从上司 ◎服从宾客 思考： 如果你的上级从三十层高楼上往下跳，你是选择跳 还是不跳？ 作为下属，你的正确做法是服从上级的指示，即要 选择跳。但服从不是盲从，也就是说，你要请上级为你 准备一个降落伞。服从也要讲究策略。 “酒店就是军营”，是指酒店中各级员工对上级 的命 令或指示不论对错与否，都应该不折不扣地执行，绝不 允许以任何借口拒绝执行命令。谁下达了错误的命令， 谁就要为此负责。 命令统一原则 所谓命令统一原则是指以下几方面的内容： 命令的精神要一致 酒店从最高管理层次到最低管理层次的命令精神应保持一致，每个管理层次发布的 命令要与最高决策层或上一层次的决策保持一致，各种指令之间不要发生矛盾和冲突。 命令要逐级发布 酒店的任何指令，不管要通过多少层次，都应该是发布命令者向直属下级层次发布 指令，一级管一级，逐级进行而不能越级。越级指挥，架空了中间环节，这样将会使等 级链发生断裂，组织会发生混乱。 避免多头指挥 酒店的每个员工都只有一位直属上司，并且只听命于这位直属上级，而对其他人的 命令可以不予理会（除非在特殊或“例外”的情况下），否则多头指挥，将会使受命者无 所适从。 监督不等于命令 在命令统一的原则下，要分清命令与监督的不同含义。非直接上司不可以越级指 挥，但可以监督各级。如果非直接上司都来指挥命令下属，那么这家酒店就根本谈不上 管理，整个酒店将会是一盘散沙。 服从上司 服从是下级对上级的一种应尽责任。酒店管理，简单地说，即是酒店管理者通过对 下属下达各种工作指令，使下属执行，以实现管理目标与要求的活动。酒店管理的成败 从一定程度上讲，取决于下属对各种工作指令的执行效果的好坏。 指令有哪些种类 从服务的程度而言，团队的领导者对下属的指令主要有三种: ◇ 命令 命令是服从程度最高的一种指令。一般情况下，命令是上级在正式场合以口头形式 或文件形式下属的重要指示，具有严肃性、不可变更性和权威性。下属对上级的命令必 须无条件服从。 ◇ 要求 要求是程度稍轻的一种指令，是上级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属 提出的一种期望，下属对上级的工作要求一般也应服从。 ◇ 建议 建议是程度最轻的一种指令，是上级根据下属的表现或工作现状，结合客观因素和 自己的主观判断，对下属提出的个人的看法。下属对上级的建议可根据具体情况来决定 是否服从。 指令的内容、层次与形式 ◇指令的内容 指令的内容必须明确、具体，让下属易于执行，一般包括以下内容： 谁去做？ 做什么？ 为什么做？ 什么时候做？ 有什么标准和要求？ 怎样检查和反馈？ 做好了有什么结果？ ◇ 指令的层次 指令要逐级下达，避免越级指挥，导致下属无所适从。在紧急情况下，如需越级下 达指令，事后需及时向有关人士反馈。 ◇ 指令的形式 指令的形式有书面指令、网络指令、口头指令、电话指令等，酒店的管理者应根据 事情的性质和轻重缓急选择正确的指令形式。 面对上司该如何做 ◇ 尽职 下属对待上司要绝对尽职尽责，做好自己的本职工作。上司与下属之间不是对立 的，只是分工不同。如同在同一艘轮船上，船长和船员的分工不同，但是两者的前 进方向是一致的，无论谁把舵、谁扬帆，最终还是驶向同一个目的地。 ◇ 尊重 下属要尊重自己的上司，正国为他是你的上司，是你的领导，是带领与指导你完 成工作、实现目标的人，因此不要与上司争论，更不能与上司顶撞，只有充分尊重 上司，才能主动并乐意执行上司的各项指示。 ◇ 汇报 下属要主动向上司汇报工作情况、思想状况，以及自己的观点和意见，保证上司 的各项指示能够按时、准确完成。另一方面，下级向上司汇报工作之时，汇报的内 容要客观准确、简明扼要，可针对目标和计划拟定要点式的汇报提纲，从上司的角 度来考虑问题，以达到沟通的目的。 ◇ 挡驾 有些下属喜欢一遇到问题就跑去问上司：“领导，我该怎么办？”“领导，下面我该怎么 办？”“领导，您看该怎么办？”“领导，……”如果不管大事、小事，凡事都要亲自去查核、分析， 去决策、解决的话，那么，作为下属，你还能做什么呢？所以，在遇到问题的时候，下属首先要 尽可能自己去想办法解决问题，对实在解决不了的问题，再向上司请示，征求意见，要能够主动 为上司挡驾 。 ◇ 让功 下属要学会让功，凡是总结性的话、归纳性的话、决定性的话、定调子的话，一般留给上司去 说。要甘于将自己的功劳隐藏在上司的光环和集体的荣誉之下，避开“功高盖主”之嫌，保持谦逊 的姿态和宽阔的胸怀。 ◇ 参谋